【正文】 :48:2107:48Feb2326Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。從營銷的角度出發(fā)可將客戶分為經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個(gè)性化客戶和方便型客戶；從管理的角度出發(fā)可將客戶分為常規(guī)客戶、潛力客戶、關(guān)鍵客戶和臨時(shí)客戶；另外，營銷者還可以根據(jù)客戶的性質(zhì)、交易的過程、時(shí)間順序?qū)蛻暨M(jìn)行劃分。 ? [問題 ] ? 銀行是否存在問題？ ? 問題表現(xiàn)在哪里？ 大客戶管理 ? ? 大客戶管理工作的復(fù)雜性 ? ? ? ? 大客戶管理 ? ? 內(nèi)涵 –大客戶是企業(yè)的伙伴型客戶，忠實(shí)客戶 –由戰(zhàn)略性客戶管理小組對大客戶進(jìn)行管理 –組建專門的大客戶管理部門對多個(gè)大客戶進(jìn)行管理。 ? 該類客戶選股往往比較看中基本面清況，與其他類客戶相比，他們中的很多人對研究報(bào)告表現(xiàn)出一定熱情 ? 對于始終堅(jiān)持長線投資的客戶，管理員的引導(dǎo)工作可以慢慢從灌輸波段操作思路開始。其關(guān)鍵是是做好對重要客戶的管理。但自從傭金下調(diào)、并緊隨著行情吃緊后，券商經(jīng)營壓力陡增。 第 4章 客戶差異分析 第 4章 客戶差異分析 ? 開篇故事： –巨峰公司和誠盛公司是山東某地最有實(shí)力的兩家電腦經(jīng)銷商；當(dāng)?shù)亟涛^大多數(shù)產(chǎn)品都是選購他們的。辦法：立馬縮減散戶大廳，減少對散戶的服務(wù)項(xiàng)目。 ? 首先，按成交額進(jìn)行劃分 ? 其次，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)客戶的發(fā)展?jié)摿韯澐? 客戶 ABC分類 ? –客戶金字塔的定義： 是以銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)，把客群分為 VIP客戶（ A類客戶）、主要客戶（ B類客戶）、普通客戶（ C類客戶）與小客戶（ D類客戶）四個(gè)類別。 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 ? 案例：某證券公司的 ABC客戶管理 –如何將以上內(nèi)容更好地應(yīng)用到營業(yè)部日常的客戶管理工作實(shí)際中，簡單的看，可以從下表幾個(gè)方面入手：根據(jù)管理員的個(gè)人能力特點(diǎn)合理分配人手，科學(xué)的安排不同類客戶時(shí)心中有明確的工作側(cè)重點(diǎn)，并依次建立詳細(xì)的客戶檔案，明確工作目標(biāo)。 ? 每位大客戶經(jīng)理一般管理 910個(gè)大客戶 大客戶管理 ? 大客戶管理工作的復(fù)雜性 –顧客集中度不斷增加 –顧客集中采購商品導(dǎo)致議價(jià)能力增加 –買方組織采購決策者增多 –設(shè)計(jì)大客戶管理方案：如何挑選大客戶 ?如何對他們進(jìn)行管理 ?如何開發(fā)、管理和評估客戶經(jīng)理？如何組建大客戶管理機(jī)構(gòu) ?當(dāng)?shù)卮罂蛻艄芾聿块T應(yīng)在組織中處于什么樣的地位 ? 大客戶管理 ? 大客戶與小客戶的區(qū)別： –大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶 –小客戶則是指那些采購量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤率低甚至為負(fù)值的客戶 –實(shí)施客戶管理抓“大”放“小”，要防止走兩個(gè)極端： ? 不要因?yàn)榭蛻簟按蟆?，就喪失管理原則。 ? 3． ABC客戶分類法是一種比較實(shí)用的客戶分類方法，它主要是在成交額和發(fā)展?jié)摿Φ幕A(chǔ)上對現(xiàn)有客戶進(jìn)行分類。 