戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理(1)(文件)
【正文】 agement (CRM) 9 何謂客戶關(guān)係 ? 從傳統(tǒng)產(chǎn)品行銷式競爭觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)而發(fā)展需求客戶基礎(chǔ)的策略觀點(diǎn)。 10 CRM的架構(gòu)基石 管理客戶關(guān)係檔案 致力於發(fā)展有價值的客戶關(guān)係以獲取高投資報酬率 找出為客戶創(chuàng)造價值的機(jī)會 利用對客戶的瞭解增進(jìn)彼此關(guān)係的價值 在客戶需要時，以客戶想要的方式提供專業(yè)知識 11 戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理 12 戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理 不只是與企業(yè)策略及競爭策略相連，還關(guān)乎由銀行高層至客戶層面的考慮 制定策略的重要步驟 1. 為目標(biāo)市場定義 2. 了解客戶需要 3. 目標(biāo)清晰 13 戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理 制定策略的重要步驟 4. 政策鮮明：不同服務(wù)有不同特點(diǎn) 5. 制定取向 6. 設(shè)計產(chǎn)品 /服務(wù) 7. 提供產(chǎn)品 /服務(wù) 8. 評估成效 14 CRM策略 機(jī)構(gòu)策略 競爭策略 渠道 輸出點(diǎn) 客戶 15 關(guān)係營銷 16 關(guān)係市場學(xué) (Relationship Marketing) 定義： 關(guān)係營銷可以理解為通過人際網(wǎng)絡(luò)的建立、保持、加強(qiáng)及商業(yè)化，使買賣雙方形成長期交易的關(guān)係。 去了解各項申請 、 審核 、 服務(wù)所需的
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