【正文】 ? 服務點 ? 在接待業(yè)，有時由于重點部位確定失當，結果不能成功地控制服務的一致性。 ? 預期風險管理 ? 購買接待業(yè)產品的顧客，由于在購買之前不能親歷服務過程，所以他們會產生某種焦慮的心情。好的飯店推銷員必須設法消除客戶的擔心并贏得其信賴。這個促銷手段很成功，吸引了大量的新客人，而他們幾乎全都按全價支付。顧客自己服務，服務員僅提供飲料和帳單，這使服務員可以抽身去招呼更多的顧客。 ? 飯店在出租率低的情況下該做哪些準備呢？假設一家飯店預計從現(xiàn)在開始六個月內將有兩周的低出租率時期。研究表明，當服務企業(yè)的運行達到其負荷的 80%時，顧客的投訴會增加。許多因素都對一致性起制約作用。雖然不太可能徹底地消除這種波動，但管理人員確應竭盡全力去保持服務的一致性。我們很多人因為怕麻煩而不愿意從一家銀行、通信公司或是網(wǎng)絡提供商換到另外一家。 ? 雖然像里茲 ?卡爾頓這樣的飯店聯(lián)號充分地利用了顧客數(shù)據(jù)庫，但許多接待業(yè)公司都未能做到這一點?！? 服務特征總覽 :服務生產模型 ? 服務生產一詞，用來描述服務的生產系統(tǒng)。 圖 23服務生產模型 硬件環(huán)境 顧客 A 顧客 B 直接服務人員或服務提供者 能看見的 看不見的 后臺組織 與系統(tǒng) 顧客 A所得到的 一系列服務利益 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 直接服務人員 ? 模型還顯示了在服務傳遞系統(tǒng)中雇員與顧客之間不可分割的聯(lián)系。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 有些餐館的設計是讓客人一進來就能看到員工在制作面食。 04:02:2023:02:2023:02Thursday, March 9, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 04:02:2023:02:2023:023/9/2023 4:02:20 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 4時 2分 20秒 上午 4時 2分 04:02: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 4時 2分 :02March 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :02:2023:02:20March 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 4時 2分 :02March 9, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 4時 2分 20秒 上午 4時 2分 04:02: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 04:02:2023:02:2023:023/9/2023 4:02:20 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 許多主廚拒絕在這樣的環(huán)境中作業(yè)，他們把自己看作是專家，而不是舞臺上的演員。度假地飯店的客人彼此間常?；ネㄐ畔?。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 研究表明當問題出現(xiàn)時，最好的處理方法就是向顧客提供有關于服務失誤的 “直接而又及時的信息”。因此，他們抵制共享顧客數(shù)據(jù)。 CRM 的目標之一就是讓顧客感到轉向其他供應商需付出較高的 “轉換成本”，從而阻止他們購買其他產品。 ? 需求的波動性會影響服務的一致性。 ? 在餐館企業(yè)，一致性指的是，今天提供的挪威蝦要和兩周前提供的口味相同，衛(wèi)生間始終要有毛巾可用，上一周推出的伏特加牌酒品在下個月依然有存貨供應。飯店也可以利用這段時間向重要客戶提供 “熟悉旅程” ,強化公關工作，把新聞人員邀請到飯店里來。 ? 有些餐館，像汽船噴泉度假地的布莫朗，讓顧客自己烹制。