2023年 2月 上午 7時(shí) 48分 :48February 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 07:48:2107:48:2107:48Sunday, February 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 07:48:2107:48:2107:482/26/2023 7:48:21 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 26日星期日 上午 7時(shí) 48分 21秒 07:48: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 2．從不同的角度出發(fā)，客戶群有許多種分類?！澳憧次覀冞@，直到下午時(shí)分，還是人來人往的，說明調(diào)整服務(wù)方式的做法是成功的”當(dāng)記者問到如此“差別化”的服務(wù)會不會有歧視嫌疑時(shí)，該負(fù)責(zé)人以無權(quán)接受采訪為由拒絕發(fā)表更多意見。 ? 該類客戶工作的核心是改變他們的投資理念 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 ? 案例：某證券公司的 ABC客戶管理 – (4)D類客戶 (低周轉(zhuǎn)、高盈利 ) ? 主動性長線投資類客戶，長期獲得比較好的投資業(yè)績 ? 該類客戶周轉(zhuǎn)率長期以來維持在較低水平，但已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定成熟的投資理念，有很強(qiáng)的獨(dú)立性，一般很少受其他人的影響。 客戶 ABC分類 ? ABC分類前應(yīng)清楚的 6個(gè)問題 ? ABC分類法 ? ? 、 B、 C管理 客戶 ABC分類 ? ABC分類前應(yīng)清楚的 6個(gè)問題 –企業(yè)的金牌客戶是誰？ ? 方法：運(yùn)用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，來預(yù)測本年度占到客戶總數(shù)目 5%的金牌客戶 –哪些客戶導(dǎo)致企業(yè)成本的發(fā)生？ ? 方法：尋找占客戶總數(shù) 20%的“拉后腿客戶”，他們往往一年多不下單，或者總令企業(yè)在投標(biāo)中淘汰，減少寄給他們的信件 –企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？ ? 把有關(guān)企業(yè)的信息加到數(shù)據(jù)庫，對每個(gè)企業(yè)，至少記錄下三名企業(yè)聯(lián)系人的聯(lián)系方式 客戶 ABC分類 ? ABC分類前應(yīng)清楚的 6個(gè)問題 –列出上年度哪些大客戶提出過抱怨？ ? 方法：悉心保持與大客戶的業(yè)務(wù)往來，派得力的營銷員盡快與他們聯(lián)系，解決他們的問題 –去年大的客戶今年是否也訂了不少產(chǎn)品？找出這些客戶 ? 方法：趕在競爭對手之前去拜訪該客戶 –找出從本企業(yè)只訂一兩種產(chǎn)品，卻從其他企業(yè)訂購多種產(chǎn)品的客戶 ? 方法：提請?jiān)摽蛻艨紤]，是否可用企業(yè)的其他幾種產(chǎn)品代替 客戶 ABC分類 ? ABC分類法 一家副食公司在一次業(yè)務(wù)檢討會上，發(fā)現(xiàn)了 —種阻礙公司健康發(fā)展的“病癥” ——銷售浪費(fèi)癥 客戶類型 占總營業(yè)額的比率 占總客戶數(shù)的比率 業(yè)務(wù)支持（占總業(yè)務(wù)員的比率） A 70% 10% 15% B 20% 20% 25% C 10% 70% 60% 客戶 ABC分類 ? ABC分類法 –在成交額和發(fā)展?jié)摿Φ幕A(chǔ)上對現(xiàn)有客戶進(jìn)行分類，即為 ABC分類法。 – 如此涇渭分明的客戶分類管理和服務(wù)策略，曾經(jīng)非常有效。由于每次采購數(shù)量巨大、利潤也不錯(cuò)，他們兩家都一直把教委視為自己的大客戶。 – 單純以客戶資金量的多寡來提供客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)明顯缺乏科學(xué)依據(jù)。 客戶 ABC分類 ? 分類： – VIP客戶（ A類客戶） ? 過去特定時(shí)間內(nèi)購買金額最多的前 1%的客戶 – 主要客戶（ B類客戶） ? 過去特定時(shí)間內(nèi)購買金額最多的前 5%的客戶中扣除 VIP客戶之外的客戶 – 普通客戶（ C類客戶） ? 購買金額最多的前 20%的客戶中扣除 VIP和主要客戶之外的客戶 – 小客戶（ D類客戶） ? 除以上三類客戶外，剩余的 80% 客戶 客戶 ABC分類 ?