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第2章接待業(yè)與旅游業(yè)營(yíng)銷的服務(wù)特征-文庫(kù)吧在線文庫(kù)

  

【正文】 情問(wèn)題。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 一個(gè)有 100間客房的飯店,如果在某一天晚上只銷售 60間出去,是不可能把沒(méi)有銷售出去的 40間客房?jī)?chǔ)存起來(lái)留待次日銷售的。 ? 像制造企業(yè)一樣,好的服務(wù)企業(yè)運(yùn)用營(yíng)銷手段來(lái)給自己定位,使自己明確地處在某個(gè)選定的目標(biāo)市場(chǎng)上。因此,在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員必須與顧客有效地合作,才能創(chuàng)造出最佳的服務(wù)。 內(nèi)部營(yíng)銷 外內(nèi)部營(yíng)銷 互動(dòng)營(yíng)銷 公司 雇員 顧客 圖 22 在服務(wù)業(yè)中的三種營(yíng)銷類型 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 對(duì)于要始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō),每一個(gè)人都必須堅(jiān)持顧客導(dǎo)向。他們還必須掌握互動(dòng)營(yíng)銷的技能或功能。最后,企業(yè)還可以設(shè)計(jì)一個(gè)獨(dú)特的服務(wù)流程。 ? 顧客保持力也許是一個(gè)最好的質(zhì)量測(cè)定指標(biāo) —— 一個(gè)服務(wù)企業(yè)吸引其顧客的能力取決于它是否能持久地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們要確保顧客能在每一次服務(wù)過(guò)程中都得到一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 首先,那些頂尖兒的服務(wù)企業(yè)都是 “顧客迷戀型” 的。 ? 服務(wù)企業(yè)還可以通過(guò)設(shè)計(jì)更有效的服務(wù)來(lái)提高生產(chǎn)率。促銷材料、員工風(fēng)貌和企業(yè)硬件環(huán)境等都有助于服務(wù)有形化。 ? 這位推銷員也許是潛在顧客與該企業(yè)接觸所遇到的第一個(gè)人。等客人抵達(dá)時(shí),他們發(fā)現(xiàn),這里沒(méi)有門童,沒(méi)有總服務(wù)臺(tái),沒(méi)有其他能顯示一個(gè)高檔飯店的標(biāo)志。 卡伯納餐館的訴狀認(rèn)為,兩比索公司的內(nèi)部格調(diào)與塔可 “漢堡大王 ” 這名字在澳大利亞要代之以 “饑餓的杰克”。 ? 一個(gè)企業(yè)的形象傳播也應(yīng)該強(qiáng)化其定位。在沒(méi)有設(shè)置人力資源部的餐館,餐館經(jīng)理扮演著人力資源部經(jīng)理的角色。在 《 倘若顧客贏了,你就不會(huì)輸 》 這部由斯托弗飯店集團(tuán)前營(yíng)銷高級(jí)副總裁羅恩 ? 讓我們考慮這樣一種情況: 一個(gè)推銷員按照銷售經(jīng)理的指示,要在某地區(qū)召開(kāi)一次促銷會(huì)議。 ? 消除顧慮的一種辦法是鼓勵(lì)客戶在一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)較低的情況下親身體驗(yàn)飯店或餐館的服務(wù)。 ? 生產(chǎn)能力與需求的管理 ? 由于服務(wù)是易衰敗品,所以,對(duì)生產(chǎn)能力和需求的管理就成為接待業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵。自助餐節(jié)省了訂餐和備餐的時(shí)間。一個(gè)辦法是在這一時(shí)期到來(lái)時(shí)實(shí)行裁員和減少其他開(kāi)支,包括安排員工在這期間休假。一家餐館若是接待顧客太多以致于服務(wù)員和后廚窮于應(yīng)付,那么 ,就會(huì)使客人的體驗(yàn)出現(xiàn)負(fù)效應(yīng)。公司的政策含糊不清就是其中之一。 ? 今天的顧客都可謂知識(shí)型的,他們期望和要求得到一致性的服務(wù)。這里,麻煩或是費(fèi)口舌就是一種轉(zhuǎn)換成本。事實(shí)上,若是一家特許經(jīng)營(yíng)餐館對(duì)眾多顧客都了如指掌的話,那將是非比尋常的。服務(wù)生產(chǎn)模型 (見(jiàn)圖 23)為本章前文提及的服務(wù)特征提供了一個(gè)很好的概括。 ? 從顧客 A引向直接服務(wù)人員的箭頭表明,服務(wù)人員對(duì)顧客 A的消費(fèi)滿意程度有著直接的影響。他們不是把這種食品生產(chǎn)過(guò)程隱匿在廚房,而是把它展示在客人面前,以便使餐館著意提供新鮮食物的概念有形化。 :02:2023:02:20March 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā),舊國(guó)見(jiàn)青山。 :02:2023:02Mar239Mar23 ? 1世間成事,不求其絕對(duì)圓滿,留一份不足,可得無(wú)限完美。 , March 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 9日星期四 4時(shí) 2分 20秒 04:02:209 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰,也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力,自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 9日星期四 4時(shí) 2分 20秒 04:02:209 March 2023 ? 1做前,能夠環(huán)視四周;做時(shí),你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 9, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù),燈下白頭人。