【正文】 ”“對(duì)需求探求得越多，就能越快解決。三、不要向客戶提出“最后通牒” 比如，“您到底買不買呢？”“您還不做購買決定？”“我們今天能否達(dá)成協(xié)議？”“您是否接受我的推銷建議？”“你會(huì)購買這種產(chǎn)品嗎？”這些類似發(fā)出“最后通牒”的提問往往使客戶很反感?？蛻簦骸皩?duì)不起，我很忙，暫時(shí)抽不出時(shí)間。如果您確實(shí)喜歡這份計(jì)劃，我就必須留在此地等候您簽約。”老太太買完蘋果又繼續(xù)在市場中逛?！变N售員甲：“我的建議是您安排兩場招聘會(huì)，費(fèi)用是350元，我們還送您一格報(bào)紙?！变N售員甲：“大概多久呢？” 張經(jīng)理：“有半個(gè)多月了吧。”銷售員乙：“請(qǐng)問這個(gè)職位缺了多久了？” 張經(jīng)理：“有一段時(shí)間了。要記得給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理上的平衡，要讓客戶感到：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)是一致的；產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，而產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的?！薄拔覍?duì)此也很關(guān)心。鼓勵(lì)客戶發(fā)言，表示與對(duì)方心意相通，設(shè)身處地體會(huì)客戶的感受。1．事先做好調(diào)查了解2．認(rèn)真傾聽和觀察客戶的言行3．詢問客戶去年的訂貨計(jì)劃4．請(qǐng)求客戶簽訂合同一、讓客戶明白價(jià)格和價(jià)值的不同當(dāng)客戶提出不能接受產(chǎn)品價(jià)格的時(shí)候，銷售人員要學(xué)會(huì)用價(jià)值比價(jià)格，讓客戶了解到價(jià)格與價(jià)值之間的差異。看您也是真心喜歡它，這樣吧，如果您馬上決定的話，我們給您打個(gè)九折，您也不用浪費(fèi)時(shí)間去其他地方逛了，好嗎？” 客戶表示“再做考慮”時(shí)，銷售人員應(yīng)做到以下兩點(diǎn)：1．禮貌地詢問客戶還要考慮什么。因此，老客戶一般不會(huì)反感銷售人員的直接請(qǐng)求。這種激將法就是銷售人員面對(duì)面、直截了當(dāng)?shù)刭H低、刺激、羞辱對(duì)方，以達(dá)到使他“跳起來”的目的?？梢詥?？”“當(dāng)然可以，只要有擔(dān)保，再多點(diǎn)兒也無妨。老板看了也大聲笑了起來，因?yàn)榧垪l上寫著：“先生，我排在隊(duì)伍中第21位，在你沒有看到我之前，請(qǐng)不要作決定。此時(shí)，如果銷售員也不知所措，沒了主意，讓這種沉默繼續(xù)下去。這座古廟坐落在一座高山之上，進(jìn)香人的頭發(fā)都被吹起來了。”獅子聽后，又覺得山羊口吐真言，不在眾獸面前給他留面子，于是又咬死了山羊。在第二個(gè)月里，克爾沒有去拜訪新客戶，每天早晨，那位拒絕買他廣告的客戶的商店一開門，他就進(jìn)去請(qǐng)這個(gè)商人買廣告，而每天早晨，這位商人卻都回答說：“不！”每一次，當(dāng)這位商人說“不”時(shí)，克爾就假裝沒聽到，然后繼續(xù)前去拜訪?！蹦翈熀芸隙ǖ鼗卮?。”年輕人回答說。在“銷售產(chǎn)品”這道正餐之前，不妨先給客戶準(zhǔn)備一道開胃菜——談?wù)効蛻舾信d趣的話題。3．入座的禮儀 4．商談時(shí)要保持適當(dāng)?shù)木嚯x(通常，銷售員在與較熟悉的客戶交談時(shí)，距離應(yīng)該保持在70～80厘米，與不熟悉的客戶應(yīng)該保持的談話距離是100～120厘米?！笨蛻簦骸班拧币遥骸拜敵鲆彩秩菀?，只要用數(shù)據(jù)線連接電腦即可。