某公司客戶滿意度提升思路-文庫吧在線文庫
【正文】 便民措施 基礎(chǔ)服務(wù) 品牌宣傳 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 前臺(tái)服務(wù)改善 雙網(wǎng)信息宣傳 ① 硬件設(shè)備： 廳內(nèi)擺放大量定制終端真機(jī)供用戶體驗(yàn)操作； ②信息宣傳： 重點(diǎn)針對(duì)””品牌進(jìn)行宣傳介紹； ③網(wǎng)絡(luò)改善： 加強(qiáng)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)進(jìn)行改善及宣傳； ④其他策略 開展引導(dǎo)性服務(wù)營(yíng)銷相結(jié)合策略，解決排隊(duì)等候； ① 硬件設(shè)備： 有效利用廳內(nèi)可使用環(huán)境進(jìn)行手機(jī)終端真機(jī)操作； ②信息宣傳： 提供相應(yīng)自助終端系統(tǒng)操作及下載服務(wù)； ③網(wǎng)絡(luò)改善： 結(jié)合“天翼”概念，針對(duì)特有網(wǎng)絡(luò)制式進(jìn)行 ④其他策略 開展引導(dǎo)性服務(wù)營(yíng)銷相結(jié)合策略，解決排隊(duì)等候； 小米蘋果 天翼鄧超 感恩，真誠，追求永無止境！ 目錄 一、集團(tuán)三大變化 二、青海滿意度短板鎖定 三、滿意度提升思路 、考核上的變化 、滿意度模型的變化 、調(diào)查問卷的變化 重要感知要素 重要商業(yè)過程 年考核方法 年考核方法 資費(fèi)套餐整體質(zhì)量（分） 重要商業(yè)過程二（分） 重要商業(yè)過程三（分） 提醒服務(wù)整體質(zhì)量（分） 資費(fèi)套餐整體質(zhì)量（分） 重要商業(yè)過程三（分） ◇“提醒服務(wù)”擬為全國(guó)公共短板 ◇依然采用“標(biāo)準(zhǔn)滿意度個(gè)感知要素網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”的考核 考核辦法的變化 標(biāo)準(zhǔn)滿意度（表現(xiàn)和領(lǐng)先） 標(biāo)準(zhǔn)滿意度（表現(xiàn)和領(lǐng)先） 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（表現(xiàn)和領(lǐng)先） 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（表現(xiàn)和領(lǐng)先） 考核分布 分 分 到分之間 (至少扣分 ) 客戶滿意度表現(xiàn) 領(lǐng)先程度 算法 領(lǐng)先程度 時(shí) 得分＝滿分分 算法 領(lǐng)先程度 且 實(shí)際完成值 時(shí) 分母由年的提到 算法 領(lǐng)先程度 且 實(shí)際完成值 時(shí) 取個(gè)規(guī)則的平均分，最高分，最低為分 分 到分之間 （最多扣分，一般扣分以內(nèi)居多） 滿分分 %a8 ?? －領(lǐng)先程度）（－得分4%a8 －領(lǐng)先程度）（－得分 ?4%b6 －客戶滿意度）（－得分 ?規(guī)則一： 規(guī)則二： 變化：（）控制系數(shù)有變?yōu)? （）領(lǐng)先、完成均未達(dá)標(biāo)時(shí)，個(gè)規(guī)則中 “”去掉 影響： 、領(lǐng)先程度 時(shí)，無影響 、領(lǐng)先程度 時(shí)，得分范圍變大，同一分值得分增加。 大眾客戶 滿意度 集團(tuán)客戶 滿意度 滿意度 專項(xiàng)研究 窗口監(jiān)測(cè) 研究 目的： 調(diào)查滿意度表現(xiàn) 發(fā)現(xiàn)短板商業(yè)過程 目的： 調(diào)查滿意度表現(xiàn) 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)問題 集團(tuán)客戶滿意度是針對(duì)集團(tuán)虛擬網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)專線、無線座機(jī)、手機(jī)郵箱、企業(yè)信息機(jī)、有線固話、移動(dòng)管家、數(shù)字電路出租等集團(tuán)產(chǎn)品的滿意度調(diào)查。 年 年集團(tuán)公司新的考核辦法擬采用十級(jí)量表。 年麥恩瑞公司全稱參與了浙江省杭州、寧波、溫州的新業(yè)務(wù)專項(xiàng)提升 ?產(chǎn)生的結(jié)論 (?)：業(yè)務(wù)是用戶在評(píng)價(jià)新業(yè)務(wù)時(shí)所重點(diǎn)考慮的業(yè)務(wù) ?數(shù)據(jù)來源： 您在評(píng)價(jià)新業(yè)務(wù)時(shí)主要考慮的是什么業(yè)務(wù)？ ?分析示例： 手機(jī)上網(wǎng) 彩鈴 彩信 短信 手機(jī)報(bào) 飛信 手機(jī)郵箱 來電助手 天氣預(yù)報(bào) 其他 72 . 30 %29. 80%25. 90%11 . 30 %11 . 10 %10. 40%9. 40%6. 50%6. 30%5. 40 %1. 30 %?手機(jī)上網(wǎng)、彩鈴、彩信、手機(jī)報(bào)、飛信和手機(jī)郵箱是客戶評(píng)價(jià)滿意度時(shí)考慮的主要業(yè)務(wù)，考慮這些業(yè)務(wù)的客戶占在全部客戶中占了。 2023年 3月 24日星期五 上午 9時(shí) 17分 47秒 09:17: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 09:17:4709:17:4709:17Friday, March 24, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 09:17:4709:17:4709:173/24/2023 9:17:47 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 9時(shí) 17分 47秒 上午 9時(shí) 17分 09:17: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 09:17:4709:17:4709:17Friday, March 24, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 24日星期五 上午 9時(shí) 17分 47秒 09:17: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 9時(shí) 17分 :17March 24, 2023 ?
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