【正文】 讓質(zhì)量成為習(xí)慣 創(chuàng)建質(zhì)量文化 :四個(gè)階段 ?形成信念 ?作出承諾 ?轉(zhuǎn)化行動(dòng) ?持之以恒 創(chuàng)建質(zhì)量文化導(dǎo)綱 ?清楚的政策 ?通過教育達(dá)成共識(shí) ?明確要求、優(yōu)化過程 ?堅(jiān)持符合所有要求 創(chuàng)建質(zhì)量文化：三條“紅線” ?教育與培訓(xùn) 基礎(chǔ) ?執(zhí)行與行動(dòng) 關(guān)鍵 ?溝通與獎(jiǎng)賞 保證 創(chuàng)建質(zhì)量文化：“六大步” 現(xiàn)在的 經(jīng)營方式 新的 經(jīng)營方式 領(lǐng)悟 承諾 能力 改正 溝通 持續(xù) 十四個(gè)質(zhì)量改進(jìn)的步驟 決心 制度 團(tuán)隊(duì) 要么你選擇改變 要么別人迫使你改變 舊 新 C 概念 C 決心 T 團(tuán)隊(duì) S 制度 T 工具 14個(gè)步驟 品質(zhì)改善 方 案 21世紀(jì)的質(zhì)量管理哲學(xué) 做而論道，道而行之 ?一個(gè)核心 ?二個(gè)基本點(diǎn) ?三個(gè)代表 ?四項(xiàng)基本原則 ?五個(gè)解決問題的步驟 ?六個(gè)變革管理的階段 ?七個(gè)過程管理模塊 ?十四個(gè)質(zhì)量過程改進(jìn)步驟 質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則 ?符合要求（ POC） 完全了解你的全部任務(wù)的要求 ?預(yù)防（ Prevention) 在你的全部工作場(chǎng)所采取預(yù)防活動(dòng) ?零缺陷（ ZD） 從來不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的，即使是微不足道的錯(cuò)誤 ?不符合要求的代價(jià)（ PONC） 知道這是做錯(cuò)事時(shí)支付的費(fèi)用 什么是工作哲學(xué)？ 我們看事情的方法，指導(dǎo)我們做事情的方法。比如： ? 催料趕工的人員（ PONC） ? 處理顧客申訴的職員（ PONC） ? 從事返工或重新加工的員工（ PONC） ? 負(fù)責(zé)測(cè)試軟件及核對(duì)訂單內(nèi)容的員工（ POC） ? 審核員（ POC） ? 專職培訓(xùn)教師（ POC） 勞務(wù) /資源量法 ? 會(huì)計(jì)人員為追查報(bào)表系統(tǒng)中的錯(cuò)誤所花的時(shí)間（ PONC） ? 工程師為找出某系統(tǒng)的缺陷而耗費(fèi)的時(shí)間（ PONC） ? 業(yè)務(wù)代表向客戶解釋貨品問題所用的時(shí)間（ PONC） ? 通過實(shí)驗(yàn)找出導(dǎo)致不符合要求的機(jī)械結(jié)構(gòu)所耗費(fèi)的時(shí)間及物資（ PONC） ? 會(huì)計(jì)人員為預(yù)防錯(cuò)誤而復(fù)核報(bào)表系統(tǒng)而花的時(shí)間（ POC） ? 工程師為預(yù)防缺陷而花在檢驗(yàn)上的時(shí)間（ POC） ? 業(yè)務(wù)代表核對(duì)訂單以確定無誤所花的時(shí)間（ POC） ? 通過實(shí)驗(yàn)找出預(yù)防某種機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)失靈的方式所消耗的時(shí)間和物資（ POC） 這個(gè)方法需要謹(jǐn)慎地計(jì)算花費(fèi)于特定工作上的勞務(wù)和資源總量。 差不多先生差不多要死的時(shí)候 ， 一口氣斷斷續(xù)續(xù)地說道： “ 活人同死人也差 …… 差 …… 差不多 ， …… 凡事只要 …… 差 …… 差 …… 不多 …… 就 …… 好了 ， …… 何 …… 何 …… 必 …… 太 …… 太認(rèn)真呢 ？ ” 他說完了這句格言 ，方才絕氣了 。 先生說： “ 錯(cuò)了 。” 質(zhì)量戰(zhàn)略 :領(lǐng)導(dǎo)的挑戰(zhàn) ?公司想從質(zhì)量活動(dòng)中獲得什么結(jié)果 ? ?為獲得這些結(jié)果應(yīng)采取哪些戰(zhàn)略 ? ?怎樣衡量工作進(jìn)展情況 ? ?怎樣才能保證已獲得的結(jié)果長(zhǎng)久不衰 ? ?怎樣才能保證持續(xù)地獲得進(jìn)一步的結(jié)果 ? 3. 質(zhì)量的定義 討論 當(dāng)提到“質(zhì)量”一詞時(shí)你會(huì)想到什么？ 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的觀念 ?質(zhì)量就是美好的東西 ?質(zhì)量是無法評(píng)估或衡量的 ?質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本 ?所有的質(zhì)量問題都是由一線的人員造成的 ?質(zhì)量部門應(yīng)對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé) 質(zhì)量人的使命 ?質(zhì)量管理的語言 ?“ 前門 ” 與 ‘ 后門 “ ?“ 警察局 ” 與 “ 保健中心 ” ?幫助組織成為可信賴的 ?歷史的使命 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理就是要有目的地創(chuàng)建一種可信賴的 /誠信的組織文化 ,在那里 : ?所有日常的業(yè)務(wù)工作每次都能正確的完成； ?與員工、供應(yīng)商和客戶的關(guān)系都獲得了成功。 什么是質(zhì)量 質(zhì)量即符合要求，而不是“好” 企業(yè)現(xiàn)狀 ?好、更好 ?身份象征 ?卓越、一流 解決方案 ?關(guān)注客戶 ?符合要求 ?一次做對(duì) 質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的 討論 經(jīng)理人如何有效的確定和溝通要求？ 經(jīng)理 /主管們?cè)跍贤ㄒ蠓矫嫠傅耐ú∈鞘裁矗? 確認(rèn)要求 工作標(biāo)準(zhǔn) 制定者 要求質(zhì)量成本進(jìn)度程序 制定者 要求輸入 供應(yīng)者 要求物資信息服務(wù)輸出 使用者 要求培訓(xùn)與知識(shí) 提供者 要求設(shè)施與裝備 提供者 要求過程的名稱 范圍 起始的活動(dòng) 最終的活動(dòng) ? 確認(rèn)目前我們對(duì)工作要求的了解程度 ? 確認(rèn)我們應(yīng)該如何了解工作要求 溝通要求 ?要明確，不能含糊 ?確保每個(gè)當(dāng)事人都具有相同的理解 ?過程開始前進(jìn)行決策 ?監(jiān)督變化 溝通要求的技巧 ?聆聽 ?提問 ?確認(rèn)