【正文】 ? 缺乏明確的客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景及戰(zhàn)略 ?企業(yè)首先要清晰自己的客戶戰(zhàn)略 ?確定自己的客戶目標(biāo) ? 缺乏必要的準(zhǔn)備和支持 ?沒有企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的重組 ?缺乏高層管理人員的支持和參與 ? 缺乏有效的測量指標(biāo) ?客戶關(guān)系管理的績效測評體系缺乏或不平衡 ?測評主要集中在滿意和忠誠上，即挽留客戶，而忽視了客戶獲取的測量 ?其在發(fā)展中 ? 對客戶知識的研究基本是空白 ?目前，許多企業(yè)都缺乏對客戶真正需求及其偏好的認(rèn)識和深入理解 即對客戶知識的管理缺乏 ? 忘記了客戶關(guān)系管理中“ C”的真正含義 ?使用客戶關(guān)系管理來 ? 提高客戶服務(wù)的效率與效果而不是提高運(yùn)作效率 ?基于對客戶信息的分析和評估的前提下實(shí)施 CRM企業(yè)應(yīng)用研究報(bào)告 ? 2023年下半年至 2023年， IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)事業(yè)部進(jìn)行了 CRM應(yīng)用研究的調(diào)查 ? 企業(yè)內(nèi)部整合不足使 CRM收效不佳 ?部門之間各自為政 ?缺乏組織的全面支持 ?缺乏轉(zhuǎn)型管理，過渡時(shí)期混亂 ? 實(shí)施措施適宜有望改善 CRM成效 ?是企業(yè)一項(xiàng)戰(zhàn)略而不是信息系統(tǒng)的創(chuàng)建 ?擬定配套措施并設(shè)定優(yōu)先級別逐步推進(jìn) ?配套措施有：評估重要關(guān)系人、制定適合的CRM戰(zhàn)略、流程更新、轉(zhuǎn)型管理、設(shè)定量化的評估標(biāo)準(zhǔn) ? 整合重要關(guān)系人是 CRM的成功法則 ?CRM必須為全公司所有，而不是某個(gè)部門 ?高層管理者必須正視 CRM的戰(zhàn)略性與必要性 ?重視并了解員工與客戶的需要 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ?客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)平臺(tái)的一個(gè)重要的組成部分 ? 五、商業(yè)智能與客戶關(guān)系管理 ?前者是為產(chǎn)生可執(zhí)行的信息而管理數(shù)據(jù)；后者是靠創(chuàng)造支持決策的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)來改善客戶互動(dòng) ?客戶關(guān)系管理捕捉數(shù)據(jù)，商業(yè)智能分析數(shù)據(jù)，二者是互補(bǔ)關(guān)系 ? 客戶關(guān)系管理應(yīng)該在企業(yè)信息化和管理改造的整體框架中進(jìn)行分析、調(diào)研、論證和實(shí)施。 ?兩軟件之間存在著相互影響相互滲透的關(guān)系 ?理想的客戶關(guān)系管理需要 ERP的功能。主要有： ? 數(shù)據(jù)倉庫 ? 知識倉庫 ? 商業(yè)決策分析智能 ?是企業(yè)成套客戶關(guān)系管理發(fā)揮功效的前提，適用于客戶關(guān)系管理的建設(shè)初期，用作現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)集的整合、多位數(shù)據(jù)分析、預(yù)測和優(yōu)化。如： ? 營銷自動(dòng)化 ? 銷售自動(dòng)化 ? 客戶服務(wù)自動(dòng)化 ?注重與客戶連接點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化 ?適用于產(chǎn)品銷售與業(yè)務(wù)管理企業(yè)，客戶關(guān)系管理建設(shè)中期，用作部門整合的工具 ? ?實(shí)現(xiàn)客戶溝通手段與客戶互動(dòng)渠道的集成與自動(dòng)化。 ? （ 5）客戶關(guān)系管理是企業(yè)供應(yīng)鏈管理的進(jìn)一步延伸 ?ERP系統(tǒng)向外延伸，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)形成的CRM真正實(shí)現(xiàn)了 BtoB的營銷模式 ?兩者的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商與企業(yè)銷售全部整合到一起。 （ 3） CRM實(shí)施 ? CRM實(shí)施是結(jié)合軟件與組織狀況，在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上做出的解決方案。實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品向客戶的轉(zhuǎn)移。 理念是 CRM成功的關(guān)鍵，它是 CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤； 信息系統(tǒng)、 IT技術(shù)是 CRM成功實(shí)施的手段和方法； 實(shí)施是決定 CRM成功與否、效果如何的直接因素 。 定義中包含的含義 ? 客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)略、哲學(xué) ? 客戶關(guān)系管理的目的 ： ?實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)價(jià)值最大化的合理平衡，即雙贏。 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。客戶關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。 ② 卡爾松營銷集團(tuán)（ Carlson Marketing Group）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。 四、客戶關(guān)系管理的發(fā)展 ? 最早在 1980年年初，美國的接觸管理和客戶關(guān)懷 ? 20世紀(jì) 80年代中期的 ERP系統(tǒng) ?