【正文】 務技巧，也離不開交易時的具體行為。 ? 有時，與顧客的溝通是口頭的，而有時則利用印刷好的菜單。 ? 另一方面，產品的一致性已是麥當勞在世界范圍內獲得成功的一個主要原因。 ? 由于服務的這種 易衰敗性 ，有些飯店對保證性預訂的客人進行收費 ,即使他們未能入住該飯店。 ? 對于一家接待業(yè)或旅游業(yè)公司而言，易衰敗性意味著，要想獲得成功，生產能力管理和需求管理都是非常重要的。 ? 里茲 服務企業(yè)管理戰(zhàn)略 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 在生產有形產品的企業(yè)，產品完全標準化，而且可以 “坐架待客”。 ? 所以，成功的服務企業(yè)總是把他們的注意力同時集中在雇員和顧客身上。 ? 圖 22表示，服務營銷還包括內部營銷和互動營銷。營銷人員必須把組織內部所有其他人都動員起來從事營銷活動才行。 ? 顧客判斷服務質量，并不僅僅以技術質量為依據，還要看服務的功能質量（服務的質量）。由于顧客把不同企業(yè)所提供的服務看作是大同小異的，所以他們很少介意誰提供服務，而是更關心以什么價格提供服務。 ? 企業(yè)可以通過聘用更有能力、更有責任心的服務人員來使自己不同于競爭企業(yè)。像他們之前的制造企業(yè)一樣，許多服務企業(yè)現(xiàn)在都加入到全面質量管理的運動當中。 ? 正像美國運通公司總裁所說 ：“只承諾你所能提供的，而提供不止你已承諾的！” ? 這些期望建立在過去的經驗、口碑相傳和企業(yè)廣告等基礎上。 ? 服務企業(yè)需要辯識目標顧客對服務質量的期望。不管提供什么水平的服務，最重要的是服務者能夠清晰地界定服務并有效地與雇員和顧客溝通，使雇員知道他們必須提供什么，使顧客知道他們能夠得到什么。出現(xiàn)問題是不可避免的。 ? 第一步是給一線服務人員授權 —— 給他們所需要的權力、責任和激勵，使之愿意識別、關心和注意顧客的需要。 ? 第三，最好的服務企業(yè)都建立有很高的服務標準?；蛘?，他們可以增加服務的數(shù)量，而放棄對服務質量的關注。但是，公司必須注意，不要過于看重效率以致于降低了實際服務質量。在某些場合，服務企業(yè)寧愿損失效率以便能創(chuàng)造更獨特的服務和更高的質量。袋里可能還有會議空間的分樓層計劃，介紹適合不同用途的會議室容量，以此來使會議策劃人對會議空間有具體的了解。對于那些在婚禮上用餐的人，有些飯店會在婚禮之前把食品備辦好。制服也能令人體驗到某些有形的東西。 ? 一對尋求高雅而私密的餐館的情侶，在星期五餐館就會感到失望。 ? 商業(yè)外觀 ? 接待業(yè)企業(yè)現(xiàn)在已經對保護其總體視覺形象和整個外表形象（即所謂商業(yè)外觀）的特質非常敏感。 卡伯納餐館控告兩比索公司違犯了蘭海姆法案的侵犯商業(yè)外觀罪。 ? 類似地，普魯弗洛克有限公司狀告迪謝餐館，認為這位競爭對手抄襲了他們所提出的在一個放松的和非正式的氛圍中提供農家飯菜的全服務餐館的概念，這種全服務由一系列服務內容構成：攤式座位，細花墻紙，古式折疊桌，敞開式廚房，古典燈具，古式吧臺，以及鄉(xiāng)村風格的墻飾。你只要去看看其他一些國家，尤其是第三世界國家，就會發(fā)現(xiàn)，當?shù)氐膭?chuàng)業(yè)者通常都是在抄襲其他國家成功企業(yè)的商業(yè)外觀。 ? 能傳達硬件管理不善的負面信息包括： ? 假期已經過去了，卻還在廣告中宣傳為期兩周的特別度假項目； ? 住客發(fā)現(xiàn)信件丟失和燈絲燒斷； 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 停車地方凌亂而骯臟； ? 員工穿著污跡斑斑的制服，工作的地方是一塌糊涂。 ? 硬件環(huán)境的設計應該能強化產品在顧客心目中的定位 : ? 豪華飯店的前臺服務人員，著裝應該是比較保守一點兒的職業(yè)裝，服裝的面料應該是純毛或混毛織物； ? 熱帶度假勝地飯店的前臺服務員，可穿熱帶的、夏威夷風格的襯衫 。