【正文】 主要有： ? 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) ? 聯(lián)絡(luò)中心 ? Web集成管理 ?實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交流，主要針對(duì)第一線的服務(wù)為人員 ?適用于服務(wù)企業(yè)，客戶關(guān)系管理建設(shè)的中后期，用作信息互動(dòng)工具 ? ?對(duì)信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生報(bào)告和客戶智能，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，為企業(yè)提供戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策支持。 ③ Hurwitz group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 ? 電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響 ? （ 1） 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響 ? （ 2） 電子商務(wù)環(huán)境對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的影響 ? （ 3） 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理機(jī)制的影響 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響 ? 對(duì)職能部門間的分工與協(xié)作的依賴 并行工作 ? 信息傳遞“一對(duì)多式” 雙向的“多對(duì)多式“ ? 集權(quán)制 分權(quán)制 電子商務(wù)環(huán)境對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的影響 ? 鞏固現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（戴爾） ? 加強(qiáng)與客戶的溝通（通用汽車） ? 為入侵者設(shè)置障礙 ? 提高產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)能力（通用汽車） ? 穩(wěn)定與供應(yīng)商的關(guān)系（沃爾瑪） 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變 ? 傳統(tǒng)的對(duì)抗型 追求雙贏的協(xié)作型 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理機(jī)制的影響 ? 企業(yè)運(yùn)作方式： ?依賴于對(duì)員工的管理 對(duì)流程的控制和對(duì)員工的激勵(lì) ? 企業(yè)人力資源管理： ?實(shí)現(xiàn)“真正個(gè)人化管理” ? 營(yíng)銷管理： ?銷售渠道和促銷策略的變革 ? 結(jié)算方式 ?紙貨幣流 電子流 總之，基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)活動(dòng)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理帶來了巨大影響： ?交易費(fèi)用大大降低 ?市場(chǎng)時(shí)空無限延展 ?經(jīng)濟(jì)活動(dòng)加速運(yùn)行 ?客戶地位和品牌效應(yīng)更為突出 ?…… 二、 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 ? 只有在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)才具備了真正實(shí)現(xiàn)“客戶為本”戰(zhàn)略的基本條件 ? Inter徹底改變著企業(yè)與客戶交流互動(dòng)的方式 ? 基于 Inter技術(shù)的電子商務(wù)，迫使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式必須轉(zhuǎn)向以客戶為中心 ?客戶關(guān)系管理 (CRM)為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營(yíng)銷管理提供全面的解決方案 ?最早的提出者是 Gartner Group,目的是建立一個(gè)系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)倉庫的內(nèi)容 ? 數(shù)據(jù)的抽取 ? 存儲(chǔ)和管理 ? 數(shù)據(jù)的訪問 多維數(shù)據(jù)模型與 OLAP ? 多維數(shù)據(jù)模型 對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行快速查詢和多角度展示，以便得出有利于管理決策的信息和知識(shí)。 ?顧客滿意就是顧客需要和欲望的滿足。 客戶關(guān)系管理的三個(gè)觀點(diǎn) ? 商業(yè)哲學(xué)的角度： 決策出發(fā)點(diǎn) ? 企業(yè)策略的角度： 企業(yè)贏利最大化的戰(zhàn)略 ? 系統(tǒng)開發(fā)的角度： 是一個(gè)掌握和利用客戶信息的過程，是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的工具 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 ? 客戶關(guān)系管理核心是客戶價(jià)值 ? 關(guān)注客戶終生價(jià)值 ? 客戶關(guān)系管理是集中于價(jià)值客戶的獲取、保留和發(fā)展的動(dòng)態(tài)管理 ? 客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì)上是對(duì)企業(yè)客戶資產(chǎn)的增值管理 ? 客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的全生命周期管理 客戶關(guān)系管理的知識(shí)體系 ? 理論層次 以客戶為中心的管理思想 ? 技術(shù)層次 實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的技術(shù) ? 