【正文】 17:13:4117:13:4117:133/23/2023 5:13:41 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 23日星期四 下午 5時(shí) 13分 41秒 17:13: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 回應(yīng)他或她對(duì)目標(biāo)的活潑。 尊重自己 態(tài)度積極 談吐有節(jié) 關(guān)懷他人 注意細(xì)節(jié) 十種有利談判的自身行為 言行一致 表現(xiàn)親和 處事周詳 簡(jiǎn)潔干練 禮字當(dāng)先 有效的服務(wù)技巧 贏得客戶 顧客滿意 （ CS） 的基本原則 超值服務(wù) 1） 只有提供超越顧客期望值的服務(wù) ， 才能使顧客真心滿意 2） 不同的服務(wù)有不同的超越顧客期望值的方法 3） 在核心服務(wù)上的超越是保證顧客非常滿意的根本 4） 在輔助服務(wù)和人際關(guān)系上超越也同樣有效 5） 由于顧客期望值是不斷變化的 ， 所以了解顧客期望值是顧客滿意的基本點(diǎn) 顧客滿意 CS基本原則 遵守承諾 （ 講究信譽(yù) ） 1） 遵守承諾是表 ， 講究信譽(yù)是本 2） 信譽(yù)是指能夠履行與人約定的 顧客滿意 CS基本原則 注重細(xì)節(jié) 1） 細(xì)節(jié)雖小 ， 作用不小 2） 100－ 1=？ 3） 注重細(xì)節(jié)包括的范圍： —— 正視顧客 ， 行注目禮 —— 措辭的講究 ， 注重場(chǎng)合 —— 體貼顧客 ， 掩飾尷尬 —— 分量均勻 ， 平等對(duì)待 —— 特殊情況 ， 隨機(jī)應(yīng)變 …… 顧客滿意 CS基本原則 區(qū)別對(duì)待： 1） 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ) —— 標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)涵 2） 強(qiáng)調(diào)個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)是營(yíng)銷服務(wù)特點(diǎn)決定的 —— 人的要求各有不同 —— 營(yíng)銷服務(wù)業(yè)是接觸人的行業(yè) —— 顧客滿意與否直接取決于個(gè)人的感受 顧客滿意 CS基本原則 區(qū)別對(duì)待： 3） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)加上個(gè)性化服務(wù) 公式：優(yōu)質(zhì)服務(wù) =標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) +個(gè)性化服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 下限 個(gè)性化服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 上限 —— 服務(wù)離不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化 顧客滿意 CS基本原則 樹(shù)立形象 1） 何為企業(yè)形象 2） CIS是樹(shù)立企業(yè)形象的工具 3） 企業(yè)形象對(duì) CS的影響 顧客滿意程度 =（ 顧客實(shí)際感受－期望值 ） 企業(yè)形象 —— 好的企業(yè)形象 ﹥ 1 —— 差的企業(yè)形象 ﹤ 1 如何向四種人推銷 建立關(guān)系 ? 不要低估向他們提供有關(guān)你、你的公司及你的專長(zhǎng)等背景信息 ? 以顧問(wèn)的身份接近這類人，認(rèn)同完美型人的“專家”地位 ? 顯示證據(jù)說(shuō)明你已經(jīng)設(shè)身處地為他們及他們可能的需要做了調(diào)查和準(zhǔn)備 ? 提供有關(guān)你解決問(wèn)題的能力曾幫助公司解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的情況 ? 請(qǐng)注意你是如何使用完美型人的時(shí)間 向完美型推銷 明確他們的需要 ? 詢問(wèn)具體的，能發(fā)現(xiàn)（找）事實(shí)的問(wèn)題，考慮到完美型人有條不紊的風(fēng)格從而引導(dǎo)出一次廣泛的信息交流 ? 要詳盡而不慌不忙。 贊美別人的忌諱 一忌太夸張。 ? 不要將問(wèn)題與選擇相混淆 ? 得到確切的承諾，保證他理解購(gòu)買決定 ? 在你得到一個(gè)確定的購(gòu)買決定之前，不要談?wù)摷?xì)節(jié)問(wèn)題。 :13:4117:13Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。