醫(yī)院質(zhì)量精細(xì)化管理概述(參考版)
2025-01-03 15:08本頁面
【正文】 服務(wù)的本質(zhì)是人際交往 包裝無處不在，推廣無處不在？ 學(xué)術(shù) ≠講學(xué)術(shù)？ 醫(yī)術(shù) ≠行醫(yī)術(shù) 服務(wù)的價值是可以計算的 客戶的滿意度每提高 5％ 公司的利潤可以增加 25％～ 125％ 醫(yī)院會有同樣的規(guī)律嗎？ 醫(yī)療質(zhì)量管理的組織體系 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo) 技術(shù)主管（可兼） 質(zhì)量管理部門 科室 質(zhì)量主管（可兼） 科室 科室 科室 科室 科室 科室 技術(shù)委員會 行政管理部門 后勤保障部門 投訴、監(jiān)督部門 領(lǐng)導(dǎo)層 管理層 被管理層 準(zhǔn)備考核 項目及時間表 抽調(diào)考核小組成員 通知科室協(xié)定改善行動 計劃再次考核 實施再次考核 完成考核報告 依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn) 評分 考核報告報護(hù)理部 （附考核標(biāo)準(zhǔn)及評分結(jié)果） 制定考核表 實施考核并記錄考核結(jié)果 分析討論考核結(jié)果 需要 改善？ 改善行動 成功？ 是 否 否 質(zhì)量控制小組考核機(jī)制示意圖 患者是特殊意義上的消費(fèi)者 提高服務(wù)的價值和附加價值 患者才會滿意 ！ 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 時間成本 精神成本 體力成本 資金成本 硬件的優(yōu)勢很容易被超越 以素質(zhì)和文化為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 卻不容易被超越 為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要 ，做好一點點就夠了 靠什么來保證服務(wù)質(zhì)量 ? 為什么醫(yī)療糾紛越來越多 ? 為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難 ? 為什么社會對醫(yī)療服務(wù)不滿意 ? 為什么醫(yī)患關(guān)系惡化 ? 為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對立的一面 ? 防范醫(yī)患糾紛的本是什么？末是什么？ 控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵 —— ? 提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能和技術(shù)水平 ? 素質(zhì)決定于 —— ? 觀念、知識量和知識面 ? 激勵措施，這是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)因 醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì) 觀念 態(tài)度 行為 結(jié)果 有 6種等級的醫(yī)務(wù)人員： ? 把病人當(dāng)親人 ? 把病人當(dāng)朋友 ? 把病人當(dāng)熟人 ? 把病人當(dāng)路人 ? 把病人當(dāng)有病的人 ? 不把病人當(dāng)人看 3種類型的醫(yī)務(wù)人員 ? 用手在工作 —— 勞動者 ? 用腦在工作 —— 小專家 ? 用心在工作 —— 大專家 有三種立場的醫(yī)務(wù)人員 ? 站在自己的利益立場 —— ? 自私自利 ? 站在醫(yī)院利益的立場 —— ? 大公無私 ? 站在病人和醫(yī)院雙贏的立場 —— ? 超越市場 新的服務(wù)觀念 ? 把病人看成衣食父母，看成親人 ? 主動服務(wù)、主動交朋友、全員服務(wù) ? 全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底 ? 全面營銷、全員營銷 醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣評判 ? 服務(wù)對象滿意？ ? 教育客戶？ ? 案例：飛機(jī)上的免費(fèi)餐？ ? 討論：沒有服務(wù)是最好的服務(wù)？ 衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) —— 患者滿意程度 討論：服務(wù)對象滿意度？如何實施？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn) ，及時回訪，簡化流程 ，能共同對患者負(fù)責(zé) ，也比別人好 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn) 、體貼和關(guān)心 、盡責(zé)、可靠 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 ? 環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程 ? 人員的觀念、儀表、態(tài)度 ? 感情交流和服務(wù)精神 ? 良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系 ? 良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感 ? 幫助病人解決問題，滿足病人的需要 ? 價格合理，有較高的附加價值 ? 病人有較高的滿意 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一個要求 —— ? 環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程 物質(zhì)環(huán)境 人文環(huán)境 信息環(huán)境 心理環(huán)境 明亮、整潔、方便 安全、舒適、親切 溫馨、熟悉、快速 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第二個要求 —— ? 正確的觀念 ? 觀念永遠(yuǎn)是第一位的 觀念 態(tài)度 行為 結(jié)果 觀念決定一切
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