【正文】 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) 確認(rèn)的目的是證明最后的成果能夠滿足預(yù)期的使用要求。需要公關(guān)部經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)工作的，應(yīng)由公關(guān)部經(jīng)理審批后組織協(xié)調(diào)。 質(zhì)量計(jì)劃完成后，計(jì)劃有關(guān)文件由質(zhì)管部負(fù)責(zé)存檔保存。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃開展前 ，應(yīng)由活動(dòng)負(fù)責(zé)人主持制定活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 質(zhì)量計(jì)劃是受控文件，其分發(fā)、修改執(zhí)行《文件控制程序》。 編制內(nèi)容 服務(wù)項(xiàng)目的概況及特點(diǎn)（人數(shù)、規(guī)模、時(shí)間等）。必要時(shí)復(fù)函，并按合同規(guī)定從預(yù)付款中扣除違約金。 有長期（一年以上）使用協(xié)議的客戶（如旅行社、公司等），營銷人員接到客戶預(yù)訂傳真、電話或函件后，應(yīng)予記錄并填寫訂房單前廳部聯(lián)系訂房事宜，若有不能滿足客戶要求，請示主管經(jīng)理，并及時(shí)與客戶溝通，雙方達(dá)成一致后客人確認(rèn)訂房，并下發(fā)“團(tuán)隊(duì)會議接待單”。 工作程序 服務(wù)要求分類 重要合同。賓館應(yīng)確定顧客的要求包括： a) 賓客明確規(guī)定的要求。 營銷人員負(fù)責(zé)洽談、跟蹤，經(jīng)評審，在確保滿足客人要求前提下，簽訂“會議確認(rèn)書”經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施，預(yù)付金到位后合同生效。 公關(guān)營銷部負(fù)責(zé)保存合同評審、合同協(xié)議來往電函、合同確認(rèn)變更等 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 22 頁 記錄，并應(yīng)建立客戶檔案。 人員培訓(xùn)及資源配置 記錄要求。 管理程序 餐飲評估及指標(biāo) 餐飲環(huán)境 餐飲菜肴 餐飲衛(wèi)生 餐飲服務(wù) 可以增減修改個(gè)性指標(biāo)作為評估項(xiàng)目 調(diào)查表的收集 客人用餐或用茶后交由客人親筆填寫； 飯市、茶市以桌為單位保證至少 2/3 的客人填寫賓客意見卡 。 質(zhì)量計(jì)劃 對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計(jì)劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項(xiàng)目的文件，由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。 工程部負(fù)責(zé)所需物料提供及施工配合。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出 設(shè)計(jì)開發(fā)人員根據(jù)任務(wù)書、方案及計(jì)劃等開展設(shè)計(jì)開發(fā)工作，并編制相應(yīng)的設(shè)計(jì)開發(fā)輸出文件。 設(shè)計(jì)和開發(fā)文件的管理 通過設(shè)計(jì)開發(fā)確認(rèn)后，公關(guān)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將所有的設(shè)計(jì)開發(fā)輸出文件整理成正稿，送賓館檔案室歸檔。 a) 應(yīng)在設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃中明確評審的階段、達(dá)到的目標(biāo)、參加人員及職責(zé)等，并按照計(jì)劃進(jìn)行評審； b) 評審的目的是評價(jià)滿足階段設(shè)計(jì)開發(fā)要求及對應(yīng)于內(nèi)外部資源的適宜性、滿足總體設(shè)計(jì)輸入要求的充分性及達(dá)到設(shè)定目標(biāo)的程度；識別和預(yù)測問題的部位和不足，提出糾正措施，以確保最終設(shè)計(jì)滿足顧客的要求； c) 根據(jù)需要也可安排計(jì)劃外 的適當(dāng)階段評審，但應(yīng)提前明確時(shí)間、評審方法、參加人員及職責(zé)等。設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃應(yīng)包括下述內(nèi)容： a) 設(shè)計(jì)開發(fā)的輸入、輸出、評審、確認(rèn)等各階段的劃分和主要工作內(nèi)容； b) 各階段人員職責(zé)和權(quán)限、進(jìn)度要求和配合單位； c) 資源配置需求，如人員、信息、設(shè)備、資金保證等及其他相關(guān)內(nèi)容等。 質(zhì)量計(jì)劃的編制、審批和發(fā)放 質(zhì) 量計(jì)劃由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)管部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門（必要時(shí)可發(fā)放給賓客）。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。若未通過，則按上述要求重新編寫與審批，直至通過。 針對特定服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和要求，應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃，規(guī)定專門的服務(wù)過程、質(zhì)量控制措施、資源文件和活動(dòng)順序、滿足顧客、法律法規(guī)的要求。 合同的修訂。 評審時(shí)應(yīng)盡量滿足顧客的要求，并充分考慮雙方的利益和義務(wù)。 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 22 頁 客戶需求確定和評審控制程序 目的和范圍 通過與服務(wù)有關(guān)的要求的確定與評審，使其規(guī)定得合理、正確，并形成文件，確保本賓館有能力滿足顧客的要求。 a) 前廳在顧客預(yù)抵日期，能否提供滿足賓客要求的（等級、數(shù)量）住房； b) 賓館的餐飲、會議室等服務(wù)及設(shè)施是否滿足顧客要求； c) 價(jià)格、付款方式是否符合賓館要限規(guī)定； d) 賓客其他要求（尤其是特殊要求）能否滿足（車輛、辦公文秘等）。 合同生效后，公關(guān)營銷部應(yīng)立即將合同和團(tuán)隊(duì)會議接待單送到相關(guān)部門，以便組織實(shí)施。 質(zhì)量計(jì)劃的編制原則 當(dāng)賓客或合同要求或本賓館提供特定服務(wù)項(xiàng)目需要時(shí)，應(yīng)編制質(zhì)量計(jì)劃。 對質(zhì)量計(jì)劃的可行性、正確性、全面性、充分性和協(xié)調(diào)性等進(jìn)行評審，通過評審的質(zhì)量計(jì)劃，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布執(zhí)行。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)對各部門質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 活動(dòng)結(jié)束，由活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則，對活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《質(zhì)量活動(dòng)總結(jié)報(bào)告》，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)，質(zhì)管部備案。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)任務(wù)書編制（設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃）上報(bào)相關(guān)部門經(jīng)理審批，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的評審 在設(shè)計(jì)開發(fā)的適當(dāng)階段應(yīng)根據(jù)需要進(jìn)行系統(tǒng)的、綜合的評審，一般由設(shè)計(jì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出申請，公關(guān)部經(jīng)理批準(zhǔn)并組織相關(guān)人員和部門進(jìn)行。 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 設(shè)計(jì)開發(fā)的更改可能發(fā)生在設(shè)計(jì)過程或設(shè)計(jì)確認(rèn)之后，設(shè)計(jì)開發(fā)人員應(yīng)正確識別和評估設(shè)計(jì)更改對結(jié)果帶來的影響，并執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。 設(shè)計(jì)開發(fā)輸出文件應(yīng)以能針對設(shè)計(jì)開發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的形式來表達(dá)，以便于證明滿足輸入要求。 賓館辦負(fù)責(zé)檢查各部門完成情況。質(zhì)量計(jì)劃的編制原則為： 質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定；計(jì)劃應(yīng)對整個(gè)質(zhì)量活動(dòng)過程做出詳盡