【正文】 集團(tuán)客戶投訴處理原則 1. 宗旨 2. 基本原則 3. 業(yè)務(wù)要求 4. 糾紛處理要領(lǐng) 5. 網(wǎng)上回復(fù)要求 站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問(wèn)題，提升客戶滿意度 態(tài)度決定一切 對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶 。 ? 現(xiàn)在看來(lái)，在物業(yè)正面應(yīng)對(duì)，并積極協(xié)商解決下，福景業(yè)主并未流失。 2.熱點(diǎn)投訴 ：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴 、 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或 3人以上的集體投訴 、 投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴 。 ＝表達(dá)不滿的一種方式 ＝強(qiáng)烈表達(dá)需求的一種方式 ? 受理客戶投訴為什么？ 投訴是一種積極的態(tài)度 使我們知道問(wèn)題所在、客戶需求所在 （我們并不完美） 給了我們挽留客戶的機(jī)會(huì) （澄清的機(jī)會(huì) ） ? 處理客戶投訴為什么？ ? 求尊重的心理 ： 盡管客戶投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到傷害 ， 自身利益蒙受損失 ， 甚至是誤會(huì) 、 誤解所致 ，但在采取投訴行動(dòng)之后 ， 都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的 ， 他是有道理的 ， 希望得到理解 、 同情 、 尊敬和重視 ， 希望有關(guān)人員 、 有關(guān)部門立即受理 ， 向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng) 。物業(yè)客戶服務(wù)及投訴處理 ? ? “以客戶為導(dǎo)向 ” 是物業(yè)的傳統(tǒng) 尊重客戶 、 善待客戶 ， 持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù) ， 引導(dǎo)積極 、 健康向上的現(xiàn)代生活方式 。 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦?： 客戶在受到物質(zhì)和精神損失時(shí) ， 希望通過(guò)投訴得到補(bǔ)償 。 3.重要投訴 ：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供協(xié)助 （ 包括經(jīng)驗(yàn)支持 ） 的投訴 。 ? 從投訴事件看我們的現(xiàn)狀 (1)： ? 四季花城的班車服務(wù)已經(jīng)汲取了上海、北京城市花園的經(jīng)驗(yàn)，收費(fèi)運(yùn)營(yíng)，并引入新的專業(yè)化、社會(huì)化的服務(wù)形式。 及時(shí)原則 ： （ 1） 注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意 不承諾能力以外的 誠(chéng)信原則 ： （ 2） 事情，不輕易承諾結(jié)果 。 領(lǐng) （ 1） 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé) 對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。 ? 展現(xiàn)你的友善行為 , 如打招呼、專心、肯花時(shí)間； ? 公開(kāi)地并且直接地進(jìn)行溝通；做一個(gè)好聽(tīng)眾。 他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 耐心地聽(tīng)完 對(duì) 方的全部 敘 述后再作出回答。 不 滿 的客 戶 走了以后，能控制自己的情 緒 。 事關(guān)緊要的措辭 對(duì)事不對(duì)人 ? 你沒(méi)有填對(duì)。 / 是下午上課的。 竭盡全力解決客戶的問(wèn)題。 行文避免錯(cuò)別字；對(duì)投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問(wèn)題；正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用 “ xx物業(yè)客戶服務(wù)中心（部） ” 名義，如無(wú)客服部門，請(qǐng)署名 “ xx物業(yè) xx部 ” 。 09:38:4209:38:4209:383/22/2023 9:38:42 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 上午 9時(shí) 38分 42秒 上午 9時(shí) 38分 09:38: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 上午 9時(shí) 38分 :38March 22, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :38:4209:38:42March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 9時(shí) 38分 :38March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 9時(shí) 38分 42秒 上午 9時(shí) 38分 09:38: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 09:38:4209:38:4209:383/22/2023 9:38:42 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 09:38:4209:38:4209:38Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 兩句話： ? 進(jìn)門 “ 感謝購(gòu)用我們的產(chǎn)品 ” 。 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 客戶：請(qǐng)你查一下我們這幾個(gè)月的水電費(fèi)行嗎？ 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來(lái)吧。 不要直接指出 顧 客的 錯(cuò)誤 用 “ 我 ” 來(lái)代替 “ 你 ” ? 你弄錯(cuò)了 /你誤會(huì)了。 我不知道。 表 現(xiàn) 出 對(duì)對(duì) 方情感的理解。 不滿的顧客想要什么？ 得到認(rèn)真的對(duì)待 ? “ 絕對(duì)不可能的 ” ? 懂行、自信、認(rèn)真、理性地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題 得到尊重 ? 恩賜或傲慢的態(tài)度 ? 尊重客戶以及客戶關(guān)心的問(wèn)題 立即采取行動(dòng) 賠償或補(bǔ)償 讓某人得到懲罰 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生 讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn) 平息客戶主不滿的技能 保持平 靜 、不去打岔。表達(dá)興趣和同情 ?尋找解決方法：我們解決問(wèn)題有那些可能性呢？共同尋找 ?我們找到了解決方法：再一次表示同情 ?還有什么別的要求嗎？ 加深聯(lián)絡(luò)，穩(wěn)固客戶關(guān)系 /推薦新產(chǎn)品 客戶感到不滿可能是因?yàn)?… ... 他的期望沒(méi)有得到滿足。 （ 3） 態(tài)度鮮明，不含糊其辭 （ 4） 統(tǒng)一指揮，不令出多門 在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。 專業(yè)原則 ： （ 3） （ 1） 記錄統(tǒng)計(jì) ： 所有客戶投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 ? 運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)正面響應(yīng)，主動(dòng)的溝通協(xié)商，令事件最終妥善解決。 ? 工程質(zhì)量類投