戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理(1)(專業(yè)版)
【正文】 客戶必須像企業(yè)其他資產(chǎn)，受到評估並適當?shù)毓芾磉\用。 10 CRM的架構(gòu)基石 管理客戶關(guān)係檔案 致力於發(fā)展有價值的客戶關(guān)係以獲取高投資報酬率 找出為客戶創(chuàng)造價值的機會 利用對客戶的瞭解增進彼此關(guān)係的價值 在客戶需要時，以客戶想要的方式提供專業(yè)知識 11 戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理 12 戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理 不只是與企業(yè)策略及競爭策略相連，還關(guān)乎由銀行高層至客戶層面的考慮 制定策略的重要步驟 1. 為目標市場定義 2. 了解客戶需要 3. 目標清晰 13 戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理 制定策略的重要步驟 4. 政策鮮明：不同服務(wù)有不同特點 5. 制定取向 6. 設(shè)計產(chǎn)品 /服務(wù) 7. 提供產(chǎn)品 /服務(wù) 8. 評估成效 14 CRM策略 機構(gòu)策略 競爭策略 渠道 輸出點 客戶 15 關(guān)係營銷 16 關(guān)係市場學 (Relationship Marketing) 定義： 關(guān)係營銷可以理解為通過人際網(wǎng)絡(luò)的建立、保持、加強及商業(yè)化，使買賣雙方形成長期交易的關(guān)係。 全面品質(zhì)管理 (Total Quality Management) ? 超卓服務(wù) (Service
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