【正文】 ? 服務(wù)點(diǎn) ? 在接待業(yè)，有時(shí)由于重點(diǎn)部位確定失當(dāng)，結(jié)果不能成功地控制服務(wù)的一致性。 ? 預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 購買接待業(yè)產(chǎn)品的顧客，由于在購買之前不能親歷服務(wù)過程，所以他們會(huì)產(chǎn)生某種焦慮的心情。好的飯店推銷員必須設(shè)法消除客戶的擔(dān)心并贏得其信賴。這個(gè)促銷手段很成功，吸引了大量的新客人，而他們幾乎全都按全價(jià)支付。顧客自己服務(wù)，服務(wù)員僅提供飲料和帳單，這使服務(wù)員可以抽身去招呼更多的顧客。 ? 飯店在出租率低的情況下該做哪些準(zhǔn)備呢？假設(shè)一家飯店預(yù)計(jì)從現(xiàn)在開始六個(gè)月內(nèi)將有兩周的低出租率時(shí)期。研究表明，當(dāng)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)行達(dá)到其負(fù)荷的 80%時(shí)，顧客的投訴會(huì)增加。許多因素都對(duì)一致性起制約作用。雖然不太可能徹底地消除這種波動(dòng)，但管理人員確應(yīng)竭盡全力去保持服務(wù)的一致性。我們很多人因?yàn)榕侣闊┒辉敢鈴囊患毅y行、通信公司或是網(wǎng)絡(luò)提供商換到另外一家。 ? 雖然像里茲 ?卡爾頓這樣的飯店聯(lián)號(hào)充分地利用了顧客數(shù)據(jù)庫，但許多接待業(yè)公司都未能做到這一點(diǎn)?！? 服務(wù)特征總覽 :服務(wù)生產(chǎn)模型 ? 服務(wù)生產(chǎn)一詞，用來描述服務(wù)的生產(chǎn)系統(tǒng)。 圖 23服務(wù)生產(chǎn)模型 硬件環(huán)境 顧客 A 顧客 B 直接服務(wù)人員或服務(wù)提供者 能看見的 看不見的 后臺(tái)組織 與系統(tǒng) 顧客 A所得到的 一系列服務(wù)利益 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 直接服務(wù)人員 ? 模型還顯示了在服務(wù)傳遞系統(tǒng)中雇員與顧客之間不可分割的聯(lián)系。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 有些餐館的設(shè)計(jì)是讓客人一進(jìn)來就能看到員工在制作面食。 04:02:2023:02:2023:02Thursday, March 9, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 04:02:2023:02:2023:023/9/2023 4:02:20 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 4時(shí) 2分 20秒 上午 4時(shí) 2分 04:02: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 4時(shí) 2分 :02March 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :02:2023:02:20March 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 4時(shí) 2分 :02March 9, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 4時(shí) 2分 20秒 上午 4時(shí) 2分 04:02: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 04:02:2023:02:2023:023/9/2023 4:02:20 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 許多主廚拒絕在這樣的環(huán)境中作業(yè)，他們把自己看作是專家，而不是舞臺(tái)上的演員。度假地飯店的客人彼此間常?；ネㄐ畔?。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 研究表明當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，最好的處理方法就是向顧客提供有關(guān)于服務(wù)失誤的 “直接而又及時(shí)的信息”。因此，他們抵制共享顧客數(shù)據(jù)。 CRM 的目標(biāo)之一就是讓顧客感到轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商需付出較高的 “轉(zhuǎn)換成本”，從而阻止他們購買其他產(chǎn)品。 ? 需求的波動(dòng)性會(huì)影響服務(wù)的一致性。 ? 在餐館企業(yè)，一致性指的是，今天提供的挪威蝦要和兩周前提供的口味相同，衛(wèi)生間始終要有毛巾可用，上一周推出的伏特加牌酒品在下個(gè)月依然有存貨供應(yīng)。飯店也可以利用這段時(shí)間向重要客戶提供 “熟悉旅程” ,強(qiáng)化公關(guān)工作，把新聞人員邀請(qǐng)到飯店里來。 ? 有些餐館，像汽船噴泉度假地的布莫朗，讓顧客自己烹制。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 許多餐館在母親節(jié)推出特色自助餐以便增加生產(chǎn)能力。 ? 人們?cè)谫徺I接待業(yè)產(chǎn)品時(shí)所預(yù)期到的高風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)反過來提高人們對(duì)那些在過去曾提供過穩(wěn)定產(chǎn)品的企業(yè)的忠誠度。