市場營銷第四章、前臺接待業(yè)務(wù)管理-文庫吧在線文庫
【正文】 備故障，待修或正在修理而不能出租的房間； 保留房 (BlockedRoom) ：為接待會議、團隊或重點客人而提前預(yù)留的房間； 外宿房 (Sleepout) ：客人在外留宿未歸，總臺接待作記錄并通知大堂副理和客房部，由大堂副理雙鎖客人房間，客人返回時，大堂副理為客人開啟房門； 攜帶少量行李住客房 (Occupiedwith Luggage) ：住店時只攜帶少量行李的客人居住的房間。第四章、前廳接待服務(wù) ? 酒店客房退房時間 ? 一位朋友到鄭州出差，入住錦江之星，夜晚 11點入住，第二天上午 10點鐘退房，被收取了 1天的房費。 一、房態(tài)分類 ※ 結(jié)合 28頁 住客房 (Occupied) ：住店客人正在使用的房間。 預(yù)抵店客人名單 預(yù)抵店客人名單為接待員提供即將到店客人的一些基本信息，如客人姓名、客房需求、房租、離店日期、特殊要求等。 黑名單 黑名單 其他準備工作 在客人到店前，接待員除應(yīng)獲得以上信息資料外，還應(yīng)做好以下工作：準備好入住登記所需的表格、用具，準備好鑰匙，查看客人是否有提前到達的郵件等。 ?經(jīng)濟困難者 。 ?酒店運行與管理所需的登記項目 ： 房號 ； 房價； 付款方式 ； 抵離店日期 ； 客人住址； 有關(guān)責任申明； 接待員簽名 (四 )、散客接待程序與標準 ? 程序 標準 房 ?客人抵店時，表示歡迎，詢問客人有無訂房 ?若有訂房，問清客人訂房人姓名，確認訂房內(nèi)容 ?沒有訂房，查看房態(tài)表，有房間，介紹房間情況，為客人選房；無房間，婉謝客人，介紹相近飯店 寫入住登記表 ?請客人填寫入住登記表 ?核對、掃描有關(guān)證件 ?為客人分配房間， ?確認房價和離店日期 ?確定付款方式 解釋相關(guān)事宜 ?發(fā)放房卡及相關(guān)資料 ?提醒客人貴重物品寄存及退房時間 ?詢問客人需要行李員幫助 ?告知客人電梯位置并祝住店愉快 ?將所有信息輸入電腦 ?檢查信息正確性，并輸入客人檔案中 ?登記卡放進客人檔案中以便隨時查詢 主菜單 ‘其它 ’ 功能的子菜單 工具欄 快捷鍵提示 當前可出租客房情況 當前可出租客房情況 當前可出租客房情況 （五）團體接待程序與標準 ? 程序 標準 ?根據(jù)團體訂房要求，查看房態(tài)，安排 團體客房，打印團體用房分配表 ?準備好團體客人信封 ?隨時與客房部聯(lián)系，了解房間衛(wèi)生清掃情況 ?準備好住宿登記表，團體資料表 登記 ?由團體接待員（大堂副理、賓客關(guān)系主任）迎接 ?確認團體名稱，找出訂房資料，確認人數(shù)、房數(shù)，掌握付款方式 ?請團體陪同人員協(xié)助團體客人填寫入住登記表 ?發(fā)放房卡和相關(guān)資料 ?與團體陪同人員確認房間數(shù)、房間類型、餐飲安排、 叫醒時間及出行李時間，填寫團體入住確認表 ?現(xiàn)付，請收銀員收款 ?轉(zhuǎn)賬，明確轉(zhuǎn)至何單位 6. 分發(fā)行李 ?將標明房號的團體客名單交行李員，便于行李員分發(fā)行李 ?填制團體資料表，分發(fā)給相關(guān)部門 ?更改房間狀況 填寫“在店團體一覽表” （六）貴賓（ VIP）接待程序與標準 ? 程序 標準 ? 大堂副理的準備工作 閱讀預(yù)期抵店貴賓名單，了解貴賓姓名、身份、人數(shù)、房號、抵店時間、接待規(guī)格等事項。 ? 把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。 按時填寫客房狀況控制表格 ① 客房狀況表 ② 客房狀況調(diào)整表 ③ 客房狀況差異表 ④ 加強客房狀況控制分析溝通 （二）客房狀況的轉(zhuǎn)換與核對 入住
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