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 強調非所有權的優(yōu)勢 ? 在一次服務過程中，顧客并不擁有對產品的所有權。 ? 將雇員作為產品的一部分予以管理 ? 在接待業(yè)，雇員是產品和營銷組合的一個關鍵部分。即使是一些細微的人事政策都可能對產品的質量產生顯著的影響。營銷部的工作還包括鼓勵組織當中的每一個人建立起顧客導向的思想。 ? 管理人員并不是有意要忽略服務點，而只是因為對服務點太過熟悉才視而不見。只要管理人員或其代表（比如“神秘客人”）識別和體驗出服務點，服務就能有所改善。顯然他很緊張。對客戶提出的專業(yè)要求，飯店推銷員可以通過出示以往客戶的表揚信以及領著客戶到現(xiàn)場查看飯店的設施來給予形象地說明。航空公司通常也提供補充性客票，因為他們也有興趣創(chuàng)造生意。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 克羅恩大飯店通過下面的策略來吸引那些對競爭者比較忠誠的顧客：對顧客索取的房價始終如一，而顧客倘若認為住宿和服務不值這個價格水平，他可以少付。這三個小時也給餐館帶來了一年中最好的銷售機會。別具匠心的自助餐能創(chuàng)造一種節(jié)日氣氛，給人以富于變化和獨具價值的印象，由于免去了點菜服務還提高了服務效率。這也提高了翻臺率，進一步提高了餐館的生產能力?？腿诉x擇一塊肉放在炭火爐子上烤炙，并且自己調制色拉。更為積極的辦法是在這期間增加公司的會議業(yè)務。 ? 當飯店接近于滿負荷運行或餐館突然之間爆滿時，就很可能要出問題。確實，在接待業(yè)，求得需求與生產能力的平衡是成功的關鍵。 ? 從表面上看，一致性是一個理所當然而且簡單易行的任務，其實并不然。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 倒不是公司的政策和程序要有意創(chuàng)造服務的不一致性。如果一輛高中校車在一家三口到來之前兩分鐘的時候趕到，那么，不管餐館平時管理得多么井井有條 ,此時雇員也很難向那三口之家提供優(yōu)質服務。它將營銷、商業(yè)戰(zhàn)略及信息技術相結合，幫助企業(yè)更好地了解顧客、為重要顧客定制產品并與之建立更為密切的關系。 ? 轉換成本不一定都是金錢上的成本。 ? CRM 在飯店業(yè)中應用的效果似乎并不明顯。而共享數(shù)據恰恰是成功實施 CRM的先決條件。 ? 如果接待業(yè)供應商對于顧客的喜好和消費習慣一無所知的話，它就無法與顧客建立一種密切的關系。 ? “服務型組織的管理人員需意識到多數(shù)人只是想了解真相，他們可能感到沮喪，但是當別人就服務補救措施提出建議時，他們很可能就會平靜下來。 ? 例如，高級餐館可以通過不提供兒童菜單來限制兒童到店消費。在這種情況下，管理人員要鼓勵顧客間的互動行為。 ? 后臺組織和系統(tǒng) ? 硬件環(huán)境、顧客和雇員都是能為顧客 A所看得見的要素。在一個服務系統(tǒng)中，需要作出的選擇之一就是決定應該讓顧客看到什么。服務生產模型表明，服務結果要受到許多極不穩(wěn)定的因素的影響。 :02:2023:02Mar239Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :02:2023:02:20March 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 9日星期四 4時 2分 20秒 04:02:209 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :02:2023:02Mar239Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 9日星期四 上午 4時 2分 20秒 04:02: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提