【正文】 2023年 3月 9日星期四 上午 4時 2分 20秒 04:02: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 9日星期四 4時 2分 20秒 04:02:209 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :02:2023:02Mar239Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。在一個服務(wù)系統(tǒng)中，需要作出的選擇之一就是決定應(yīng)該讓顧客看到什么。在這種情況下，管理人員要鼓勵顧客間的互動行為。 ? “服務(wù)型組織的管理人員需意識到多數(shù)人只是想了解真相，他們可能感到沮喪，但是當別人就服務(wù)補救措施提出建議時，他們很可能就會平靜下來。而共享數(shù)據(jù)恰恰是成功實施 CRM的先決條件。 ? 轉(zhuǎn)換成本不一定都是金錢上的成本。如果一輛高中校車在一家三口到來之前兩分鐘的時候趕到，那么，不管餐館平時管理得多么井井有條 ,此時雇員也很難向那三口之家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 從表面上看，一致性是一個理所當然而且簡單易行的任務(wù)，其實并不然。 ? 當飯店接近于滿負荷運行或餐館突然之間爆滿時，就很可能要出問題?？腿诉x擇一塊肉放在炭火爐子上烤炙，并且自己調(diào)制色拉。別具匠心的自助餐能創(chuàng)造一種節(jié)日氣氛，給人以富于變化和獨具價值的印象，由于免去了點菜服務(wù)還提高了服務(wù)效率。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 克羅恩大飯店通過下面的策略來吸引那些對競爭者比較忠誠的顧客：對顧客索取的房價始終如一，而顧客倘若認為住宿和服務(wù)不值這個價格水平，他可以少付。對客戶提出的專業(yè)要求，飯店推銷員可以通過出示以往客戶的表揚信以及領(lǐng)著客戶到現(xiàn)場查看飯店的設(shè)施來給予形象地說明。只要管理人員或其代表（比如“神秘客人”）識別和體驗出服務(wù)點，服務(wù)就能有所改善。營銷部的工作還包括鼓勵組織當中的每一個人建立起顧客導向的思想。 ? 將雇員作為產(chǎn)品的一部分予以管理 ? 在接待業(yè)，雇員是產(chǎn)品和營銷組合的一個關(guān)鍵部分。 ? 硬件環(huán)境的設(shè)計應(yīng)該能強化產(chǎn)品在顧客心目中的定位 : ? 豪華飯店的前臺服務(wù)人員，著裝應(yīng)該是比較保守一點兒的職業(yè)裝，服裝的面料應(yīng)該是純毛或混毛織物； ? 熱帶度假勝地飯店的前臺服務(wù)員，可穿熱帶的、夏威夷風格的襯衫 。你只要去看看其他一些國家，尤其是第三世界國家，就會發(fā)現(xiàn)，當?shù)氐膭?chuàng)業(yè)者通常都是在抄襲其他國家成功企業(yè)的商業(yè)外觀。 卡伯納餐館控告兩比索公司違犯了蘭海姆法案的侵犯商業(yè)外觀罪。 ? 一對尋求高雅而私密的餐館的情侶，在星期五餐館就會感到失望。對于那些在婚禮上用餐的人，有些飯店會在婚禮之前把食品備辦好。在某些場合，服務(wù)企業(yè)寧愿損失效率以便能創(chuàng)造更獨特的服務(wù)和更高的質(zhì)量。或者，他們可以增加服務(wù)的數(shù)量，而放棄對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注。 ? 第一步是給一線服務(wù)人員授權(quán) —— 給他們所需要的權(quán)力、責任和激勵，使之愿意識別、關(guān)心和注意顧客的需要。不管提供什么水平的服務(wù)，最重要的是服務(wù)者能夠清晰地界定服務(wù)并有效地與雇員和顧客溝通，使雇員知道他們必須提供什么，使顧客知道他們能夠得到什么。 ? 正像美國運通公司總裁所說 ：“只承諾你所能提供的，而提供不止你已承諾的！” ? 這些期望建立在過去的經(jīng)驗、口碑相傳和企業(yè)廣告等基礎(chǔ)上。 ? 企業(yè)可以通過聘用更有能力、更有責任心的服務(wù)人員來使自己不同于競爭企業(yè)。 ? 顧客判斷服務(wù)質(zhì)量，并不僅僅以技術(shù)質(zhì)量為依據(jù)，還要看服務(wù)的功能質(zhì)量（服務(wù)的質(zhì)量）。 ? 圖 22表示，服務(wù)營銷還包括內(nèi)部營銷和互動營銷。 