【正文】 戶交流互動的過程； 信息技術(shù)的應(yīng)用是客戶知識管理過程中一個重要組成部分； CKM目標最終最大化創(chuàng)造企業(yè)價值 ? CKM與 CRM和 KM關(guān)系 顧客價值維度探查和測量方法 ? 第一階段揭示顧客價值的構(gòu)成要素 ? 第二階段測量顧客對企業(yè)在價值要素上極小的感知。 ? 電子商務(wù)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營管理的影響 ? （ 1） 電子商務(wù)對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響 ? （ 2） 電子商務(wù)環(huán)境對企業(yè)競爭戰(zhàn)略的影響 ? （ 3） 電子商務(wù)對企業(yè)管理機制的影響 電子商務(wù)對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響 ? 對職能部門間的分工與協(xié)作的依賴 并行工作 ? 信息傳遞“一對多式” 雙向的“多對多式“ ? 集權(quán)制 分權(quán)制 電子商務(wù)環(huán)境對企業(yè)競爭戰(zhàn)略的影響 ? 鞏固現(xiàn)有的競爭優(yōu)勢（戴爾） ? 加強與客戶的溝通（通用汽車） ? 為入侵者設(shè)置障礙 ? 提高產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)能力（通用汽車） ? 穩(wěn)定與供應(yīng)商的關(guān)系（沃爾瑪） 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變 ? 傳統(tǒng)的對抗型 追求雙贏的協(xié)作型 電子商務(wù)對企業(yè)管理機制的影響 ? 企業(yè)運作方式： ?依賴于對員工的管理 對流程的控制和對員工的激勵 ? 企業(yè)人力資源管理： ?實現(xiàn)“真正個人化管理” ? 營銷管理： ?銷售渠道和促銷策略的變革 ? 結(jié)算方式 ?紙貨幣流 電子流 總之，基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)活動對企業(yè)的經(jīng)營管理帶來了巨大影響： ?交易費用大大降低 ?市場時空無限延展 ?經(jīng)濟活動加速運行 ?客戶地位和品牌效應(yīng)更為突出 ?…… 二、 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 ? 只有在電子商務(wù)時代，企業(yè)才具備了真正實現(xiàn)“客戶為本”戰(zhàn)略的基本條件 ? Inter徹底改變著企業(yè)與客戶交流互動的方式 ? 基于 Inter技術(shù)的電子商務(wù)，迫使企業(yè)的經(jīng)營模式必須轉(zhuǎn)向以客戶為中心 ?客戶關(guān)系管理 (CRM)為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的營銷管理提供全面的解決方案 ?最早的提出者是 Gartner Group,目的是建立一個系統(tǒng)。我是不是該自己來找線索 ？ 出差在外 ， 要是能看到公司電腦里的客戶 、 產(chǎn)品信息就好了 。 我怎樣才能知道這2023萬的回報率 ？ 在展覽會上 ， 我們一共收集了 4700張名片 ， 怎么利用它們才好 ？ 展覽會上 ， 我向 1000多人發(fā)放了公司資料 ， 這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣 ？ 其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了 ？ 我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸 ， 但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者 ？ 我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況 ， 以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料 ？ 有越來越多的人訪問過我們的站點了 ?，F(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 3 技術(shù)的推動 信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個方面的應(yīng)用成為可能： ① 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。 ③ 能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃 、 評估 ， 對整個活動進行 360度的透視 。 ⑤ 系統(tǒng)用戶可不受地域限制 ， 隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) ，獲得客戶信息 。 ⑦ 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。 ? 20世紀 90年代的 CRM投入使用 ?基于部門的解決方案，如銷售隊伍自動化（ SFA），客戶服支持（ CSS） ? 20世紀 90年代末 CRM思想才深入到一些企業(yè)，加速了 CRM的應(yīng)用和發(fā)展 一、客戶關(guān)系管理的概念 ① Gart Group認為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 ③ Hurwitz group認為，客戶關(guān)系管理的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 ④ IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。 一、客戶關(guān)系管理的定義 以上概念從以下三個方面進行界定： ?（ 1）從戰(zhàn)略和理念的宏觀層面對客戶關(guān)系管理進行界定； ?（ 2）從企業(yè)管理模式、經(jīng)營機制的角度進行定義 ?（ 3）從微觀的信息技術(shù)、軟件及其應(yīng)用的層面對客戶關(guān)系管理進行的定義 客戶關(guān)系管理的定義 ?是企業(yè)的一種經(jīng)營哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進的信息與通信技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，運用發(fā)達的數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運用和共享客戶知識，并進而通過有針對性的為不同客戶提供具有優(yōu)異價值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來強化客戶忠誠，并最終實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化之間的合理平衡的動態(tài)過程。 ? 客戶關(guān)系管理有效的關(guān)鍵 ： ?對客戶互動的有效管理 ? 客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐 ： ?以因特網(wǎng)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為代表的信息技術(shù) ? 客戶關(guān)系管理強調(diào)區(qū)別對待客戶群體 二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 綜合所有 CRM的定義，可以將其理解為理念、技術(shù)、實施三個層面。 