【正文】 :28:4802:28Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。所以的人都懵了，耳邊只有巨大的浪聲和游客驚慌的尖叫。 ? 危機(jī)隔離策略：在發(fā)生危機(jī)時(shí)設(shè)法把危機(jī)的負(fù)面影響限制在最小范圍之內(nèi)，避免使危機(jī)發(fā)生連鎖反應(yīng)。使員工牢固樹立危機(jī)意識和主人翁責(zé)任感，才能常備不懈，樹立危機(jī)意識，要有政策支持，把外部的危機(jī)轉(zhuǎn)變具有激勵(lì)、壓力、鞭策效應(yīng)的機(jī)制，將危機(jī)意識傳導(dǎo)到每個(gè)員工心里。 ．抓住申訴的核心內(nèi)容。 ? 優(yōu)異的質(zhì)量也能提供重復(fù)購買以及新顧客。旅游從業(yè)人員需要微笑服務(wù)、人性化的服務(wù)?？梢赃@么說，導(dǎo)游是旅游的窗口和靈魂，導(dǎo)游隊(duì)伍水平的高低，直接影響一個(gè)地區(qū)旅游的形象和水準(zhǔn)。一種服務(wù)不管怎么好，如果不能重復(fù)滿意顧客的期望，顧客就感到服務(wù)質(zhì)量是差的。 ．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對于積累經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作來說是很有好處的。 旅行社處理危機(jī)的原則與措施 ? 危機(jī)處理主要應(yīng)包括危機(jī)事件和危機(jī)問題處理兩個(gè)方面。 ? 旅游業(yè)：一種消除貧困、創(chuàng)造就業(yè)與社會(huì)和諧的驅(qū)動(dòng)力 ? 旅游是和平的使者、友誼的橋梁。在玩的過程中，一名身在高空遠(yuǎn)眺的嘉興游客發(fā)現(xiàn)大海遠(yuǎn)處波濤洶涌，同時(shí)天氣也變得惡劣起來，我連忙通知大家停止了游玩，匆匆坐快艇趕回酒店，跟死神擦肩而過。 02:28:4802:28:4802:283/4/2023 2:28:48 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 2時(shí) 28分 :28March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 上午 2時(shí) 28分 :28March 4, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 02:28:4802:28:4802:283/4/2023 2:28:48 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。海嘯淹沒了賓館后，她沒有讓一個(gè)團(tuán)員落下，全部轉(zhuǎn)移到山上過夜。決策者對危機(jī)及其影響應(yīng)有一個(gè)全面的了解，并適當(dāng)爭取果斷的應(yīng)急措施。前者是經(jīng)常性的管理，后者是應(yīng)急時(shí)的管理，二者都是非常重要的。 ．對任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 為了提供一致的、能夠產(chǎn)生高質(zhì)量評價(jià)的滿意感受，就要求整個(gè)組織致力于這項(xiàng)任務(wù)。第八章 旅行社的客戶管理和質(zhì)量管理 浙江旅游職業(yè)學(xué)院 主講人 張建融 ? 旅行社除了有一個(gè)好的體制以外，關(guān)鍵是人才。 ? 與公司的每一次交往經(jīng)歷都會(huì)修正與強(qiáng)化對服務(wù)質(zhì)量的感受；修正后的服務(wù)質(zhì)量感受會(huì)修改服務(wù)消費(fèi)者今后對公司的購買意向。 導(dǎo)游員應(yīng)怎樣受理和處理投訴 ? 首先，導(dǎo)游員在受理投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下四個(gè)原則： ．投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。 ? 一是積極采取多種預(yù)防性措施，防止多種潛在危機(jī)的發(fā)生，使旅行社在激烈的市場競爭中始終沿著健康的軌道前進(jìn)； 旅行社的危機(jī)及危機(jī)形式 ? 二是當(dāng)旅行社突然遇到因服務(wù)質(zhì)量，財(cái)務(wù)虧損，人才