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 許多餐館在母親節(jié)推出特色自助餐以便增加生產能力。 ? 人們在購買接待業(yè)產品時所預期到的高風險，會反過來提高人們對那些在過去曾提供過穩(wěn)定產品的企業(yè)的忠誠度。好的飯店推銷員會告訴客戶他們已經(jīng)成功地舉辦過幾百個會議，以此來釋解客戶的憂慮心理。 ? 華麗的外表當然是好的，但其重要性在客人心目中并不高于服務點。接待業(yè)，只設有一個僅負責傳統(tǒng)的外部營銷工作的營銷部是不夠的。 ? 在這種情況下，非所有權的優(yōu)勢指的是當房間被利用時僅支付房費，不需要負責公寓維修，還可以使用不屬于住宿設施的資產和飯店提供的額外服務（餐飲、會議室和商店等）。像燈泡不亮這種小事情，會給坐在附近的客人一個餐館不拘小節(jié)的印象。 ? 接待業(yè)的每一個成員都不要為這種觀念所誤導： 認為商業(yè)外觀保護是一個世界范圍的概念。 ? 塔可 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 紅白相間的遮陽傘，戶外寬敞的院子，用藍白條紋襯托、寫有 “ ”幾個大寫字母的建筑物，所有這些都是該餐館提供不拘一格的和趣味性的服務的表征。這位銷售員還會帶一個影集 ,里邊有宴會廳照片、不同宴會擺臺設計的照片以及以往顧客的推介或表揚信件。企圖將服務工業(yè)化或成本大幅降低會使服務企業(yè)在短期內提高效率，但從長期來看，會降低其創(chuàng)新、保持服務質量和回應消費者需要和欲望的能力。 ? 他們可以通過幾種方式達到這個目標 : ? 首先，可以給予目前的員工更好的培訓，也可以雇傭在目前工薪水平上能更勤奮地工作或更有服務技巧的新員工。所以，公司應該采取一些步驟，使公司不僅在任何時候都提供優(yōu)質服務，而且在真正發(fā)生服務差錯時要能夠妥善處理。不過，服務的投資通常會由于顧客和銷售額增加而得以收回。 ? 這里的關鍵是如何超出顧客對服務質量的期望。 ? 服務企業(yè)對服務過程進行差異化有三條途徑： 通過人、物質環(huán)境和過程的差異化來實現(xiàn)。但在服務營銷當中，服務質量的高低既取決于什么樣的人服務，也取決于具體服務過程的質量，在專職服務當中尤其如此。 ? 服務營銷已經(jīng)不局限于傳統(tǒng)的那種運用 4P所做的外部營銷。 ? 不過，由于服務與有形產品存在差異，常常需要采用另外一些營銷方法。如果服務是為了使收益最大化，那么，就必須對生產能力和需求進行管理，因為 ,服務企業(yè)無法把沒有銷售的 “存貨” 留給將來。產品缺乏一致性在接待業(yè)當中是引起顧客不滿的最主要因素。服務的質量與提供服務的人、時間和地點密切相關。 ? 不可分割性另一個方面是顧客和雇員必須都了解整個服務運作系統(tǒng)。 ? ■ 全天候使用，可以為客戶提供保安和私人服務。在接待業(yè)和旅游業(yè)，許多商品屬于無形的體驗。 服務文化 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 服務營銷人員必須關心服務的四個特征： ? 無形性、不可分割性、變動性和易衰敗性（見圖 21）。這種服務文化必須始于最高管理層，并向下貫通。當那些竭盡全力使顧客滿意的員工最終被評為本年最佳員工時，所有四季飯店員工都更加堅信四季飯店是顧客首選的飯店。萊威斯曾說，購買服務的人可能 “空手” 離去，但他們絕不是“空頭” 而去。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 為了減少由于服務的無形性所造成的不確定性，購買者會搜求能夠提供有關服務的信息和能形成對服務的信賴的各種有形證據(jù)。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學堂中心 精品下載 欄目 ? 國際會議中心聯(lián)合會（ IACC）為旅行規(guī)劃人員提供了一個在線數(shù)據(jù)庫，使這個重要亞市場的顧客可以接觸到有關會議中心的大量信息，如建筑規(guī)模，地點，是否可以預訂，以及價格等。 ? 飯店客人必須知道怎樣使用電話系統(tǒng)及怎樣通過電視進行快速退房。這種情況的原因可能是服務員的感覺不好，或者可能正經(jīng)歷著感