某公司客戶投訴處理的程序(完整版)
【正文】 是理解他的。 ? 、記錄 ? 將客人投訴上報(bào)上級管理人員進(jìn)行記錄，重大投訴或具有典型意義的投訴要形成案例分析，作為員工培訓(xùn)的教材。 ? 、對客人反映的問題及時(shí)解決 ? 除了極個(gè)別人，客人投訴最終是為了解決問題。 （）要讓客人把話說完，不能胡亂說話、隨便打斷客人的講述。 : 11 八、處理投訴的原則 ．要站在客戶立場上將心比心：要讓顧客感覺到我們是在幫助他解決問題，而不是在找理由找借口，推卸責(zé)任。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。 （）不滿意，投訴被迅速得到解決的客戶，僅有不會再回來，卻有會再回來。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。 ? 可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。 : 5 三、處理投訴的人員 從低到高： .直接面客服務(wù)員； .基層管理人員（領(lǐng)班、主管）； .大堂副理等專門接待客人投訴的崗位人員； .中層管理人員及專職質(zhì)檢機(jī)構(gòu)； .高層管理人員。 .服務(wù)人員專業(yè)化 客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。 ．想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣：當(dāng)投訴很激烈，客戶很難纏的時(shí)候，先問其有何具體要求，然后在我們的最大權(quán)限內(nèi)滿足他，消除他的怨氣，比如：由于服務(wù)態(tài)度不好引起的投訴，可以當(dāng)面教育店員，并讓店員當(dāng)面給他道歉，先讓客戶有一種滿足感，然后等客訴處理完后，再找店員做思想工作和進(jìn)一步教育。 （）對客人講話時(shí)要注意語調(diào)、語氣、音量的大小。因此，必要時(shí)應(yīng)請相關(guān)人員協(xié)助，對客人的投訴及時(shí)著手解決，并保證正確，千萬不能再次出錯(cuò)。 : 16 十、處理投訴的基本方法 .用心聆聽 聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 .記錄問題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時(shí)間。你要讓客人慢慢靜下來，一般來講，發(fā)怒型客人平靜下來的時(shí)間需要分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。 : 23 十一、處理投訴的技巧 .贈送早餐券 有這樣一個(gè)案例，客人早晨點(diǎn)回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)空調(diào)被打掃房間的服務(wù)員關(guān)掉了，因?yàn)榭腿饲耙灰刮礆w，又是夏季，所以導(dǎo)致放在房間內(nèi)價(jià)值多元的菜品變味變質(zhì)，客人要求酒店做出賠償。所以，建議當(dāng)遇到比較棘手的投訴時(shí)使用。像這種投訴其實(shí)可大可小，取決于客人的態(tài)度。 : 26 十一、處理投訴的技巧 .房間免單或額外賠償 如果酒店發(fā)生安全事故，如盜竊、火災(zāi)或人身傷害時(shí)，酒店最高負(fù)責(zé)人可以給予客人房費(fèi)全免，甚至額外的精神賠償。 09:16:1909:16:1909:163/24/2023 9:16:19 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 上午 9時(shí) 16分 19秒 上午 9時(shí) 16分 09:16: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 上午 9時(shí) 16分 :16March 24, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :16:1909:16:19March 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 9時(shí) 16分 :16March 24, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 9時(shí) 16分 19秒 上午 9時(shí) 16分 09:16: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 09:16:1909:16:1909:163/24/2023 9:16:19 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 09:16:1909:16:1909:16Friday, March 24, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。酒店為了大事化小，小事化了，在和客人商談時(shí)，不僅要賠償客人財(cái)物損失，而且還要加上全額免單和賠償一定數(shù)量的精神損失費(fèi)才有可能化解風(fēng)波。如果你是一個(gè)值班經(jīng)理，碰到一個(gè)客人要你房費(fèi)全免，你可以答應(yīng)嗎？當(dāng)然不行。 贈送水果盤的對象一般選擇女性顧客，時(shí)間一般在夏季和午后，要注意講究水果盤的造型
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