【正文】 到位后合同生效。 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 22 頁 商務(wù)中心、康樂、餐飲、客房和洗衣等服務(wù)，在與賓客洽談時，均應(yīng)明示服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、收費標準及違約責任等條款。 合同的修訂。 當客戶提出合同取消時，應(yīng)記錄客戶方的預(yù)訂人。公關(guān)營銷部負責檢查合同執(zhí)行情況。 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 22 頁 本程序適用于賓館舉行特定活動或接待項目的控制。 針對特定服務(wù)項目的特點和要求，應(yīng)進行質(zhì)量策劃，規(guī)定專門的服務(wù)過程、質(zhì)量控制措施、資源文件和活動順序、滿足顧客、法律法規(guī)的要求。 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 22 頁 參與投標的項目，要投標前編質(zhì)量計劃大綱，以提高中標率，其后再編制完整的質(zhì)量計劃。 服務(wù)質(zhì)量要求、監(jiān)控及檢查。 編制及審批 總經(jīng)理根據(jù)要求，結(jié)合本程序中的有關(guān)規(guī)定，策劃質(zhì)量計劃編制范圍、要求，并下達編制任務(wù)。若未通過，則按上述要求重新編寫與審批，直至通過。 特定服務(wù)項目結(jié)束，相應(yīng)的質(zhì)量計劃自動終止，計劃及有關(guān)文件由市場營銷 部歸檔保存。 5 記錄 質(zhì)量計劃評審記錄（見附錄） 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 22 頁 附錄 質(zhì)量計劃評審記錄 質(zhì)量計劃評審記錄 （封 面） 編制： 審核： 批準： 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 22 頁 客戶滿意分析與不滿意處理程序 目的 通過對顧客滿意度的測量，了解顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)體系等方面滿意度，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果改善質(zhì)量體系，不斷提高顧客滿意水平。 賓館評估項目 選擇賓館原因 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 22 頁 訂房途徑 服務(wù)質(zhì)量 客房設(shè)備 餐飲評價 其它意見 賓客滿意度評價 每周將賓客意見書到總經(jīng)理辦匯總，并整理歸檔； 每三個月根據(jù)賓客意見做出賓客滿意度評價書； 為賓館決策、服務(wù)功能修改提供依據(jù) 相關(guān)記錄 賓客意見卡 賓客意見書 每周意見匯總表 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程序 1 目的 對賓館開展特定的服務(wù)、公關(guān)活動規(guī)定專門的質(zhì)量措 施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定的要求。 各部門負責人負責本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實施相應(yīng)的質(zhì)量計劃。 對于大型的廣告宣傳、美工設(shè)計等活動的策劃，應(yīng)執(zhí)行《設(shè)計和開發(fā)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 確定服務(wù)過程的驗證和確認活動及驗收準則；對服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因為服務(wù)在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，應(yīng)對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認。 應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方 針、目標，并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)議一致。 質(zhì)量計劃的編制、審批和發(fā)放 質(zhì) 量計劃由各相關(guān)部門負責人組織編制，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后，由質(zhì)管部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門（必要時可發(fā)放給賓客）。 質(zhì)量計劃的修改 當質(zhì)量計劃需要修改時，由修改部門填寫《文件更改申請單》，經(jīng)總經(jīng)理批準后進行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 3 職責 公關(guān)營銷部負責大型活動、宣傳、廣告的設(shè)計、開發(fā)全過程的組織、協(xié)調(diào)、實施工作，進行設(shè)計和開發(fā)的策劃、確定設(shè)計、開發(fā)的組織和技術(shù)的接口、輸入、輸出、驗證、評審，設(shè)計和開發(fā)的更改和確認等。 4 程序 設(shè)計和開發(fā)的策劃 設(shè)計和