好的飯店推銷員會(huì)告訴客戶他們已經(jīng)成功地舉辦過幾百個(gè)會(huì)議，以此來釋解客戶的憂慮心理。 ? 華麗的外表當(dāng)然是好的，但其重要性在客人心目中并不高于服務(wù)點(diǎn)。接待業(yè)，只設(shè)有一個(gè)僅負(fù)責(zé)傳統(tǒng)的外部營(yíng)銷工作的營(yíng)銷部是不夠的。 ? 在這種情況下，非所有權(quán)的優(yōu)勢(shì)指的是當(dāng)房間被利用時(shí)僅支付房費(fèi)，不需要負(fù)責(zé)公寓維修，還可以使用不屬于住宿設(shè)施的資產(chǎn)和飯店提供的額外服務(wù)（餐飲、會(huì)議室和商店等）。像燈泡不亮這種小事情，會(huì)給坐在附近的客人一個(gè)餐館不拘小節(jié)的印象。 ? 接待業(yè)的每一個(gè)成員都不要為這種觀念所誤導(dǎo)： 認(rèn)為商業(yè)外觀保護(hù)是一個(gè)世界范圍的概念。 ? 塔可 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 紅白相間的遮陽傘，戶外寬敞的院子，用藍(lán)白條紋襯托、寫有 “ ”幾個(gè)大寫字母的建筑物，所有這些都是該餐館提供不拘一格的和趣味性的服務(wù)的表征。這位銷售員還會(huì)帶一個(gè)影集 ,里邊有宴會(huì)廳照片、不同宴會(huì)擺臺(tái)設(shè)計(jì)的照片以及以往顧客的推介或表揚(yáng)信件。企圖將服務(wù)工業(yè)化或成本大幅降低會(huì)使服務(wù)企業(yè)在短期內(nèi)提高效率，但從長(zhǎng)期來看，會(huì)降低其創(chuàng)新、保持服務(wù)質(zhì)量和回應(yīng)消費(fèi)者需要和欲望的能力。 ? 他們可以通過幾種方式達(dá)到這個(gè)目標(biāo) : ? 首先，可以給予目前的員工更好的培訓(xùn)，也可以雇傭在目前工薪水平上能更勤奮地工作或更有服務(wù)技巧的新員工。所以，公司應(yīng)該采取一些步驟，使公司不僅在任何時(shí)候都提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且在真正發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)時(shí)要能夠妥善處理。不過，服務(wù)的投資通常會(huì)由于顧客和銷售額增加而得以收回。 ? 這里的關(guān)鍵是如何超出顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望。 ? 服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行差異化有三條途徑： 通過人、物質(zhì)環(huán)境和過程的差異化來實(shí)現(xiàn)。但在服務(wù)營(yíng)銷當(dāng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低既取決于什么樣的人服務(wù)，也取決于具體服務(wù)過程的質(zhì)量，在專職服務(wù)當(dāng)中尤其如此。 ? 服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)不局限于傳統(tǒng)的那種運(yùn)用 4P所做的外部營(yíng)銷。 ? 不過，由于服務(wù)與有形產(chǎn)品存在差異，常常需要采用另外一些營(yíng)銷方法。如果服務(wù)是為了使收益最大化，那么，就必須對(duì)生產(chǎn)能力和需求進(jìn)行管理，因?yàn)?,服務(wù)企業(yè)無法把沒有銷售的 “存貨” 留給將來。產(chǎn)品缺乏一致性在接待業(yè)當(dāng)中是引起顧客不滿的最主要因素。服務(wù)的質(zhì)量與提供服務(wù)的人、時(shí)間和地點(diǎn)密切相關(guān)。 ? 不可分割性另一個(gè)方面是顧客和雇員必須都了解整個(gè)服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)。 ? ■ 全天候使用，可以為客戶提供保安和私人服務(wù)。在接待業(yè)和旅游業(yè)，許多商品屬于無形的體驗(yàn)。 服務(wù)文化 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 服務(wù)營(yíng)銷人員必須關(guān)心服務(wù)的四個(gè)特征： ? 無形性、不可分割性、變動(dòng)性和易衰敗性（見圖 21）。這種服務(wù)文化必須始于最高管理層，并向下貫通。當(dāng)那些竭盡全力使顧客滿意的員工最終被評(píng)為本年最佳員工時(shí)，所有四季飯店員工都更加堅(jiān)信四季飯店是顧客首選的飯店。萊威斯曾說，購買服務(wù)的人可能 “空手” 離去，但他們絕不是“空頭” 而去。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 為了減少由于服務(wù)的無形性所造成的不確定性，購買者會(huì)搜求能夠提供有關(guān)服務(wù)的信息和能形成對(duì)服務(wù)的信賴的各種有形證據(jù)。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 國(guó)際會(huì)議中心聯(lián)合會(huì)（ IACC）為旅行規(guī)劃人員提供了一個(gè)在線數(shù)據(jù)庫，使這個(gè)重要亞市場(chǎng)的顧客可以接觸到有關(guān)會(huì)議中心的大量信息，如建筑規(guī)模，地點(diǎn)，是否可以預(yù)訂，以及價(jià)格等。 ? 飯店客人必須知道怎樣使用電話系統(tǒng)及怎樣通過電視進(jìn)行快速退房。這種情況的原因可能是服務(wù)員的感覺不好，或者可能正經(jīng)歷著感