【正文】 :50:3421:50Mar2322Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 第四步：承擔(dān)責(zé)任，提出解決方法 （ 2）說清楚你想說的話，確認(rèn)客戶理解準(zhǔn)確。 ” “ 我很抱歉這臺機(jī)器給您帶來了不便，現(xiàn)在我們能為您做什么呢？ ” （ 2）提問的作用： 顧客有時(shí)會省略一些重要信息，他們以為這些不重要，或 者恰恰忘了告訴你。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) (3) ！ 你說法聲音聽起來很冷漠嗎？ ！ 你說話聲音非常大聲嗎？ 正確的語氣： 注意語速、音量和速度。 個(gè)性化的外型設(shè)計(jì) 過硬的質(zhì)量 合理的價(jià)格 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境 客戶來到公司，舉目四顧，他會對看到的東西有所感受。 ” 德魯克 關(guān)鍵時(shí)刻的接觸點(diǎn)： 。MOT與客戶 滿意度管理 講師： 李欣 空杯心態(tài) 手機(jī)開振動 換個(gè)腦筋 說在前面 課程大綱 第一部分：客戶時(shí)代的來臨 第二部分：客戶滿意行動的思想準(zhǔn)備 第三部分：關(guān)鍵時(shí)刻，讓客戶滿意 第四部分：讓客戶的“不滿”也拉動業(yè)績 第一部分：客戶時(shí)代的來臨 一 .企業(yè)時(shí)代的結(jié)束，客戶時(shí)代的來臨 客戶擁有的選擇越來越多，但滿意度卻越來越低 企業(yè)擁有的戰(zhàn)略越來越多，但產(chǎn)生的價(jià)值卻越來越少 （ 1）目前市場基本特征 （ 2）重新認(rèn)識消費(fèi)者 二 .客戶是誰 誰是客戶 （ 1）客戶是誰？ 【 自檢 】 ? 請你判斷以下觀點(diǎn)的正誤。 。 良好的服務(wù)環(huán)境是公司形象的重要組成部分，它會提醒客戶，他們是多么的與眾不同。 說話時(shí)要用平靜的、堅(jiān)定的、關(guān)切的聲音。 搞清楚客戶到底要什么 把握談話 第三步：收集信息，了解問題 （ 3）問哪些問題： 了解身份的問題：請問您的姓名 /手機(jī)號碼？ 描述性問題：請問您開機(jī)后出現(xiàn)什么狀況？ 澄清性問題：先生，當(dāng)時(shí)機(jī)器是開著還是關(guān)著的？ 結(jié)果問題：先生，看樣只能把您的電腦送到這里檢修一下了，您 看怎么樣？ 詢問其他要求的問題：還有什么可以幫到您的嗎？ 第三步：收集信息，了解問題 （ 4）問足夠的問題： 象征性的問幾個(gè)問題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相 ，你 必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而 避免 自己去結(jié)論。 （ 3）不要承諾你做不到的事情，先小人，后君子。 2023年 3月 下午 9時(shí) 50分 :50March 22, 2023 1行動出成果，工作出財(cái)富。 21:50:3421:50:3421:50Wednesday, March 22, 2023 1知人者智，自知者明。 21:50:3421:50:3421:503/22/2023 9:50:34 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 22日星期三 下午 9時(shí) 50分 34秒 21:50: 1比不了得就不比，得不到的就不要。對您來講，維修后的質(zhì)量是非常重要的，我們也要對您 負(fù)責(zé)。 第三步：收集信息，了解問題 （ 1）投訴顧客不僅需要你理解，跟需要解決問題： “ 對不起，我們賣給您一臺有毛病的機(jī)器。 專注、速度會帶來客戶的信任和信心。 質(zhì)量過得硬的產(chǎn)品，對客戶而言具有強(qiáng)大說服力。 服務(wù)的種類： A.“犧牲式 ” 服務(wù) 一方獲益一方蒙受損失，不叫服務(wù) 照搬教科書的殷情，不叫服務(wù) 說為客戶著想，實(shí)為自己牟利，不叫服務(wù) 第三部分：關(guān)鍵時(shí)刻，讓客戶滿意 “對于企業(yè)而言，創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要。 ? 觀點(diǎn) 1：客戶是 “ 敵人 ” 、 “ 對手 ” 。 。 案例： 某工廠安排了迎接外賓的禮儀小姐，因?yàn)榉b禮儀不準(zhǔn)確，導(dǎo)致外賓匆匆參觀而走。這樣，客戶聽起來才感覺你是自信而有能力的。 第三步：收集信息，了解問題 （ 5）傾聽客戶的回答，理解準(zhǔn)確。 第四步：承擔(dān)責(zé)任，提出解決方法 ※ 當(dāng)錯(cuò)誤無法 彌補(bǔ)時(shí)，該怎么做？ 補(bǔ)償性關(guān)照 ： ！ 飯店因?yàn)槟?