醫(yī)院質量精細化管理(參考版)
2025-01-03 05:53本頁面
【正文】 服務的本質是人際交往 包裝無處不在，推廣無處不在？ 學術 ≠講學術？ 醫(yī)術 ≠行醫(yī)術 服務的價值是可以計算的 客戶的滿意度每提高 5％ 公司的利潤可以增加 25％～ 125％ 醫(yī)院會有同樣的規(guī)律嗎？ 醫(yī)療質量管理的組織體系 醫(yī)院領導 技術主管（可兼） 質量管理部門 科室 質量主管（可兼） 科室 科室 科室 科室 科室 科室 技術委員會 行政管理部門 后勤保障部門 投訴、監(jiān)督部門 領導層 管理層 被管理層 準備考核 項目及時間表 抽調考核小組成員 通知科室協(xié)定改善行動 計劃再次考核 實施再次考核 完成考核報告 依據(jù)考核標準 評分 考核報告報護理部 （附考核標準及評分結果） 制定考核表 實施考核并記錄考核結果 分析討論考核結果 需要 改善？ 改善行動 成功？ 是 否 否 質量控制小組考核機制示意圖 患者是特殊意義上的消費者 提高服務的價值和附加價值 患者才會滿意 ！ 產品價值 服務價值 人員價值 形象價值 時間成本 精神成本 體力成本 資金成本 硬件的優(yōu)勢很容易被超越 以素質和文化為核心的優(yōu)質服務 卻不容易被超越 為什么優(yōu)質服務 對醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要 ，做好一點點就夠了 靠什么來保證服務質量 ? 為什么醫(yī)療糾紛越來越多 ? 為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難 ? 為什么社會對醫(yī)療服務不滿意 ? 為什么醫(yī)患關系惡化 ? 為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對立的一面 ? 防范醫(yī)患糾紛的本是什么？末是什么？ 控制服務質量的關鍵 —— ? 提高醫(yī)務人員的素質、技能和技術水平 ? 素質決定于 —— ? 觀念、知識量和知識面 ? 激勵措施，這是服務質量的內因 醫(yī)務人員如何提高自己的素質 觀念 態(tài)度 行為 結果 有 6種等級的醫(yī)務人員： ? 把病人當親人 ? 把病人當朋友 ? 把病人當熟人 ? 把病人當路人 ? 把病人當有病的人 ? 不把病人當人看 3種類型的醫(yī)務人員 ? 用手在工作 —— 勞動者 ? 用腦在工作 —— 小專家 ? 用心在工作 —— 大專家 有三種立場的醫(yī)務人員 ? 站在自己的利益立場 —— ? 自私自利 ? 站在醫(yī)院利益的立場 —— ? 大公無私 ? 站在病人和醫(yī)院雙贏的立場 —— ? 超越市場 新的服務觀念 ? 把病人看成衣食父母，看成親人 ? 主動服務、主動交朋友、全員服務 ? 全面服務、負責到底 ? 全面營銷、全員營銷 醫(yī)療服務優(yōu)劣評判 ? 服務對象滿意？ ? 教育客戶？ ? 案例：飛機上的免費餐？ ? 討論：沒有服務是最好的服務？ 衡量服務質量的標準 —— 患者滿意程度 討論：服務對象滿意度？如何實施？ 優(yōu)質服務的表現(xiàn) ，及時回訪，簡化流程 ，能共同對患者負責 ，也比別人好 優(yōu)質服務的表現(xiàn) 、體貼和關心 、盡責、可靠 優(yōu)質服務的內容 ? 環(huán)境、設施、設備、流程 ? 人員的觀念、儀表、態(tài)度 ? 感情交流和服務精神 ? 良好的、持久的醫(yī)患關系 ? 良好的技術服務質量，有安全感 ? 幫助病人解決問題，滿足病人的需要 ? 價格合理，有較高的附加價值 ? 病人有較高的滿意 優(yōu)質服務的第一個要求 —— ? 環(huán)境、設施、設備、流程 物質環(huán)境 人文環(huán)境 信息環(huán)境 心理環(huán)境 明亮、整潔、方便 安全、舒適、親切 溫馨、熟悉、快速 優(yōu)質服務的第二個要求 —— ? 正確的觀念 ? 觀念永遠是第一位的 觀念 態(tài)度 行為 結果 觀念決定一切
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