mot與客戶滿意度管理-文庫吧在線文庫
【正文】 設(shè)計 送貨 安裝 顧客培訓(xùn) 咨詢服務(wù) 修理 及時 便利 其他服務(wù) 專業(yè)能力 言行舉止 可信度 可靠性 敏感度 溝通能力 標(biāo)志 傳播媒體 環(huán)境 項目 事件 業(yè)界口碑 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 提供優(yōu)良而且優(yōu)良的商品給顧客，這是預(yù)防顧客產(chǎn)生抱怨的。 ※ 衣服平整、整齊、干凈，而且保養(yǎng)良好。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) (3) ！ 當(dāng)你為客戶服務(wù)時動作是否很慢？ ！ 客戶說話時你是否在做其他事情？ 正確的動作： 緩慢的工作速度會讓一部分客戶惱怒。 關(guān)鍵二：給客戶提供另一個適合他的選擇。 當(dāng)客戶的需求未被關(guān)注 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了。 注意用熱情真摯的語氣表達(dá)。 客戶要求必須當(dāng)晚把電視修好的情況下 我想您也想一次修好，我們可能會 耽誤一個晚上，但是明天我們會給您一個完好如初的電視 機。 第五步：讓客戶參與解決方案 ※ 提出多個方案讓客戶選擇 ※ 如果你不知道怎樣才能讓客戶滿意，就要問： “ 您希望如何解決？ ” “ 您希望我們怎么做？ ” “ 您希望我們?nèi)绾螏湍?” ※ 如果客戶的要求可以接受，就能迅速愉快的解決問題。 :50:3421:50:34March 22, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :50:3421:50Mar2322Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 22, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 22日星期三 9時 50分 34秒 21:50:3422 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 22日星期三 9時 50分 34秒 21:50:3422 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 22, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 第四步：承擔(dān)責(zé)任，提出解決方法 ※ 當(dāng)錯誤無法 彌補時，該怎么做？ 補償性關(guān)照 ： ！ 飯店因為你不喜歡他們制作飯菜的方式，給你一杯免費的酒。 第三步：收集信息，了解問題 （ 5）傾聽客戶的回答，理解準(zhǔn)確。這樣，客戶聽起來才感覺你是自信而有能力的。顏色：勿傲、勿暴，勿怠，氣象：宜和、宜靜、宜莊 ” 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) (2) 專業(yè)的素質(zhì)能幫助減少因服務(wù)不周而產(chǎn)生的抱怨。 案例： 某工廠安排了迎接外賓的禮儀小姐，因為服裝禮儀不準(zhǔn)確，導(dǎo)致外賓匆匆參觀而走。所以作為服務(wù)人員要時刻注意客戶的需求，并提供超出客戶需求的服務(wù)，也就是要求我們服務(wù)人員具有強烈的服務(wù)意識。 。 ：服務(wù)雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但卻會因人、因時、因地而表現(xiàn)出差異性。 ? 觀點 1：客戶是 “ 敵人 ” 、 “ 對手 ” 。 ? （ 2）誰是客戶？ ： “ 售中 ”型轉(zhuǎn)為 “ 售出 ” 型 C,D,E,S C:CONSUMER－－消費者 D:DEALER－－經(jīng)銷商 E:EMPLOYEE－－員工 S:STOCKHOLDER－－股東 一 .客戶滿意的重新認(rèn)識和深入理 解 (1)什么是客戶滿意 第二部分：客戶滿意行動的思想準(zhǔn)備 客戶的期望 (2)客戶滿意能產(chǎn)生什么價值？ ? 促進業(yè)績的增長 ? 客戶成為最好的品牌推廣人員 ? 直接創(chuàng)造客戶 ? 客戶需求能得到及時反饋 ? 降低產(chǎn)品的退貨率 客戶的 “ 口啤 ” 是最有價值的 “ 獎杯 ” ！ 新客戶 義務(wù)推廣員 老客戶 營業(yè)額增長 公司發(fā)展 個人發(fā)展 口碑效應(yīng) 良好產(chǎn)品、服務(wù) + 高素質(zhì)的員工 客戶購買、 客戶滿意 (3)不同的對象，不同的滿意與不滿意 高 低 高 高 一般 一般 一般 低 低 低 一般 高 低 一般 高 低 一般 高 因為客戶不理解服務(wù)的價值，服務(wù)沒有效果，反而給客戶帶來痛苦 客戶無法理解服務(wù)的價值，
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