服務(wù)企業(yè)管理戰(zhàn)略 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 在生產(chǎn)有形產(chǎn)品的企業(yè)，產(chǎn)品完全標準化，而且可以 “坐架待客”。 ? 對于一家接待業(yè)或旅游業(yè)公司而言，易衰敗性意味著，要想獲得成功，生產(chǎn)能力管理和需求管理都是非常重要的。 ? 另一方面，產(chǎn)品的一致性已是麥當勞在世界范圍內(nèi)獲得成功的一個主要原因。引起 服務(wù)變動 的原因有很多 : ? 服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同時進行的，這使質(zhì)量控制變得很難操作； ? 需求的波動使服務(wù)高峰時間里的產(chǎn)品質(zhì)量難以保持一致； ? 在服務(wù)者與顧客之間的高度聯(lián)系意味著產(chǎn)品質(zhì)量的均衡離不開服務(wù)技巧，也離不開交易時的具體行為。 ? 《 紐約時報 》 將 “鼎泰豐” 評選為 “全球十佳餐廳” 并專門進行了報導，這一點被餐館運用于營銷中。 ? ■ 始終供應(yīng)咖啡，而不是僅僅在休息時間。 ? 如果我們要購買一輛小轎車，我們可以先試開一下。 服務(wù)營銷的特征 無形性 顧客在購買服務(wù)之前無法看到、嗅到、品嘗到、觸摸到河聽到它 不可分割性 不能將服務(wù)與它的供應(yīng)者分割開來 變動性 服務(wù)的質(zhì)量提供服務(wù)的人、時間、地點和方式 易衰敗性 不能將服務(wù)儲存起來留待日后銷售 服務(wù) 圖 21 服務(wù)的四個特點 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 無形性 ? 與有形產(chǎn)品不同，服務(wù)在購買之前是看不見、嗅不出、摸不著、聽不見、聞不到的。 ? 愛薩多 夏普在四季飯店集團通過員工溝通、公司政策和個人行為來推行這種服務(wù)文化。 ? 羅伯特 但我們?nèi)绻徺I餐館的一餐飲食，在享用其食品和服務(wù)之前我們是不知道我們會得到什么的。 ? ■ 一攬子定價，每個參會人員每天的價格固定。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 每位來自英美國家的客人都會從服務(wù)人員那里獲得一份這篇報道的復印件。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 一位客人某一天可能得到了出色的服務(wù)，但在另一天從同一個人那里卻可能得到極為平庸的服務(wù)。 ? 易衰敗性 ? 服務(wù)是不能被儲存起來的。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 面對服務(wù)的各種內(nèi)在特點，為了提高服務(wù)的效果，營銷人員是可以有所作為的。但在服務(wù)企業(yè)，顧客是與一線服務(wù)人員相互合作來創(chuàng)造服務(wù)的。 ? 內(nèi)部營銷 是指服務(wù)企業(yè)必須對 ? 直接與顧客接觸的前臺員工和所有 ? 提供服務(wù)支持的后臺員工進行有效 ? 的培訓和激勵，使之成為一個工作 ? 團隊，來共同滿足顧客需要。所以專職服務(wù)人員不應(yīng)該認為，僅僅靠提供好的技術(shù)性服務(wù)，就可以使顧客滿意?；蛘撸髽I(yè)可以創(chuàng)建一種獨特的物質(zhì)環(huán)境，服務(wù)就在這樣的環(huán)境中進行。如果一個企業(yè)的實際服務(wù)超過期望的服務(wù)，顧客會再度光顧本企業(yè)。 ? 許多服務(wù)企業(yè)都斥巨資開發(fā)最新的和最有效率的服務(wù)運行系統(tǒng)。 ? 對一些管理很好的服務(wù)企業(yè)所做的調(diào)查顯示，他們在服務(wù)質(zhì)量方面具有若干共同的特征。企業(yè)也可以通過增加設(shè)備、實行生產(chǎn)過程標準化來 “使服務(wù)工業(yè)化”，就像在麥當勞的食品零售中所采取的裝配線方法一樣。 ? 服務(wù)產(chǎn)品有形化 ? 服務(wù)營銷人員應(yīng)該采取措施向潛在顧客提供各種有助于使服務(wù)產(chǎn)品有形化的表征。這樣，一對新人在婚禮之前就能品嘗這些食品，從而不會在婚禮上出現(xiàn)什么意外。 ? 類似地，漢普頓客棧的外表給旅行者的感覺是它會以適中的價格提供整潔、舒適和安全的住宿服務(wù)。塔可 在某些場合，一個公司不可能在外國使用它的名字和商業(yè)外觀。 ? 而快餐店的柜臺服務(wù)員可以穿一種簡潔的化纖制服。這意味著人力資源部和營銷部必須緊密合作。