為這事，我沒少受公司的批評(píng)，上禮拜公司開全國銷售人員會(huì)議的時(shí)候，銷售總監(jiān)還點(diǎn)名批評(píng)，要我作出檢討。但是在拒絕客戶的時(shí)候我們應(yīng)該委婉一些，不要傷了雙方的和氣，為以后的合作留有余地。(4)一旦客戶認(rèn)同需求的嚴(yán)重性與急迫性，且必須立即采取行動(dòng)時(shí)，銷售人員便會(huì)提出需求一效益的問題( Needpayoff Questions)讓客戶產(chǎn)生明確的需求，以鼓勵(lì)客戶將重點(diǎn)放在解決方案上，并明了解決問題的好處與購買利益。然而，如果直接詢問，則會(huì)顯得生硬，有時(shí)候還不能獲得客戶的直接回答?！安?，不是的。像您這樣的身份，只有這樣高檔的衣服才配得上??！”那位男客戶聽到這里，便不再討價(jià)還價(jià)，而是笑呵呵地付了賬。但是這種產(chǎn)品是我們公司的新發(fā)明，某大學(xué)電子工程系的吳教授，就是這方面的權(quán)威人士，他曾經(jīng)對(duì)我們的產(chǎn)品研究試驗(yàn)后，稱贊這項(xiàng)發(fā)明確實(shí)非常好。說自己不需要的人往往是極好的準(zhǔn)客戶。其次，在剛開始談判時(shí)，要以“資訊提供者”的身份與客戶溝通，而不能一開口就銷售自己的產(chǎn)品。過了一周，該市正好有個(gè)政府組織的招商會(huì)，這位老板和李強(qiáng)也都去了。1．理解過激異議 2．忽略過激異議 3．用傾聽了解過激異議產(chǎn)生的原因 4．用迎合來緩解客戶的怨氣 5．說出真實(shí)感受例如，在回應(yīng)客戶對(duì)質(zhì)量問題的激烈指責(zé)時(shí)，我們可以先這樣說：“忠言逆耳，王處長，我知道您這樣說是為我們公司好，希望我們的產(chǎn)品更有競爭力?！变N售員：“價(jià)格可能是高一點(diǎn)，但請(qǐng)相信‘一分錢，一分貨’的道理，我們這臺(tái)機(jī)器的質(zhì)量是最上乘的?！变N售員：“王總，我們的產(chǎn)品從質(zhì)量到性能，再到售后服務(wù)是全行業(yè)中最好的，并且性價(jià)比也是最高的，所以我認(rèn)為‘價(jià)格貴’不是您拒絕購買的真正原因?！笨蛻粽f：“產(chǎn)品賣不出去，不敢進(jìn)貨了。當(dāng)李強(qiáng)和他談起合作的事宜時(shí)，他表示對(duì)這些蠅頭小利并不在意，而且對(duì)李強(qiáng)表現(xiàn)出輕視的態(tài)度?！跋迂洸攀琴I貨人啊?！变N售員：“當(dāng)然賣25元了，那是合成革的。我們可以對(duì)客戶說：“我只花您5分鐘的時(shí)間。有一天，有位男客戶選中了一套西裝，但總是在嫌價(jià)格太貴而遲遲沒有付賬。面對(duì)這種情形，喬?吉拉德就會(huì)接著說：“哦，我敢打賭，您是一位醫(yī)生。 要通過傾聽來獲得客戶的信息，就必須懂得先調(diào)動(dòng)起對(duì)方的談興。利用背景問題(Situation Questions)（例如客戶是從事什么職 業(yè)……）來了解客戶的現(xiàn)有狀況，建立背景資料庫（收入、職業(yè)、年齡、家庭 狀況……），銷售人員透過資料的搜集，方能進(jìn)一步導(dǎo)入正確的需求分析。當(dāng)然，任何事情都有萬一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔(dān)心，我們可以承諾，從您購買之日起1年之內(nèi)免費(fèi)保修，同時(shí)提供24小時(shí)主動(dòng)上門的服務(wù)。說到退貨多傷感情呀，咱們合作了這么久，我平時(shí)也幫過您不少忙，您不看僧面看佛面，您就給我一個(gè)機(jī)會(huì)吧?！币遥骸昂玫?。2．使用名片的禮儀銷售員在遞名片時(shí)，態(tài)度要恭敬，對(duì)方如果身份較高，應(yīng)當(dāng)用雙手捧著遞去。”) 8．求教開場白(我們可以這樣說：“王總，在計(jì)算機(jī)方面您可是專家?！