系統(tǒng)層次 建立在 IT系統(tǒng)層面的集成了銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)流程 ? 實(shí)踐層次 項(xiàng)目實(shí)施管理過程 以客戶為中心的管理思想 價(jià)值管理、服務(wù)服務(wù) 數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)挖掘 客戶知識(shí)管理 CRM 系統(tǒng)建設(shè)、 CRM系統(tǒng)應(yīng)用 CRM 的企業(yè)實(shí)施 第三章 顧客價(jià)值管理 本章學(xué)習(xí)要求 ? 了解顧客價(jià)值理論產(chǎn)生背景； ? 掌握顧客價(jià)值的定義及驅(qū)動(dòng)因素； ? 掌握顧客價(jià)值的測(cè)評(píng)方法； ? 掌握顧客滿意度指數(shù)模型； ? 了解顧客價(jià)值、滿意度、顧客忠誠(chéng)的關(guān)系 顧客價(jià)值理論提出的背景 ? 價(jià)值鏈： 一系列價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的組合。 區(qū)分 客戶群中的 不同客戶 準(zhǔn)確識(shí)別 客戶 與有價(jià)值 的客戶發(fā)展 一對(duì)一的 互動(dòng)營(yíng)銷 提供 個(gè)性化的產(chǎn)品 和服務(wù) 客戶的定位 關(guān)系的界定 ? A relationship is the way in which two people or two groups of people behave towards each other and feel towards each other. 關(guān)系的特點(diǎn) ? 1 關(guān)系發(fā)生在人與人之間； ? 2 關(guān)系同時(shí)具有行為和感覺兩種特性； ? 3 關(guān)系是中性的； ? 4 關(guān)系對(duì)關(guān)系雙方具有約束特性； 客戶關(guān)系的界定 客戶關(guān)系的定義 客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。 ? 質(zhì)量要素相對(duì)評(píng)分 =本企業(yè)在這一要素上的得分 競(jìng)爭(zhēng)者在這一要素上的得分。 ? 數(shù)據(jù)倉庫實(shí)際上是一個(gè) “ 以大型數(shù)據(jù)管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)的 、 附加在這個(gè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)之上的 、存儲(chǔ)了從企業(yè)所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中獲取的綜合數(shù)據(jù)的 、 并能利用這些綜合數(shù)據(jù)為用戶提供經(jīng)過處理后的有用信息的應(yīng)用系統(tǒng) ” 。 ? 兩個(gè)維度：知識(shí)的性質(zhì)、與客戶互動(dòng)的程度 ? 客戶知識(shí)的特性 : 動(dòng)態(tài)性 顯性和隱性 客戶知識(shí)管理（ CKM） 客戶知識(shí)分類： 顯性客戶知識(shí) 隱性客戶知識(shí) ? 客戶知識(shí)管理（ CKM） : 客戶知識(shí)管理是這樣一個(gè)過程，利用先進(jìn)信息技術(shù)與客戶交流互動(dòng)，幫助客戶找出問題及其答案進(jìn)而適應(yīng)周圍環(huán)境，客戶需求過程與企業(yè)營(yíng)銷過程有力地交織融合在一起，實(shí)施定制化服務(wù)。 四、客戶關(guān)系管理的發(fā)展 ? 最早在 1980年年初，美國(guó)的接觸管理和客戶關(guān)懷 ? 20世紀(jì) 80年代中期的 ERP系統(tǒng) ?提高了內(nèi)部工作效率，但在客戶關(guān)系的處理上力不從心。 ? （ 5）客戶關(guān)系管理是企業(yè)供應(yīng)鏈管理的進(jìn)一步延伸 ?ERP系統(tǒng)向外延伸，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)形成的CRM真正實(shí)現(xiàn)了 BtoB的營(yíng)銷模式 ?兩者的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商與企業(yè)銷售全部整合到一起。 ?兩軟件之間存在著相互影響相互滲透的關(guān)系 ?理想的客戶關(guān)系管理需要 ERP的功能。 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶 ， 應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢 ? 2 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) （ 2） 來自營(yíng)銷人員的聲音 去年在營(yíng)銷上開銷了 2023萬 。 CRM數(shù)據(jù)倉庫的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ? 整個(gè)系統(tǒng)可以劃分為數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)和CRM分析系統(tǒng) 3個(gè)部分。 ? 綜合論：認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的統(tǒng)一，指顧客對(duì)品牌、產(chǎn)品以及企業(yè)的內(nèi)在積極態(tài)度、情感和外在重復(fù)購買行為的統(tǒng)一。 顧客價(jià)值理論提出過程 ? 質(zhì)量一致 ? 成本壓力 ? 顧客滿意 ? 客戶忠誠(chéng) 客戶滿意并非一定能導(dǎo)致客戶重復(fù)購買行為，只有客戶忠誠(chéng)才能帶來預(yù)期重復(fù)購買行為。 ?1994年 ， 摩根和漢特兩位教授提出 “關(guān)系營(yíng)銷是建立 、 發(fā)展和保持一種成功的關(guān)系交換 ”的概念 .” 和 “關(guān)系營(yíng)銷是一種關(guān)于承諾和信任的理論 ” 關(guān) 系 營(yíng) 銷 ? 將個(gè)別客戶視為焦點(diǎn) ? 