提高了內(nèi)部工作效率，但在客戶關(guān)系的處理上力不從心。 ⑥ 擁有對市場活動(dòng) 、 銷售活動(dòng)的分析能力 。 ④ 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤 。 ② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系 。 但我怎么才能知道這些人是誰 ？ 我們的產(chǎn)品系列很多 ， 他們究竟想買什么 ？ 2 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) （ 3） 來自服務(wù)人員的聲音 其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的 ， 很多情況下都可以自己解決 ，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間 ， 工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢 ？ 2 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) （ 4） 來自客戶的聲音 我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià) ， 哪個(gè)才是可靠的 ？ 我以前買的東西現(xiàn)在出了問題 ，這些問題還沒有解決 ， 怎么又來上門推銷 ？ 一個(gè)月前 ， 我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL， 要求銷售人員和我聯(lián)系一下 ， 怎么到現(xiàn)在還是沒人理我 ？ 我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了 ， 怎么情況并沒有改變 ？ 我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會(huì) ， 但一直沒有收到確認(rèn)信息 ， 研討會(huì)這幾天就要開了 ， 我是去還是不去 ？ 為什么我的維修請求提出一個(gè)月了 ， 還是沒有等到上門服務(wù) ？ 2 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) （ 5） 來自經(jīng)理人員的聲音 有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 。我這次面對的是一個(gè)老客戶 ， 應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢 ? 2 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) （ 2） 來自營銷人員的聲音 去年在營銷上開銷了 2023萬 。 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展原因分析： ? 客戶資源價(jià)值的重視 （管理理念的更新） ? 客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng) ? 信息技術(shù)的推動(dòng) 圖 CRM產(chǎn)生的原因 客戶資源價(jià)值的重視 （管理理念的更新） 客戶資源對企業(yè)的價(jià)值： （ 1）成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 （ 2）市場價(jià)值與品牌優(yōu)勢 （ 3）信息價(jià)值 （ 4）網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 管理理論重心的轉(zhuǎn)移是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑 以產(chǎn)品為中心的交易導(dǎo)向 以客戶為中心的關(guān)系導(dǎo)向 2 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) （ 1） 來自銷售人員的聲音 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶 ， 我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間 。 電子商務(wù)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營管理的影響 ? 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的誕生 ? 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展 互聯(lián)網(wǎng)作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的平臺(tái)有三大特點(diǎn)：時(shí)空壓縮、雙向互動(dòng)和虛擬空間。 ? 兩個(gè)維度：知識的性質(zhì)、與客戶互動(dòng)的程度 ? 客戶知識的特性 : 動(dòng)態(tài)性 顯性和隱性 客戶知識管理（ CKM） 客戶知識分類： 顯性客戶知識 隱性客戶知識 ? 客戶知識管理（ CKM） : 客戶知識管理是這樣一個(gè)過程，利用先進(jìn)信息技術(shù)與客戶交流互動(dòng)，幫助客戶找出問題及其答案進(jìn)而適應(yīng)周圍環(huán)境，客戶需求過程與企業(yè)營銷過程有力地交織融合在一起，實(shí)施定制化服務(wù)。 ? （ 1）客戶理解 ? （ 2）行為規(guī)律分析 ? （ 3）組間交叉分析 數(shù)據(jù)挖掘的步驟 ? 數(shù)據(jù)清理 ? 數(shù)據(jù)集成 ? 數(shù)據(jù)選擇 ? 數(shù)據(jù)變換 ? 數(shù)據(jù)挖掘 ? 模式評估 ? 知識表示 CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)挖掘 ? 數(shù)據(jù)挖掘 ?利用統(tǒng)計(jì)學(xué)和機(jī)器學(xué)習(xí)及技術(shù)創(chuàng)建預(yù)測客戶行為的模型。 ? 