【正文】 的安排，包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場所、設施）、財（資金需求計劃）等；活動的驗收準則等。 調查表的整理發(fā)放 員工具體操作，主管負責收集并做好意見統(tǒng)計，每周一匯總上周情況，報告至餐飲部； 發(fā)放、編號、收集、歸檔由餐飲副經理負責。 其他。 5 記錄 旅行社協(xié)議書 客房協(xié)議書 團隊會議接待單 下單記錄本 客戶來電來函記錄 發(fā)給客戶的傳真 、信函底稿 客戶檔案 服務質量策劃程序 1 目的和范圍 針對特定的活動和服務項目，進行策劃和控制，以滿足規(guī)定的要求。 其他合同評審。如進住時間、人數、用餐標準、會議室要求、車輛和房間朝向等； b) 賓客沒有明確要求 。 前廳部、餐飲部、工程部、財務部等部門負責本部門有關的要求的評 審。 長期合作協(xié)議合同的評審。 當客戶提出合同取消時，應記錄客戶方的預訂人。 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 22 頁 參與投標的項目，要投標前編質量計劃大綱，以提高中標率，其后再編制完整的質量計劃。 特定服務項目結束，相應的質量計劃自動終止，計劃及有關文件由市場營銷 部歸檔保存。 對于大型的廣告宣傳、美工設計等活動的策劃，應執(zhí)行《設計和開發(fā)控制程序》的有關規(guī)定。 質量計劃的修改 當質量計劃需要修改時，由修改部門填寫《文件更改申請單》，經總經理批準后進行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。對重要的信息，設計人員應填寫《設計開發(fā)信息聯(lián)絡單》，由設計組負責人審批后發(fā)給相關組別。 項目負責人綜合所有驗證結果，編制《設計開發(fā)驗證報告》，記錄驗證的結果及跟蹤的措施，報公關部經理批準，確保設計開發(fā)輸入中每一項要求都有相應的驗證記錄。通常應在正式施工安裝、正式印刷或正式向社會發(fā)布之前完成。 設計和開發(fā)的輸入 設計開發(fā)輸入應包括以下內容： a) 本次宣傳、公關活動突出的重點要求，這些要求主要來自對市場 中國最大的管理資源中心 第 18 頁 共 22 頁 的分析，包括賓客的需求與期望。 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 22 頁 5 相關文件 《文件控制程序》 6 質量記錄 《質量計劃實施情況檢查表》 各部門的質量計劃 《文件更改申請單》 《質量活動總結報告》 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 22 頁 設計和開發(fā)控制程序 1 目的 對賓館大型活動、宣傳、廣告的設計和開發(fā)的全過程進行控 制，確保為賓館樹立良好形象，滿足賓客的需求和期望。 確定所需建立的主要服務過程和支持性過程：應識別關鍵的過程和 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 22 頁 活動；對服務的過程及支持性過程規(guī)定實現(xiàn)的途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件。 市場營銷部對質量計劃的實施情況進行監(jiān)督、檢查與考核，并將結果報告總經理。 組織領導、機構、成員。 經手人應及時將合同變更信息準確地傳遞到所有相關部門，與其有關的文件也應相應修改，使相關人員獲悉已變更的要求。 隨機預訂的團隊或散客的合同評審。要求較高、規(guī)模較大的合同。 與服務有關要求的確定 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 22 頁 公關營銷部及時了解顧客的需求和期望，并定期與競爭對手進行水平對比分析，當賓客有服務要求時，將賓客規(guī)定的要求填在相應的客史檔案中。 無住房要求的宴會會議合同評審。 公關營銷部應與顧客溝通，必要時將合同的有關信息反饋給賓客，妥善處理賓客的抱怨