【正文】 二、建立工作標(biāo)準(zhǔn) 三、內(nèi)建立工作流程 四、質(zhì)量壓力系統(tǒng)，動(dòng)力系統(tǒng)，預(yù)警系統(tǒng) 五、篩檢 “ 重點(diǎn) ” 工作人員 ? 理論 ? 實(shí)踐操作 ? 職業(yè)素質(zhì)測(cè)評(píng) ? 本科室同事評(píng)價(jià) ? 直接上級(jí)評(píng)價(jià) ? 患者評(píng)價(jià) 六、員工質(zhì)量檔案 七、內(nèi)部上崗資格 過(guò)程控制： ? 一、學(xué)會(huì)選病人 ? （高危病人） ? 二、建好、用好重癥監(jiān)護(hù)病房 ? 三、專(zhuān)科收治，專(zhuān)科培養(yǎng)；專(zhuān)病收治，專(zhuān)病培養(yǎng)。 ? 然而，２個(gè)多小時(shí)的手術(shù)后，趙榮彬的雙腿卻出現(xiàn)了家人意想不到的情景。 當(dāng)天在接受南京一些媒體采訪時(shí)，黃松明也一度哽咽。值班醫(yī)生毛曉珺被吊銷(xiāo)醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)并行政開(kāi)除，南京市兒童醫(yī)院的院長(zhǎng)、黨委書(shū)記及其他相關(guān)醫(yī)護(hù)人員共 11人，也受到嚴(yán)厲處分。 案例二：醫(yī)生網(wǎng)上 “ 偷菜 ” 致患兒死亡 ? 據(jù)患兒父親徐先生介紹， 11月 1日上午，他的寶寶因發(fā)熱被送到南京江寧區(qū)醫(yī)院檢查并住院，第二天寶寶右眼紅腫， 11月 3日在醫(yī)生建議下轉(zhuǎn)至南京市兒童醫(yī)院治療。徐先生又先后兩次找毛某?；純杭覍俣啻蔚阶o(hù)士站和醫(yī)生值班室請(qǐng)求醫(yī)生觀察病情，但毛曉珺僅 3次觀察患兒病情，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)應(yīng)該發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，存在失職行為。 案例二 ? ? 南京市委書(shū)記朱善璐做出批示 ? 人民生命問(wèn)題上 ,不允許半點(diǎn)馬虎 ? ? 江蘇省委常委、南京市委書(shū)記朱善璐做出批示：這一事件必須引起高度重視，從調(diào)查情況看，確有部分醫(yī)護(hù)人員工作不負(fù)責(zé)任，醫(yī)院的管理和服務(wù)也確實(shí)存在問(wèn)題和漏洞，對(duì)這一事件必須一查到底，嚴(yán)肅處理，絕不允許任何對(duì)人民生命不負(fù)責(zé)任、并導(dǎo)致嚴(yán)重后果的現(xiàn)象逍遙于法紀(jì)監(jiān)管和道德譴責(zé)之外。次日早上，她做夢(mèng)也沒(méi)有想到被主刀醫(yī)生告知，其右側(cè)腹股溝也有疝氣，這次手術(shù)做的不是左側(cè)而是右側(cè)。 服務(wù)的本質(zhì)是人際交往 包裝無(wú)處不在，推廣無(wú)處不在？ 學(xué)術(shù) ≠講學(xué)術(shù)？ 醫(yī)術(shù) ≠行醫(yī)術(shù) 服務(wù)的價(jià)值是可以計(jì)算的 客戶(hù)的滿(mǎn)意度每提高 5％ 公司的利潤(rùn)可以增加 25％～ 125％ 醫(yī)院會(huì)有同樣的規(guī)律嗎？ 醫(yī)療質(zhì)量管理的組織體系 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo) 技術(shù)主管（可兼） 質(zhì)量管理部門(mén) 科室 質(zhì)量主管（可兼） 科室 科室 科室 科室 科室 科室 技術(shù)委員會(huì) 行政管理部門(mén) 后勤保障部門(mén) 投訴、監(jiān)督部門(mén) 領(lǐng)導(dǎo)層 管理層 被管理層 準(zhǔn)備考核 項(xiàng)目及時(shí)間表 抽調(diào)考核小組成員 通知科室協(xié)定改善行動(dòng) 計(jì)劃再次考核 實(shí)施再次考核 完成考核報(bào)告 依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)分 考核報(bào)告報(bào)護(hù)理部 （附考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分結(jié)果） 制定考核表 實(shí)施考核并記錄考核結(jié)果 分析討論考核結(jié)果 需要 改善？ 改善行動(dòng) 成功？ 是 否 否 質(zhì)量控制小組考核機(jī)制示意圖 患者是特殊意義上的消費(fèi)者 提高服務(wù)的價(jià)值和附加價(jià)值 患者才會(huì)滿(mǎn)意 ！ 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 時(shí)間成本 精神成本 體力成本 資金成本 硬件的優(yōu)勢(shì)很容易被超越 以素質(zhì)和文化為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 卻不容易被超越 為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對(duì)醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要 ，做好一點(diǎn)點(diǎn)就夠了 靠什么來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量 ? 為什么醫(yī)療糾紛越來(lái)越多 ? 為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難 ? 為什么社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿(mǎn)意 ? 為什么醫(yī)患關(guān)系惡化 ? 為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對(duì)立的一面 ? 防范醫(yī)患糾紛的本是什么？末是什么？ 控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵 —— ? 提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能和技術(shù)水平 ? 素質(zhì)決定于 —— ? 觀念、知識(shí)量和知識(shí)面 ? 激勵(lì)措施，這是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)因 醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì) 觀念 態(tài)度 行為 結(jié)果 有 6種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員： ? 把病人當(dāng)親人 ? 把病人當(dāng)朋友 ? 把病人當(dāng)熟人 ? 把病人當(dāng)路人 ? 把病人當(dāng)有病的人 ? 不把病人當(dāng)人看 3種類(lèi)型的醫(yī)務(wù)人員 ? 用手在工作 —— 勞動(dòng)者 ? 用腦在工作 —— 小專(zhuān)家 ? 用心在工作 —— 大專(zhuān)家 有三種立場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員 ? 站在自己的利益立場(chǎng) —— ? 自私自利 ? 站在醫(yī)院利益的立場(chǎng) —— ? 大公無(wú)私 ? 站在病人和醫(yī)院雙贏的立場(chǎng) —— ? 超越市場(chǎng) 新的服務(wù)觀念 ? 把病人看成衣食父母，看成親人 ? 主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)交朋友、全員服務(wù) ? 全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底 ? 全面營(yíng)銷(xiāo)、全員營(yíng)銷(xiāo) 醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣評(píng)判 ? 服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意？ ? 教育客戶(hù)？ ?