【正文】 :16:1909:16Mar2324Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。所以一方面要給客人解釋我們工作有失誤給您帶來了不便，但另一方面，要說在你的權(quán)限范圍內(nèi)只能給予折的優(yōu)惠。所以，對這些夏天極易變質(zhì)變味的菜品來說，客人的疏忽是要負(fù)主要責(zé)任的。如果沒有，就多謝對方提出的問題。 ? 假若客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴你，也不做任何投訴；但是他作為光臨酒店的客人，會講給酒店以外的其他客人或朋友，這樣就會極大地影響酒店的未來客源市場，影響酒店的聲譽(yù)。一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以，換一個(gè)角度去想如果你是客人，在酒店遇到這個(gè)問題，你是怎樣的感覺？而且，在酒店行業(yè)都遵循一個(gè)原則：即使是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是“對”的，反之，會破壞雙方的和諧關(guān)系。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。 ? 通過投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端并加以改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。因此，為提高受理的效率，企業(yè)應(yīng)盡量地授予員工受理權(quán)限，不要設(shè)置太過繁雜的報(bào)批程序，否則，等七請示八討論后，小事已成大事。 ? 、問客人對于投訴處理結(jié)果的意見 ? 解決投訴問題以后，應(yīng)該與其在進(jìn)行聯(lián)系。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。這個(gè)投訴在解決時(shí)要考慮兩個(gè)要點(diǎn)：第一，“變質(zhì)”菜品在客人投訴時(shí)已經(jīng)被倒進(jìn)了垃圾桶內(nèi)，所以價(jià)值無法估計(jì)；第二，酒店只能承擔(dān)次要責(zé)任。如果你是一個(gè)值班經(jīng)理，碰到一個(gè)客人要你房費(fèi)全免，你可以答應(yīng)嗎？當(dāng)然不行。 09:16:1909:16:1909:16Friday, March 24, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 上午 9時(shí) 16分 19秒 上午 9時(shí) 16分 09:16: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :16:1909:16:19March 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 9時(shí) 16分 19秒 上午 9時(shí) 16分 09:16: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 : 26 十一、處理投訴的技巧 .房間免單或額外賠償 如果酒店發(fā)生安全事故，如盜竊、火災(zāi)或人身傷害時(shí)，酒店最高負(fù)責(zé)人可以給予客人房費(fèi)全免，甚至額外的精神賠償。所以，建議當(dāng)遇到比較棘手的投訴時(shí)使用。你要讓客人慢慢靜下來，一般來講，發(fā)怒型客人平靜下來的時(shí)間需要分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。 : 16 十、處理投訴的基本方法 .用心聆聽 聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 （）對客人講話時(shí)要注意語調(diào)、語氣、音量的大小。 .服務(wù)人員專業(yè)化 客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。 ? 可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。 （）不滿意，投訴被迅速得到解決的客戶，僅有不會再回來，卻有會再回來。 : 11 八、處理投訴的原則 ．要站在客戶立場上將心比心：要讓顧客感覺到我們是在幫助他解決問題，而不是在找理由找借口，推卸責(zé)任。 ? 、對客人反映的問題及時(shí)解決 ? 除了極個(gè)別人，客人投訴最終是為了解決問題。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。推延個(gè)小時(shí)退房（或更長一點(diǎn)時(shí)間）而不加收費(fèi)用也會讓半夜被噪音打擾的客人停止糾纏。 舉一個(gè)小例子，酒店的服務(wù)員忘記了給客人叫早，導(dǎo)致客人的旅程或約見被耽誤。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 3月 24日星期五 9時(shí) 16分 19秒 09:16:1924 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :16:1909:16Mar2324Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 酒店處理投訴需要因時(shí)而變，因事而變，需要管理者審時(shí)度勢。注意水果盤不能做得太小或太粗糙，否則