币惶斓墓怅帉?duì)這個(gè)鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長了，而且還有些難熬。”鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的。在去拜訪這些客戶前，克爾把自己關(guān)在屋里，站在鏡子前，把名單上的客戶念了10遍，然后對(duì)自己說：“在本月之前，你們將向我購買廣告版面。群獸之王獅子覺出自己有些口臭難聞。我急忙走上去對(duì)他說：‘用手抓頭皮不好，我這里有一把優(yōu)質(zhì)木梳，你用它刮一刮，挺舒服的?？墒撬銮赡昧艘恢毁|(zhì)量沒有過關(guān)的杯子，當(dāng)他猛地一扔，酒杯摔碎了?！昂冒?！”她說，“讓我來看看這張紙條?！拔蚁虢栊╁X。但猶太商人沒有囿于常理，而是另辟蹊徑，找到了讓證券等鎖迸銀行保險(xiǎn)箱的辦法?！庇秩纾傲号?，我們這段時(shí)間有一個(gè)促銷活動(dòng)，如果您現(xiàn)在購買我們的產(chǎn)品，我們可以給您提供免費(fèi)培訓(xùn)，還有三年免費(fèi)維修?！笨蛻簦骸笆菃?？效果怎樣？”銷售人員：“我看她的頭屑確實(shí)少多了，您看這牌子的配方的確與眾不同，您要買瓶試試，也許有效。”銷售人員可以這樣處理：“不，這種布料不同于會(huì)縮水的布料，它經(jīng)過了特別的工藝處理，基本上是不會(huì)縮水的，您放心吧?！迸蛻袈犃诉@番細(xì)致的解釋，心里的價(jià)格異議隨之煙消云散。在否定客戶意見時(shí)，不是直接否定，而是先肯定客戶的意見，再陳述自己的觀點(diǎn)。又如，客戶提出：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！睆埥?jīng)理：“不好意思，這個(gè)職位的需求不是很急，暫時(shí)不需要，謝謝?！变N售員甲：“是的，張經(jīng)理，建議您跟老板提一下，把待遇提到2 000元，一個(gè)好的電工可以為工廠節(jié)省很多錢，相信您老板會(huì)明白這個(gè)道理的。她走到第一個(gè)商販面前，問道：“你的蘋果怎么樣啊？”商販回答說：“我的蘋果個(gè)個(gè)保甜，不甜不要錢，買幾斤吧，大娘……”老太太搖了搖頭，向第二個(gè)攤位走去，又向這個(gè)商販問道：“你的蘋果怎么樣？”第二個(gè)商販答：“我這里有甜的和酸的兩種蘋果，請(qǐng)問您要什么樣的蘋果啊？”“我要買酸一點(diǎn)兒的。”老太太被商販夸得高興，一邊付賬一邊應(yīng)承著?！皩?duì)不起，我很忙”頂級(jí)銷售人員會(huì)禮貌而恰當(dāng)?shù)卣f：“我理解，我也老是時(shí)間不夠用。請(qǐng)問您答應(yīng)嗎？”客戶：“當(dāng)然可以！”銷售人員：“如果她們喜歡的話，您能幫助我們把公司的電話告訴她們嗎？”客戶：“可以??！”二、開口要求交易三、從客戶感興趣的話題入手一、提問的語氣要溫和肯定 “您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已經(jīng)……”等等。五、讓客戶有心理準(zhǔn)備在你提問之前或是提問時(shí)，可以這樣說：“我想問幾個(gè)問題，可能會(huì)有助于我們澄清一些問題。二、預(yù)測結(jié)果型問題提問預(yù)測結(jié)果型問題可以要求客戶預(yù)測推銷結(jié)果。你可以這樣提問客戶：“我想是否能夠請(qǐng)教您一個(gè)問題?！倍?、明智而適時(shí)地離開。這樣詢問之后，你一定要記得給你的客戶留出做出反應(yīng)的時(shí)間，因?yàn)樗麄冏龀龅姆磻?yīng)通常都會(huì)為你的下一句話起很大的輔助作用?！鄙特溦f：“大娘，您對(duì)兒媳婦可真體貼啊，您兒媳婦將來一定能給您生個(gè)大胖孫子。