某公司客戶投訴處理的程序-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 而造成的 .客人故意挑剔、無(wú)事找事鬧 : 8 六、賓客投訴的表達(dá)方式 、理智型 、火爆型 、失望痛心型 : 9 七、客戶投訴的四種需求 一般說(shuō)來(lái)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，是顧客投訴的三種心態(tài) .被關(guān)心 客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付。 : 10 八、處理投訴的原則 ．耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯：耐心專注地聽(tīng)客戶的的話，等其講完再講，而不要惡意打斷，免得其火上澆油，其實(shí)有時(shí)客戶也只是想發(fā)泄發(fā)泄，出出氣。 : 12 九、處理投訴的程序 .做好心里準(zhǔn)備 為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應(yīng)在心理上做好準(zhǔn)備。同時(shí)，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂(lè)放在重要位置，以顧客的利益為重。周到的服務(wù)與關(guān)心，會(huì)使客人感到酒店對(duì)其是十分關(guān)心的，對(duì)其投訴的問(wèn)題是十分重視的，從而對(duì)酒店留下良好的印象。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。如果客人投訴此類問(wèn)題，那么，房型升級(jí)是比較好的一種選擇。因?yàn)榉?wù)員節(jié)約用電的理念是不錯(cuò)的。注意水果盤不能做得太小或太粗糙，否則起不到幫助解決問(wèn)題的效果。酒店對(duì)房?jī)r(jià)打折權(quán)限都有明確的規(guī)定。 酒店處理投訴需要因時(shí)而變，因事而變，需要管理者審時(shí)度勢(shì)。 :16:1909:16:19March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :16:1909:16Mar2324Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 24, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 24日星期五 9時(shí) 16分 19秒 09:16:1924 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 24日星期五 9時(shí) 16分 19秒 09:16:1924 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 在酒店，房?jī)r(jià)折扣應(yīng)用得的比較普遍，也比較有效，但是，它也是一把雙刃劍，如何權(quán)衡事態(tài)，恰如其分地用好它是一個(gè)值得探討的話題。 舉一個(gè)小例子，酒店的服務(wù)員忘記了給客人叫早，導(dǎo)致客人的旅程或約見(jiàn)被耽誤。 用贈(zèng)送早餐券解決投訴需要注意兩點(diǎn)，第一，注意客人投訴的時(shí)間，如果投訴正好發(fā)生在清早，那么贈(zèng)送早餐就比較容易讓客人接受（特別是情侶客人）；第二，注意投訴的性質(zhì)，和解決前兩種投訴不同，贈(zèng)送早餐是要計(jì)入酒店成本的，一般是元至元之間，屬于現(xiàn)金補(bǔ)償范圍。推延個(gè)小時(shí)退房（或更長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間）而不加收費(fèi)用也會(huì)讓半夜被噪音打擾的客人停止糾纏。 : 18 十一、處理投訴的技巧 .處理升級(jí)投訴的技巧 （）處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù) （）假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施 （）在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇 （）把握好最終處理原則，超出原則不予接受 : 19 十一、處理投訴的技巧 .處理疑難投訴的技巧 （）用微笑化解冰霜 （）轉(zhuǎn)移目標(biāo) （）角色轉(zhuǎn)換或替代 （）不留余地 （）緩兵之計(jì) （）博取同情 （）真心真意拉近距離 （）轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 （）主動(dòng)回訪 （）適當(dāng)讓步 （）給客戶優(yōu)越感 （）小小手腳 （）善意謊言 （）勇于認(rèn)錯(cuò) （）以權(quán)威制勝 : 20 十一、處理投訴的技巧 .發(fā)怒客人投訴的處理 處理發(fā)怒客人投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)更影響客人。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你
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