【正文】 :02:2023:02Mar239Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 ? 后臺(tái)組織和系統(tǒng) ? 硬件環(huán)境、顧客和雇員都是能為顧客 A所看得見(jiàn)的要素。 ? 如果接待業(yè)供應(yīng)商對(duì)于顧客的喜好和消費(fèi)習(xí)慣一無(wú)所知的話，它就無(wú)法與顧客建立一種密切的關(guān)系。它將營(yíng)銷、商業(yè)戰(zhàn)略及信息技術(shù)相結(jié)合，幫助企業(yè)更好地了解顧客、為重要顧客定制產(chǎn)品并與之建立更為密切的關(guān)系。確實(shí)，在接待業(yè)，求得需求與生產(chǎn)能力的平衡是成功的關(guān)鍵。這也提高了翻臺(tái)率，進(jìn)一步提高了餐館的生產(chǎn)能力。航空公司通常也提供補(bǔ)充性客票，因?yàn)樗麄円灿信d趣創(chuàng)造生意。 ? 管理人員并不是有意要忽略服務(wù)點(diǎn)，而只是因?yàn)閷?duì)服務(wù)點(diǎn)太過(guò)熟悉才視而不見(jiàn)。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 強(qiáng)調(diào)非所有權(quán)的優(yōu)勢(shì) ? 在一次服務(wù)過(guò)程中，顧客并不擁有對(duì)產(chǎn)品的所有權(quán)。 ? 類似地，普魯弗洛克有限公司狀告迪謝餐館，認(rèn)為這位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲了他們所提出的在一個(gè)放松的和非正式的氛圍中提供農(nóng)家飯菜的全服務(wù)餐館的概念，這種全服務(wù)由一系列服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成：攤式座位，細(xì)花墻紙，古式折疊桌，敞開(kāi)式廚房，古典燈具，古式吧臺(tái)，以及鄉(xiāng)村風(fēng)格的墻飾。制服也能令人體驗(yàn)到某些有形的東西。但是，公司必須注意，不要過(guò)于看重效率以致于降低了實(shí)際服務(wù)質(zhì)量。出現(xiàn)問(wèn)題是不可避免的。像他們之前的制造企業(yè)一樣，許多服務(wù)企業(yè)現(xiàn)在都加入到全面質(zhì)量管理的運(yùn)動(dòng)當(dāng)中。營(yíng)銷人員必須把組織內(nèi)部所有其他人都動(dòng)員起來(lái)從事?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)才行。 ? 里茲 ? 有時(shí)，與顧客的溝通是口頭的，而有時(shí)則利用印刷好的菜單。客戶由此可以對(duì)主會(huì)場(chǎng)、分會(huì)場(chǎng)、會(huì)議室和圓形會(huì)議室等有一個(gè)具體的想法，從而滿足其需要。 ? 馬里奧特國(guó)際度假俱樂(lè)部就意識(shí)到了這一點(diǎn)，所以他們做出很大的努力去創(chuàng)造令顧客難以忘懷的體驗(yàn)過(guò)程。本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 旅游管理精品教材譯叢 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 “十一五”國(guó)家重點(diǎn)圖書出版規(guī)劃項(xiàng)目 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 第 2章 接待業(yè)與旅游業(yè)營(yíng)銷的服務(wù)特征 服務(wù)文化 服務(wù)營(yíng)銷的特征 服務(wù)企業(yè)管理戰(zhàn)略 服務(wù)特征總覽 :服務(wù)生產(chǎn)模型 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 接待業(yè)企業(yè)最重要的一項(xiàng)任務(wù)，就是去開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的服務(wù)方面，去創(chuàng)造一種濃厚的服務(wù)文化。該飯店意識(shí)到，對(duì)于那些到猶他州山麓度假飯店入住的家庭旅游者來(lái)說(shuō)，能夠在湍流當(dāng)中擊水漂流，將是今后幾年里念念不忘的談資。 ? 不可分割性 ? 在大多數(shù)接待業(yè)服務(wù)中，服務(wù)者和顧客在交易發(fā)生時(shí)必須同時(shí)在場(chǎng) ,顧客與雇員的直接接觸構(gòu)成了產(chǎn)品的一部分。顧客能再次光顧一家餐館，常常是因?yàn)樯弦淮嗡麄兊玫搅撕軡M意的體驗(yàn)?？栴D飯店定位在為顧客提供永志不忘的經(jīng)歷 ：“激活感覺(jué)，注入康樂(lè)，甚至滿足顧客潛藏的愿望和需要。 ? 互動(dòng)營(yíng)銷 是指實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于買賣雙方在服務(wù)過(guò)程中形成的互動(dòng)關(guān)系上。許多公司發(fā)現(xiàn)，出色的服務(wù)可以成為他們有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而會(huì)增加銷售量和利潤(rùn)。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 問(wèn)題處理得好，可能把一個(gè)憤怒的客人轉(zhuǎn)化為一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 有些為提高效率而采取的措施有助于使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、增加顧客滿意度。 IBM米蘭航空公司的男女乘務(wù)員的著裝看上去就既優(yōu)雅又職業(yè)化。 ? 這個(gè)領(lǐng)域的專家指出 ：“ 要想弄清一種服務(wù)的整體視覺(jué)形象和整個(gè)產(chǎn)品特征什么時(shí)候可以被認(rèn)定為某個(gè)聯(lián)號(hào)或公司所特有，這并不是一件輕而易舉的事情。沒(méi)有所有權(quán)， ? 可以作為一個(gè)優(yōu)勢(shì)來(lái)強(qiáng)調(diào)。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 在很多場(chǎng)合，管理人員和所有權(quán)人都比較重視某些外部特征，比如大堂。飯店免費(fèi)向潛在客戶提供客房、食物、飲品和娛樂(lè)項(xiàng)目，希望通過(guò)這種接待使他們能推薦本飯店。這種自助餐在存貨上也給餐館一定的緩沖。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 一致性管理 ? 一致性意味著，顧客可獲得預(yù)期的服務(wù)，而不會(huì)有節(jié)外生枝的感覺(jué)。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 它注重掌控贏利機(jī)遇、維持顧客關(guān)系以及享有顧客終身價(jià)值。在缺少?gòu)?qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持的情況下，大多數(shù)顧客都是千人一面，而毫無(wú)特征可言。 ? 在一個(gè)餐館，顧客可能看不見(jiàn)廚房，除非餐館采用敞開(kāi)式廚房（明廚）。 2023年 3月 上午 4時(shí) 2分 :02March 9, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 04:02:2023:02:2023:02Thursday, March 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 04:02:2023:02:2023:023/9/2023 4:02:20 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 9日星期四 上午 4時(shí) 2分 20秒 04:02: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。所以，倘若雇員服務(wù)得好，這種影響就會(huì)是積極的，否則，就會(huì)產(chǎn)生消極影響。盡管這些顧客可能一周會(huì)光顧兩三次位于其他城市或州的同一品牌的特許餐館。 ? 顧客關(guān)系管理 ? 顧客關(guān)系管理（ CRM)作為一種管理理念與實(shí)踐在許多行業(yè)內(nèi)已被廣為接受?？腿艘苍S將一去不復(fù)返，也許會(huì)向潛在的顧客散布一些對(duì)飯店十分不利的消息。客人到了的時(shí)候食物即已齊備，幾乎可以馬上用餐。一些飯店和度假地向會(huì)議策劃人和旅行代理商提供所謂熟悉（或 FAM）旅程。 尼凱爾撰寫的著作中，討論了服務(wù)點(diǎn)的重要性?？傊粋€(gè)服務(wù)組織應(yīng)該審視每一種有形元素，并確保它們都能向目標(biāo)顧客傳達(dá)出所希望的組織形象。 卡伯納餐館的十分接近。一個(gè)儀容整潔、談吐得體、善于以準(zhǔn)確的專業(yè)方式回答顧客問(wèn)題的推銷員對(duì)于幫助顧客形成良好的飯店形象認(rèn)知是非常重要的。 ? 飯店、餐館和娛樂(lè)性公園都正在給雇員配備耳機(jī)，這樣可以始終保持與雇員的聯(lián)絡(luò)暢通無(wú)阻，從而提高效率。與產(chǎn)品制造商不同 —— 他們可以把機(jī)器和原料調(diào)整到使每一件事情都令人滿意為止， —— 服務(wù)質(zhì)量總是在變動(dòng)，受雇員與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的影響。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 服務(wù)質(zhì)量的管理 ? 服務(wù)企業(yè)將自己與別人相區(qū)別的一個(gè)辦法是能夠持久地提供比競(jìng)爭(zhēng)者更優(yōu)異的服務(wù)。只是設(shè)有一個(gè)營(yíng)銷部，做著傳統(tǒng)的營(yíng)銷工作，而企業(yè)的其他人員卻依然故我，那是不夠的。 ? 西南航空公司給自己的定位是： 為通勤人員 “撫慰痛苦” —— 不提供多余的服務(wù)、航程很短、收費(fèi)低廉。缺少溝通以及顧客期望的巨大差異是引起服務(wù)部穩(wěn)定的另外一個(gè)原因。為了體現(xiàn)產(chǎn)品有形化的初衷，該系統(tǒng)允許會(huì)議策劃人員通過(guò)展示屏觀看會(huì)議中心的設(shè)計(jì)藍(lán)圖。他們擁有可以和他人分享的記憶。 ? 服務(wù)文化 注重對(duì)顧客的服務(wù)和顧客需要的滿足。由該飯店給家庭旅游者的組織激流漂浮以及其他體驗(yàn)，將使他們?cè)俅喂忸櫾摱燃亠埖辍? ? 服務(wù)的不可分割性還意味著顧客是產(chǎn)品的一部分。 ? 如果他們所獲得的服務(wù)一天一個(gè)樣，滿足不了他們的期望，他們就不會(huì)再來(lái)。”這些以及其他服務(wù)企業(yè)通過(guò)傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合活動(dòng)來(lái)給自己定位。 ? 在實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷當(dāng)中，產(chǎn)品質(zhì)量的高低與獲得產(chǎn)品的方式并沒(méi)有多少關(guān)系。有些企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的成就幾乎已經(jīng)被廣為傳唱。 ? 實(shí)際上，從失敗中爬起來(lái)可能要比一開(kāi)始就一帆風(fēng)順贏得更多的顧