我們的報(bào)紙會(huì)在主要工業(yè)區(qū)派發(fā)，這對(duì)招聘效果是一個(gè)有力的保證，所以這個(gè)套餐比您一場一場的訂要優(yōu)惠超值的多。但是您想到?jīng)]有，萬一在電工沒到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路發(fā)生問題該怎么辦呢？”張經(jīng)理：“嗯，這確實(shí)是個(gè)問題?！变N售員乙：“張經(jīng)理，老板沒提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘鄾]注意到這個(gè)問題。她還告訴喬?吉拉德今天是她55歲的生日。3. 表示同情和理解 5. 立即向客戶道歉:極具吸引力的開場白一家電冰箱廠的銷售人員拜訪一位批發(fā)部經(jīng)理，開口就說：“您愿意賣500臺(tái)電冰箱嗎？”話一出口，就會(huì)引起經(jīng)理的注意，使其高興地與自己談下去。向客戶提出問題，以澄清異議；第三步：確認(rèn)。客戶關(guān)注的是寶馬的價(jià)值而不是價(jià)格。”銷售人員就可以回答：“您說得對(duì)，這些東西的價(jià)格又漲了。”客戶對(duì)銷售人員所推銷的產(chǎn)品很感興趣，但思想上還沒有意識(shí)到成交的問題。第三，導(dǎo)激法?！闭f著，猶太人接過了1美元。這回售貨員終于拿對(duì)了?！辈粌H引得哄堂大笑，化解了尷尬的局面，而且更加博得了客戶的信任，交易大獲全勝。那里的香客來來往往，絡(luò)繹不絕。你知道狐貍是怎么回答的嗎？狐貍說：“大王，我今天感冒了，鼻塞得厲害，什么味也聞不到啊?！蹦俏簧倘它c(diǎn)點(diǎn)頭，接著克爾的話說：“我也要向你承認(rèn)，我也等于在上學(xué)，而你就是我的老師，你已經(jīng)教會(huì)了我堅(jiān)持到底這一課，對(duì)我來說，它比金錢更有價(jià)值。他有一個(gè)小本子，上面記著許多顧客的情況，如家里幾口人，上次是什么時(shí)間送的米，大概什么時(shí)間可以吃完，顧客什么時(shí)候發(fā)薪水等?！蹦贻p人回答道。(1)談?wù)摽蛻舻墓ぷ鳎缈蛻粼诠ぷ魃显?jīng)取得的成就或?qū)淼拿篮迷妇暗取?西餐)1．利益開場白2．贊美開場白（林經(jīng)理，我聽華美服裝廠的張總說，跟您做生意最痛快不過了，他夸贊您是一位熱心爽快的人?！笨蛻簦骸昂冒?。你們要進(jìn)入A地區(qū)還要通過我們?！?客戶：“要這么長時(shí)間呀，一個(gè)月時(shí)間行不行呢？”銷售員：“如果要求一個(gè)月時(shí)間收房的話，裝修人員就要趕工。例如：一位保險(xiǎn)公司代理人在接近客戶時(shí)，首先遞給客戶一張?zhí)刂频? 000元支票副本，然后問道：“您希望退休后每月收到這樣一張支票嗎？”客戶承認(rèn)非常希望如此，并要求告知詳情?？蛻簦骸澳氵@個(gè)東西怎么像假貨呀？”銷售員：“您能告訴我，這個(gè)產(chǎn)品哪一點(diǎn)像假的嗎？” 客戶：“這衣服我不太滿意。”這時(shí)，客戶臉上會(huì)露出一些羞澀，“我的工作是宰牛。要知道成熟美可是男性‘綜合魅力’中最耀眼的‘閃光點(diǎn)’哦！剛才已經(jīng)有好幾位大老板買了這個(gè)款式和這種顏色，光達(dá)公司的馬老板就挑走了一套這樣的。）6．傲慢冷淡的客戶（銷售員也可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽?，說上一句：“既然貴公司沒有這個(gè)能力，我就不再打擾了。）“經(jīng)理，雖然您暫時(shí)不需要，但是您提前了解一下市場行情和產(chǎn)品情況，對(duì)您將來購買產(chǎn)品不是很有益處嗎？也許您還不知道，我們的產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)生了很多變化，您只要花很短的時(shí)間讓我給您做個(gè)介紹就可以了，這對(duì)您是絕對(duì)沒有什么壞處的，您說呢？”