利用各種營(yíng)銷努力來維持與保有現(xiàn)有客戶的關(guān)系以獲取客戶終生價(jià)值 關(guān)系營(yíng)銷的特征 信息溝通的雙向性 戰(zhàn)略過程的協(xié)同性 信息反饋的及時(shí)性 營(yíng)銷活動(dòng)的互利性 關(guān)系營(yíng)銷的概念 關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施 CRM中其他營(yíng)銷策略 關(guān)系營(yíng)銷的產(chǎn)生與發(fā)展 關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo) 關(guān)系營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了追求“雙贏” 。 顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素 ? 感知利益 品牌因素、產(chǎn)品因素、服務(wù) ? 感知成本 價(jià)格、時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)等因素 顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)因素 ?質(zhì)量 ?價(jià)格 ?便利性 ? 品牌因素 ?品牌認(rèn)同 ?品牌忠誠(chéng) ?品牌意識(shí) ? 知識(shí)因素 ?組織學(xué)習(xí) 什么是組織學(xué)習(xí)？ ?顧客學(xué)習(xí) ?知識(shí)集成 組織學(xué)習(xí)是指，組織為了實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力而圍繞信息和知識(shí)技能所采取的各種行動(dòng)；是組織不斷努力改變或重新設(shè)計(jì)自身以適應(yīng)持續(xù)變化的環(huán)境的過程。 ?不可貯存性 ?缺乏所有權(quán) 產(chǎn)品服務(wù)：核心利益來自有形成分 功能服務(wù)：核心利益來自無形服務(wù) 客戶服務(wù)的變化 ? 基礎(chǔ)客戶服務(wù) ? 支持性客戶服務(wù) ? 休閑娛樂客戶服務(wù) ? 省時(shí)性客戶服務(wù) ? 客戶感受服務(wù) ? 客戶信息服務(wù) 客戶服務(wù)管理的內(nèi)涵 ? 客戶服務(wù)管理的目標(biāo) ?維護(hù)并鞏固企業(yè)與客戶之間的關(guān)系 ?為企業(yè)搜集最新、最全的客戶信息并對(duì)之進(jìn)行分析、加工，增強(qiáng)企業(yè)管理信息能力 ?運(yùn)用投訴處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會(huì) ?做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，提升客戶忠誠(chéng)度 ?通過建立呼叫中心系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。 數(shù)據(jù)倉庫的作用 ? 1．客戶行為分析 ? 2．重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn) ? 3．個(gè)性化服務(wù) ? 4．市場(chǎng)性能評(píng)估 客戶行為分析 ? 主要是客戶理解、客戶行為規(guī)律發(fā)現(xiàn)和客戶組之間的交叉分析。 ⑤ 系統(tǒng)用戶可不受地域限制 ， 隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) ，獲得客戶信息 。 （ 2） CRM技術(shù) ? 客戶關(guān)系管理技術(shù)集合了很多當(dāng)今最新的科技發(fā)展，它們包括： Inter和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等 ? 新技術(shù)的支持導(dǎo)致新的商務(wù)模式的出現(xiàn)。 ? 對(duì)客戶關(guān)系管理的狹隘理解與片面認(rèn)識(shí) ?客戶關(guān)系管理是一種新的營(yíng)銷理念，新的企業(yè)文化、新的管理范式和與此相適應(yīng)的新的管理流程，而 CRM系統(tǒng)只是實(shí)施這種新的管理范式和流程的一種技術(shù)手段。 ? 客戶關(guān)系管理有效的關(guān)鍵 ： ?對(duì)客戶互動(dòng)的有效管理 ? 客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐 ： ?以因特網(wǎng)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為代表的信息技術(shù) ? 客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)區(qū)別對(duì)待客戶群體 二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 綜合所有 CRM的定義，可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面?，F(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 3 技術(shù)的推動(dòng) 信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能： ① 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。 ?CRM分析系統(tǒng)由數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、客戶分析數(shù)據(jù)集市、客戶分析系統(tǒng)和調(diào)度監(jiān)控模塊構(gòu)成。 ? 揭示的重要關(guān)系：收入與顧客忠誠(chéng)度、員工忠誠(chéng)度與顧客忠誠(chéng)度、員工滿意度與顧客滿意度 ? 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論表明內(nèi)部質(zhì)量管理是企業(yè)創(chuàng)造顧客價(jià)值的工具，是創(chuàng)造顧客滿意、維持顧客忠誠(chéng)，提升企業(yè)獲利能力和企業(yè)成長(zhǎng)的重要保證。 ? 顧客價(jià)值 (Anderson): 是顧客從購買的產(chǎn)品中所獲得的價(jià)值與所要付出的成本之