三者構(gòu)成 CRM穩(wěn)固的 “ 鐵三角 ” 圖 CRM鐵三角 二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 （ 1） CRM理念 ? CRM理念源于關(guān)系營銷學(xué)，其核心思想概括為“為提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織找到、留住并提升價值客戶，從而提高組織的盈利能力（經(jīng)濟效益、社會效益） )并加強競爭優(yōu)勢”。 （ 2） CRM技術(shù) ? 客戶關(guān)系管理技術(shù)集合了很多當今最新的科技發(fā)展，它們包括： Inter和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等 ? 新技術(shù)的支持導(dǎo)致新的商務(wù)模式的出現(xiàn)。 ? （ 4）客戶關(guān)系管理是對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面的管理 ?銷售過程中 : 合同的簽訂，訂單的處理，發(fā)貨與收款等； ?營銷過程中：在企業(yè)市場活動、市場推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的各種關(guān)系及與客戶接觸的過程中發(fā)生的多對多的關(guān)系； ?售后服務(wù)過程中：客戶關(guān)懷活動、服務(wù)活動、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等。 三、客戶關(guān)系管理的分類 ? ?與客戶直接接觸的部分，“前臺”客戶關(guān)系管理。主要有： ? 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) ? 聯(lián)絡(luò)中心 ? Web集成管理 ?實現(xiàn)實時交流，主要針對第一線的服務(wù)為人員 ?適用于服務(wù)企業(yè)，客戶關(guān)系管理建設(shè)的中后期，用作信息互動工具 ? ?對信息進行加工處理，產(chǎn)生報告和客戶智能，為客戶提供個性化服務(wù)，為企業(yè)提供戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策支持。 分析型CRM 現(xiàn)實環(huán)境 數(shù)據(jù) 知識 決策 執(zhí)行 信息 自動或人工的數(shù)據(jù)輸入 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 各種決策模型 不確定條件下的判斷 調(diào)動資金、人力等資源 分析型CRM 現(xiàn)實環(huán)境 數(shù)據(jù) 知識 決策 執(zhí)行 信息 自動或人工的數(shù)據(jù)輸入 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 各種決策模型 不確定條件下的判斷 調(diào)動資金、人力等資源 營銷工程 現(xiàn)實環(huán)境 數(shù)據(jù) 知識 決策 執(zhí)行 信息 自動或人工的數(shù)據(jù)輸入 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 各種決策模型 不確定條件下的判斷 調(diào)動資金、人力等資源 H Y K _ X F JLM D IDS K T N OJL B HH Y IDRQJEZKZ K _ H YJF D Y D B HJFC Z JEX F JL IDB J_ T M P S PB J_ T M P Z F F SS C S JH Y ID _ JFH Y ID _ F QJY ID _ C Z KJY ID _ Y H QJZ R QX F JL ID _ O L Din tva rch a r(6 )in tin td a te tim em o n e ym o n e ym o n e yin tflo a tm o n e yn u m e ric( 9 ,0 )tin yi n ttin yi n td a te tim ein tin tin tin td a te tim ein t p k,fk2 p k p k fk1 fk6 fk5 fk4 fk3 顧客消費記錄門店 ID收款臺號銷售交易編號會員標識碼日期消費金額折扣金額會員折扣金額積分定義單編號消費積分使用儲值金額消費紀錄 ID臨時商品標記臨時支付標記上傳時間會員標識碼 _ 積分會員標識碼 _ 發(fā)券儲值卡交易 ID優(yōu)惠券交易 ID記帳日期原消費記錄 IDin tva rch a r(6 )in tin td a te tim em o n e ym o n e ym o n e yin tflo a tm o n e yn u m e ric( 9 ,0 )tin yi n ttin yi n td a te tim ein tin tin tin td a te tim ein t p k ,fk 2 p k p k fk 1 fk 6 fk 5 fk 4 fk 3 分析型CRM 現(xiàn)實環(huán)境 數(shù)據(jù) 知識 決策 執(zhí)行 信息 自動或人工的數(shù)據(jù)輸入 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 各種決策模型 不確定條件下的判斷 調(diào)動資金、人力等資源 分析型CRM 現(xiàn)實環(huán)境 數(shù)據(jù) 知識 決策 執(zhí)行 信息 自動或人工的數(shù)據(jù)輸入 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 各種決策模型 不確定條件下的判斷 調(diào)動資金、人力等資源 客戶買尿布時會買啤酒 營銷工程 現(xiàn)實環(huán)境 數(shù)據(jù) 知識 決策 執(zhí)行 信息 自動或人工的數(shù)據(jù)輸入 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 各種決策模型 不確定條件下的判斷 調(diào)動資金、人力等資源 尿片 啤酒 ? 一、伙伴關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理 ?有相似功能 ,前者目的是使伙伴關(guān)系最優(yōu)化 ?CRM包含 PRM ? 二、業(yè)務(wù)流程再造（ BPR）與客戶關(guān)系管理 ?前者著眼點是流程；后者關(guān)注點是客戶 ?客戶關(guān)系管理實施需要理順原有業(yè)務(wù)流程 ? 三、企業(yè)資源計劃 (ERP)與客戶關(guān)系管理 ?傳統(tǒng) ERP系統(tǒng)不適合在線的要求 ?ERP理念建立在企業(yè)的內(nèi)部客戶，主要實現(xiàn)采購、生產(chǎn)、庫存、質(zhì)量、分銷、財務(wù)的信息化 ?CRM理念建立企業(yè)的外部客戶，前臺系統(tǒng)，包含市場、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域。 ?需要將兩者集成起來 ? 四、電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ?前者是充分利用因特網(wǎng)等信息技術(shù)來提高企業(yè)所有業(yè)務(wù)運作和管理活動的效率和效益； ?客戶關(guān)系管理應(yīng)用也是最大限度地利用因特網(wǎng)與客戶進行交流和建立聯(lián)系。 ? 對客戶關(guān)系管理的狹隘理解與片面認識 ?客戶關(guān)系管理是一種新的營銷理念，新的企業(yè)文化、新的管理范式和與此相適應(yīng)的新的管理流程，而 CRM系統(tǒng)只是實施這種新的管理范式和流程的一種技術(shù)手