“沒錢”怎么辦有時(shí)客戶這樣說也可能是為了壓低成交價(jià)格，這時(shí)銷售員可以這樣對(duì)客戶說：“張先生，錢是小問題，但是好產(chǎn)品卻是可遇而不可求的。不要在與客戶的溝通中詆毀競爭對(duì)手。晚飯的時(shí)候他幾次約李強(qiáng)喝茶，李強(qiáng)都找借口推脫了。我向您保證，一定盡量減少這一可能性的出現(xiàn)，并在出現(xiàn)問題時(shí)盡快更換和維修?！?銷售員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的一倍以上。(1) 直接告訴對(duì)方具體的價(jià)格。他這樣說不僅給客戶留了“面子”，而且也輕松地消除了客戶的疑慮。他考察了一家電子商場，這家商場不但資金雄厚，而且生意網(wǎng)也覆蓋了全市的所有鄉(xiāng)村。顧客說： “太貴了，兩塊錢賣不賣？”劉先生還是笑瞇瞇地回答：“我要是一斤賣你兩塊錢，對(duì)剛買我水果的人不好交代吧？何況都是這個(gè)價(jià)錢，不能再低了。）“別家更便宜”時(shí)，他在想什么1．突出產(chǎn)品的獨(dú)特2．強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能夠給客戶帶來的好處（：“投資5萬元，購買我們的設(shè)備和原料，若產(chǎn)品的市場銷售沒有問題，按照每月的產(chǎn)量和產(chǎn)品單價(jià)計(jì)算，實(shí)際上您3個(gè)月就可以完全收回投資。對(duì)于后一種客戶，我們首先要認(rèn)同客戶所談的話題，贏得對(duì)方的好感，然后再找到適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引入銷售的主題?！笨蛻艨赡軙?huì)簡單地答道：“沒有這個(gè)必要。當(dāng)他遇到那些看上去有一些靦腆的客戶時(shí)，他往往會(huì)主動(dòng)地對(duì)他們說：“我有一項(xiàng)特殊的本領(lǐng)，我能看出一個(gè)人從事的職業(yè)。”于是，喬?吉拉德又認(rèn)識(shí)了許許多多可能買車的人?！被蛘咚麜?huì)這樣說：“我聽說這個(gè)功能不錯(cuò)，當(dāng)然，價(jià)錢也很重要。不知道你們的產(chǎn)品是否存在這方面的問題？”乙：“先生，除了這個(gè)問題以外還有其他問題嗎？” 準(zhǔn)客戶：“沒有了，主要就是這個(gè)。對(duì)這部分經(jīng)銷商我們額外申請(qǐng)了特殊促銷政策，加送5%的促銷禮品。我想把它作為禮物送給女兒，她不會(huì)使用相機(jī)，所以一定要容易使用的?！拔液芨吲d您做了一次明智的決定，您認(rèn)為呢？”我想日后您會(huì)因?yàn)橘徺I了我們的產(chǎn)品而感到滿意等。如：“何先生，您的好友張先生要我來找您，他認(rèn)為您可能對(duì)我們的復(fù)印機(jī)感興趣，因?yàn)檫@些產(chǎn)品為他的公司帶來了很多便利。老板問他：“你以前做過銷售員嗎？”他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販子。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動(dòng)這么大的船。經(jīng)理答應(yīng)了他的請(qǐng)求。沒過幾天，這位顧客就收到了弗蘭克的回信，信中一再向這位顧客表示歉意，并附有一張供應(yīng)一只雞的免費(fèi)購雞券。第一個(gè)人說：“這些天，我可是費(fèi)盡了艱辛，四處向和尚推銷木梳，可是收效甚微?！庇谑撬艞壛伺Γ趩实鼗厝チ?。你回到隊(duì)伍的第21個(gè)位子上等吧?！?，僅僅是一個(gè)小的改變，就會(huì)給你帶來很大的收益，關(guān)鍵是你有沒有勇氣去創(chuàng)新。所以，我就準(zhǔn)備在貴行寄存這些股票。如果您沒有其他