【正文】 23:57:3123:57:3123:573/11/2023 11:57:31 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 11日星期六 下午 11時 57分 31秒 23:57: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? ? 收入 ? ? 保費付款 ? ? 購買更多的產(chǎn)品 ? ? 指定銷售 ? ? 成本 ? ? 產(chǎn)品成本 ? ? 吸引客戶的成本 ? ? 保留客戶的成本 客戶滿意度 滿意度 / 利潤關(guān)系05101520253035First Quintile Second Quintile Third Quintile Fourth Quintile Fifth Quintile滿意度五組柱形比較圖%銷售收入投資收入 服務(wù)利潤鏈 客戶 滿意度 利潤 客戶 忠誠度 績效期 望差距 客戶 價值 : 滿意度測量系統(tǒng)： 收集與服務(wù)利潤鏈有關(guān)信息的 多種方法 客戶滿意度和 客戶價值 客戶滿意度和客戶價值 ? 分辯并聯(lián)測量客戶期望 ? ? 信息的來源 ? ? 期望的種類 客戶期望 Customer Contact 聯(lián)系客戶 Complaints 投訴 Primary Research 基本調(diào)研 Secondary Research 第二步調(diào)研 Customer Expectations 客戶期望 ? 客戶期望什么？ 客戶滿意度和客戶價值 ? ? 將客戶滿意度與操作標準聯(lián)系起來 ? ? ?哪一個期望是最關(guān)鍵的？ ? ? ?什么是合適的績效目標？ ? ? ?為什么會有差距 ? ? ?如何消除差距 客戶期望 ? 哪一個期望是最關(guān)鍵的 精確性差距 可靠性差距 禮貌程度差距 時間差距 客戶滿意度 ? 績效目標 ? ? ? 比我們過去所做的好？ ? ? ? 比我們最好的業(yè)務(wù)好 ? ? ? ? 比我們行業(yè)中的其余公司好 ? ? ? ? 比相關(guān)行業(yè)中的其余公司好 ? ? “” ? ? 比世界水平好” ? 績效差距 ? ? ? 為什么會有差距？ ? ? 績效的缺陷 ? ? 系統(tǒng)原因 ? ? 人為錯誤 ? ? 提出客戶期望 ? ? 可比性壓力 ? ? 先前的經(jīng)驗 ? ? 個人需要 消除績效差距 ? ? 關(guān)鍵業(yè)務(wù)績效的測定 ? ? 服務(wù)周轉(zhuǎn)時間 ? ? 服務(wù)返工 ? . ? 等等 . ? ? 理想的投資 ? ? 最常發(fā)生的問題 ? ? 最大的回報 客戶滿意度和客戶價值 ? ? 將客戶服務(wù)與績效標準聯(lián)系起來 ? ? 測量并獎勵與績效有關(guān)的舉措 ? ’ , ’ ? 用客戶角度，而不是公司的角度 ? ? 提供 測量客戶價值 ? ? 將客戶服務(wù)與績效標準聯(lián)系起來 ? ?鑒定服務(wù)質(zhì)量差距 ? ?優(yōu)先機會 ? ?對客戶最重要的 ? ?最大差距 ? ?投資到合理的地方 ?