【正文】 :17:4709:17Mar2324Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 年 年 年 量表設(shè)置 整體五級(jí)和十級(jí) 細(xì)項(xiàng)指標(biāo)五級(jí) 整體十級(jí) 三、考核量表的變化 考核辦法的變化 感恩，真誠，追求永無止境！ 目錄 一、集團(tuán)三大變化 二、青海滿意度短板鎖定 三、滿意度提升思路 、考核上的變化 、滿意度模型的變化 、調(diào)查問卷的變化 感恩，真誠，追求永無止境！ 網(wǎng)絡(luò)類 業(yè)務(wù)類 服務(wù)類 理性驅(qū)動(dòng) 感性驅(qū)動(dòng) 滿意度 忠誠度 網(wǎng)絡(luò)覆蓋信號(hào)強(qiáng)度 語音通話質(zhì)量 手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量 資費(fèi)套餐 價(jià)格水平 促銷活動(dòng) 新業(yè)務(wù) 宣傳 定制終端 賬單服務(wù) 業(yè)務(wù)辦理 提醒服務(wù) 服務(wù)人員 信息安全 熱線服務(wù) 營業(yè)廳服務(wù) 電子渠道服務(wù) 充值繳費(fèi)服務(wù) 咨詢投訴服務(wù) 年滿意度模型 感恩，真誠，追求永無止境！ 提醒服務(wù)、定制終端、信息安全 、感知要素分類變化： 年 年 網(wǎng)絡(luò)類、業(yè)務(wù)類、服務(wù)類 產(chǎn)品、渠道、營銷、服務(wù) 、新增指標(biāo) 、變化指標(biāo) 年 年 賬單服務(wù) 原“話費(fèi)信息” 充值繳費(fèi)服務(wù) 原“繳費(fèi)” 業(yè)務(wù)辦理服務(wù) 原“營業(yè)廳”和“熱線”的細(xì)項(xiàng) 咨詢投訴服務(wù) 原“投訴處理”加上咨詢 總體價(jià)格水平 原“資費(fèi)套餐”細(xì)項(xiàng)指標(biāo) 與年的變化 感恩，真誠，追求永無止境！ 目錄 一、集團(tuán)三大變化 二、青海滿意度短板鎖定 三、滿意度提升思路 、考核上的變化 、滿意度模型的變化 、調(diào)查問卷的變化 問卷變化 年集團(tuán)問卷 卷（綜合指標(biāo)） 卷（商業(yè)過程） 企業(yè)形象 新業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 促銷 業(yè)務(wù)質(zhì)量 資費(fèi)套餐 客戶服務(wù)質(zhì)量 充值繳費(fèi)服務(wù) 性價(jià)比 提醒服務(wù) 忠誠度 熱線服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)滿意度 服務(wù)人員（態(tài)度和技能） 年集團(tuán)公司調(diào)查問卷 序號(hào) 指標(biāo) 綜合指標(biāo) 語音網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 新業(yè)務(wù) 宣傳 促銷 話費(fèi)信息 繳費(fèi) 營業(yè)廳 熱線 積分計(jì)劃 資費(fèi)套餐 投訴處理 忠誠度 標(biāo)準(zhǔn)滿意度 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 、時(shí)間縮短：?jiǎn)柧碛煞葑兂煞?，新問卷訪問時(shí)間控制在分鐘 、指標(biāo)層次縮減：年問卷中只包含整體質(zhì)量，年問卷部分商業(yè)過程包含細(xì)項(xiàng)指標(biāo) 、業(yè)務(wù)整體質(zhì)量、客戶服務(wù)質(zhì)量和性價(jià)比等綜合指標(biāo)提出 感恩，真誠，追求永無止境！ 目錄 一、集團(tuán)三大變化 二、青海滿意度短板鎖定 三、滿意度提升思路 感恩，真誠，追求永無止境！ 18 思路 ? 實(shí)行渠道服務(wù)分級(jí)，有效管控客戶服務(wù)期望；確定整體服務(wù)形象，打造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 貳 零 壹 貳 ? 利用集團(tuán)公司制定的服務(wù)便民措施，詳紳繪制服務(wù)地圖，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全方位覆蓋 ? 持續(xù)推進(jìn)“ 10分”工程建設(shè)，狠抓客戶服務(wù)感知引導(dǎo)工作 ? 落實(shí)不同品牌用戶，通過標(biāo)簽方式區(qū)分用戶，開展不同服務(wù)策略；利用集團(tuán)公司服務(wù)政策，作好全品牌客戶服務(wù)工作（依據(jù)積分政策狠抓神州行品牌服務(wù)） “貳零壹貳”服務(wù)思路： 開展貳項(xiàng)服務(wù)思考：渠道服務(wù)分級(jí)思考；整體服務(wù)形象思考 加強(qiáng)服務(wù)零距離覆蓋：描繪服務(wù)地圖，實(shí)現(xiàn)服務(wù)深度覆蓋 堅(jiān)持壹項(xiàng)服務(wù)策略：持續(xù)推進(jìn)、深化“分”工程 落實(shí)貳項(xiàng)服務(wù)提升手段：落實(shí)用戶標(biāo)簽，深入?yún)^(qū)分用戶客戶群；全面落實(shí)三大品牌服務(wù)策略 19 感恩，真誠，追求永無止境！ 整體思路關(guān)鍵詞 便民措施落地 創(chuàng)長板 服務(wù)品牌 服務(wù)分級(jí) 促銷服務(wù)化 集團(tuán)虛擬服務(wù)平臺(tái) 極端數(shù)據(jù)建立 低成本宣傳落地 十分工程 極端數(shù)據(jù)建立 客戶感知溫度計(jì) 服務(wù)全景地圖 感恩，真誠，追求永無止境！ 全國排名 標(biāo)準(zhǔn)滿意度的提升是的重中之重： ◇領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)不足 ◇表現(xiàn)均低于考核值，距離考核值有個(gè)多點(diǎn)的差距 考核值 領(lǐng)先 考核值 得分 失分 一期 二期 重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)：標(biāo)準(zhǔn)滿意度 感恩，真誠，追求永無止境！ 1 6 . 7 0 %1 3 . 6 4 %1 3 . 2 2 %1 2 . 8 8 %8 . 0 5 %7 . 4 3 %6 . 8 1 %5 . 6 0 %5 . 2 7 %4 . 9 6 %4 . 2 0 %1 . 3 1 %資費(fèi)新業(yè)務(wù)營業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量熱線話費(fèi)信息總體價(jià)格水平繳費(fèi)促銷投訴宣傳積分計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)和營業(yè)廳是提升標(biāo)準(zhǔn)滿意度的關(guān)鍵 積分計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量新業(yè)務(wù)宣傳促銷話費(fèi)信息繳費(fèi)營業(yè)廳熱線資費(fèi)投訴價(jià)格水平35 65 95 滿意度表現(xiàn) 重要性 重點(diǎn)改善 其次改善 客戶滿意度影響系數(shù) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、營業(yè)廳商業(yè)過程對(duì)標(biāo)準(zhǔn)滿意度影響較大，且表現(xiàn)不足。年中國移動(dòng)青海公司 滿意度