數(shù)據(jù)倉庫將客戶的市場機(jī)會(huì)的反應(yīng)行為集中到數(shù)據(jù)倉庫中，作為評價(jià)市場策略的依據(jù)。 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) ? 數(shù)據(jù)源 ? 數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與管理 ? OLAP服務(wù)器 ? 前端工具 CRM與數(shù)據(jù)倉庫的關(guān)系 ? CRM的業(yè)務(wù)整合需要數(shù)據(jù)倉庫 ? 數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其他相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析提供依據(jù)。 ?數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)主要分為數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)和數(shù)據(jù)倉庫兩部分。 CRM數(shù)據(jù)倉庫的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ? 整個(gè)系統(tǒng)可以劃分為數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)和CRM分析系統(tǒng) 3個(gè)部分。 ? OLAP ? 聯(lián)機(jī)分析處理（技術(shù)），使分析人員能夠從多角度對從原始數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)化出來的的信息進(jìn)行快速存取。 職工號 姓 名 職 稱 0001 張 三 講 師 0002 李 四 教 授 結(jié)算編號 合同號 數(shù) 量 金 額 J0012 HT1008 1000 30000 J0024 HT1107 600 12023 J0036 HT1115 2023 4000 數(shù)據(jù)倉庫 ? 具有如下特性： ?面向主題 ?集成 ?相對穩(wěn)定 ?反映歷史變化 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫 ? 區(qū)別： ?數(shù)據(jù)庫是數(shù)據(jù)倉庫一部分； ?數(shù)據(jù)庫是面向事物設(shè)計(jì)的，而數(shù)據(jù)倉庫是面向主體設(shè)計(jì)的； ?數(shù)據(jù)庫是為捕獲數(shù)據(jù)而設(shè)計(jì)，而數(shù)據(jù)倉庫是為分析數(shù)據(jù)而設(shè)計(jì)； ?數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)的是數(shù)據(jù)當(dāng)前值，動(dòng)態(tài)變化，而數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)則是歷史的、歸納的、經(jīng)過計(jì)算的、靜態(tài)的； ? 傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的重點(diǎn)與要求是快速、準(zhǔn)確、安全、可靠地將數(shù)據(jù)存進(jìn)數(shù)據(jù)庫中 ? 數(shù)據(jù)倉庫的重點(diǎn)與要求就是能夠準(zhǔn)確、安全、可靠地從數(shù)據(jù)庫中取出數(shù)據(jù)，經(jīng)過加工轉(zhuǎn)換成有規(guī)律信息之后，再供管理人員進(jìn)行分析使用 。 ? 數(shù)據(jù)倉庫實(shí)際上是一個(gè) “ 以大型數(shù)據(jù)管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)的 、 附加在這個(gè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)之上的 、存儲(chǔ)了從企業(yè)所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中獲取的綜合數(shù)據(jù)的 、 并能利用這些綜合數(shù)據(jù)為用戶提供經(jīng)過處理后的有用信息的應(yīng)用系統(tǒng) ” 。 ?積極配合企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理，為提高客戶滿意度、企業(yè)的利潤水平起到支持和扶助作用。 體系 Ⅰ 體系 Ⅱ 體系 Ⅲ 體系 Ⅳ 潛在價(jià)值 直 接 計(jì) 算 直接計(jì)算 指標(biāo)評價(jià) 指 標(biāo) 評 價(jià) 當(dāng) 前 價(jià) 值 客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系 ? 體系 1：適用于客戶數(shù)據(jù)完備情況 ? 體系 2：適用于客戶數(shù)量少，客戶數(shù)據(jù)欠完備情況 ? 體系 3：適用于客戶數(shù)量較多，客戶數(shù)據(jù)欠完備情況 ? 體系 4：適用于客戶數(shù)量少，客戶數(shù)據(jù)欠完備情況 客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建 ? 明確評價(jià)對象和評價(jià)目的 ? 設(shè)定評價(jià)指標(biāo)體系的邊界 ? 充分運(yùn)用專家的智慧 ? 采用相關(guān)樹法構(gòu)造多層次樹枝結(jié)構(gòu)模型 客戶價(jià)值的評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則 ? 全面性 ? 目的性 ? 可比性 ? 獨(dú)立性 ? 實(shí)用性 ? 動(dòng)態(tài)性 ? 認(rèn)同性 ? 運(yùn)行與修正 ? 指標(biāo)體系合理性 ?命名規(guī)范性 ?準(zhǔn)則唯一性 ?完備性 ?獨(dú)立性 ?導(dǎo)向性 ?重要性 評價(jià)指標(biāo)體系 第一級評價(jià)指標(biāo) A1 A 2 A 3 ? An 第 二 級評價(jià)指標(biāo) B1 1 B 1 2 ? B 1 n 第 二 級評價(jià)指標(biāo) Bn 1