【正文】 1行動出成果，工作出財富。 ?數(shù)據(jù)來源： 結合發(fā)生率和滿意度評價 ?分析示例： 7 5 . 67 2 . 020406080有問題 沒問題( ) ( ) 產(chǎn)品質量問題對新業(yè)務滿意度的影響 新業(yè)務滿意度（） 樣本量 注：我公司可利用預測模型對提升效果做出預測 短板研究新業(yè)務 ?產(chǎn)生的結論 (?)：新業(yè)務高端用戶對新業(yè)務的滿意度較低 ?數(shù)據(jù)來源： 結合月均新業(yè)務費用和滿意度評價 ?分析示例： 短板研究新業(yè)務 入網(wǎng)時間 半年 半年年 年 年以上 不同特征用戶對新業(yè)務的滿意度 () 是否收到過余量、費用信息 收到過 沒收到 月均新業(yè)務費用 元以內(nèi) 元 元 元 元 元以上 使用流量 無流量 以內(nèi) 以上 使用業(yè)務的數(shù)量 個 個 個及以上 促銷優(yōu)惠活動整體質量（級） 促銷優(yōu)惠活動整體質量（級） 促銷優(yōu)惠活動方案合理 促銷優(yōu)惠活動辦理方便 促銷優(yōu)惠活動宣傳與實際相符 數(shù)據(jù)來源：青海自測全年數(shù)據(jù) 促銷現(xiàn)狀分析 用戶參加了 A類促銷活動后，不能參加更加優(yōu)惠的 B類促銷 促銷活動的條件和限制太多 了解促銷活動渠道單一 促銷產(chǎn)品質量太差 短板研究促銷 感恩，真誠，追求永無止境！ TEL： 057185270670 AD：浙江省杭州市拱墅區(qū)麗水路 166號理想絲聯(lián) 166創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園 A5室 感謝您給予的關注！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 感恩，真誠，追求永無止境！ 全國排名 營業(yè)廳滿意度提升是年工作重點： ◇營業(yè)廳是年青海重要的失分項 ，對標滿的影響力巨大 ◇營業(yè)廳表現(xiàn)低于全國水平，排名全國末尾 ◇領先優(yōu)勢不足，年第一期落后強勢對手 領先 得分 失分 一期 二期 重點關注項：營業(yè)廳 感恩，真誠，追求永無止境！ 新業(yè)務滿意度提升是年工作重點： ◇新業(yè)務是年考核項，表現(xiàn)較好，但是表現(xiàn)不穩(wěn)定，上升空間較大 ◇新業(yè)務對標準滿意度有重要影響 ◇新業(yè)務對各商業(yè)過程有重要影響 重點關注項：新業(yè)務 新業(yè)務 資費 營業(yè)廳 投訴 網(wǎng)絡 新業(yè)務對各商業(yè)過程影響程度 7 5 . 0 17 2 .9 27 4 .2 1 7 4 . 3 10 .8 0 1 .3 9 2002040657585第一期 第二期全國 差距全國排名 感恩，真誠，追求永無止境！ 全國排名 建議將網(wǎng)絡質量滿意度作為工作重點： ◇網(wǎng)絡質量與全國水平差距較大，客戶感知未必真實體現(xiàn)網(wǎng)絡現(xiàn)狀 ◇一二期排名全國末尾 全國排名 建議將促銷滿意度作為工作重點： ◇促銷活動的開展，對營業(yè)廳的表現(xiàn)相關系數(shù)不容忽視 ◇一二期排名全國末尾 關注項：網(wǎng)絡質量、促銷 感恩，真誠，追求永無止境！ 目錄 一、集團三大變化 二、青海滿意度解讀 三、滿意度提升思路 、滿意度提升數(shù)學思路 、短板項目提升實戰(zhàn)思路 感恩，真誠，追求永無止境！ 提升分客戶的感知 0 . 9 % 1 . 0 % 2 . 1 % 2 . 1 % 2 . 5 %10% 10%11% 12%15%30%32%33%36%38%12%13%15%19%15%48%44%39%31% 30%地市 A 地市 B 地市 C 地市 D 地市 F10 分9 分7 8 分5 6 分1 4 分由麥恩瑞大量的服務其它省市經(jīng)驗得出：分和分的客戶占比決定了滿意度的表現(xiàn)及排名。 擅長專項： 網(wǎng)絡質量資費投訴 新業(yè)務營業(yè)廳促銷賬單服務 窗口監(jiān)測研究是真實客戶以暗訪的方式在各渠道辦理業(yè)務，完整體驗各服務流程， 記錄對服務流程的真實感受，并以此作為改進顧客體驗的依據(jù)。年中國移動青海公司 滿意度提升思路 感恩，真誠，追求永無止境！ 2 總經(jīng)理寄語 2 雖然我們走在世界前沿 雖然我們正處在具有文化素養(yǎng)的國度 但 ， 在某一個小角落里仍然有一雙渴望知識的稚嫩眼睛 為了這群孩子們 獻出我們的愛心 不單單是我們的商業(yè)工作 專項研究是通過內(nèi)部數(shù)據(jù)挖掘、訪談、不滿意調(diào)研、攔截調(diào)查、座談會等形式針對重 點商業(yè)板塊進行深入研究，最終達到服務提升的效果。 年 年 年 量表設置 整體五級和十級 細項指標五級 整體十級 三、考核量表的變化 考核辦法的變化 感恩，真誠，追求永無止境！ 目錄 一、集團三大變化 二、青海滿意度短板鎖定 三、滿意度提升思路 、考核上的變化 、滿意度模型的變化 、調(diào)查問卷的變化 感恩，真誠，追求永無止境！ 網(wǎng)絡類