如果餐館決定使用明廚,那么,廚房和廚師看上去都必須極其整潔而專業(yè),這至為關(guān)鍵,而要始終如一地做到這一點(diǎn),又常常十分困難。不過(guò),客人之間的互動(dòng)也有積極的時(shí)候。 ? 服務(wù)失誤 ? 盡管管理者和員工竭盡全力,但服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題還是會(huì)直接影響到顧客?!? 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 通常,參與飯店經(jīng)營(yíng)的三方 —— 飯店業(yè)主、管理公司和品牌提供商 ? —— 之間的利益并不完全一致。 ? 正像它的名稱那樣, CRM 意味著需要同顧客,特別是重要顧客,建立唯一而又長(zhǎng)久的關(guān)系。這種變更會(huì)馬上對(duì)挪威海蝦消費(fèi)和雞尾酒廊的顧客滿意度產(chǎn)生影響,并且會(huì)引起銷售量下降。 ? 在飯店業(yè),這就要求,約定早晨 7時(shí)的叫醒服務(wù)會(huì)如期發(fā)生,為下午3時(shí)會(huì)議休息期間訂的咖啡到時(shí)會(huì)準(zhǔn)備就緒。銷售經(jīng)理可以重新安排一位銷售員,專門做專業(yè)協(xié)會(huì)和集團(tuán)公司的會(huì)議促銷工作,以此來(lái)提高在預(yù)期的不景氣期間進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)的可能性,并顯示對(duì)這一市場(chǎng)的重視程度。盡管想在三個(gè)小時(shí)內(nèi)保持溫度而不降低食物口感和外觀質(zhì)量是不可能的,但食物可以成批地生產(chǎn)并存放 20至 30分鐘。 ? 首先,他們一定要調(diào)整運(yùn)作系統(tǒng)使企業(yè)能夠以最大的生產(chǎn)能力投入運(yùn)行; ? 其次,企業(yè)還不能忘記,他們的目標(biāo)是創(chuàng)造滿意的顧客。熟悉旅程這種作法由于使中介客戶在購(gòu)買之前親身對(duì)飯店進(jìn)行體驗(yàn),從而減少了產(chǎn)品的無(wú)形性。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 在安排會(huì)議地點(diǎn)時(shí),這位推銷員不得不依靠飯店的推銷員。據(jù)傳,一家新加坡飯店的老板光是在通往中樓的樓梯扶手上就花了 100萬(wàn)美元。 ? 對(duì)雇員加以培訓(xùn)和激勵(lì)以便使之提供好的顧客服務(wù)被稱之為 內(nèi)部營(yíng)銷 。 ? 例如,一些公司自己并沒(méi)有住宿設(shè)施,也不需要配備員工對(duì)住宿設(shè)施加以維修,但他們往往更善于同飯店磋商侃價(jià)。在餐館,管理人員要接受營(yíng)業(yè)前檢查的專門訓(xùn)練,要做的工作之一就是確保所有燈泡都工作正常?!? 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 為了在今天的市場(chǎng)上有效地競(jìng)爭(zhēng),一個(gè)企業(yè)家,一個(gè)經(jīng)營(yíng)者,或一個(gè)所有權(quán)人,必須有效地進(jìn)行商業(yè)外觀設(shè)計(jì),同時(shí)注意不要明顯地模仿競(jìng)爭(zhēng)者的商業(yè)外觀。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 一家美國(guó)法院發(fā)現(xiàn),餐館的裝修、布局、菜單和服務(wù)風(fēng)格是一種可以加以保護(hù)的商業(yè)外觀。 ? 接待業(yè)企業(yè)里的每一件事情都是有意味的。這會(huì)創(chuàng)造一種善意的形象,而且給潛在顧客提供一種能說(shuō)明餐館的食品質(zhì)量的有形線索。但是,也有一些措施會(huì)導(dǎo)致過(guò)度標(biāo)準(zhǔn)化,從而剝奪了對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)。 ? 由于成本激增,服務(wù)企業(yè)越來(lái)越承受著提高服務(wù)效率的壓力。 ? 實(shí)際上,從失敗中爬起來(lái)可能要比一開(kāi)始就一帆風(fēng)順贏得更多的顧客購(gòu)買和更高的顧客忠誠(chéng)度。另外,雖然較高的服務(wù)質(zhì)量會(huì)提高顧客的滿意度,但同時(shí)它也帶來(lái)更高的成本。有些企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的成就幾乎已經(jīng)被廣為傳唱。這種差異化服務(wù)可能包括各種足以將本企業(yè)的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)的創(chuàng)新性的特征。 ? 在實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷當(dāng)中,產(chǎn)品質(zhì)量的高低與獲得產(chǎn)品的方式并沒(méi)有多少關(guān)系。 這條鏈有五個(gè)環(huán)節(jié) : ? 顯著的服務(wù)利潤(rùn)與增長(zhǎng) —— 服務(wù)企業(yè)出眾的表現(xiàn),而這來(lái)自于 …. ? 滿意而忠誠(chéng)的顧客 —— 滿意的顧客,他們保持著忠誠(chéng),成為???,并積極向其他顧客推薦本企業(yè),而這來(lái)自于 ….. ? 提供更多的服務(wù)價(jià)值 —— 更有效果地創(chuàng)造顧客價(jià)值,更有效率地提供服務(wù),而這來(lái)自于 …… 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 得到滿足從而提高了生產(chǎn)效率的服務(wù)雇員 —— 更滿意、更忠誠(chéng)和更辛勤工作的雇員,而這來(lái)自于 …… ? 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 —— 良好的雇員選拔和培訓(xùn)制度,
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