醫(yī)院質(zhì)量精細(xì)化管理概述(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-01-20 15:08:25 本頁(yè)面
【正文】 核機(jī)制示意圖 患者是特殊意義上的消費(fèi)者 提高服務(wù)的價(jià)值和附加價(jià)值 患者才會(huì)滿意 ！ 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 時(shí)間成本 精神成本 體力成本 資金成本 硬件的優(yōu)勢(shì)很容易被超越 以素質(zhì)和文化為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 卻不容易被超越 為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對(duì)醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要 ，做好一點(diǎn)點(diǎn)就夠了 靠什么來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量 ? 為什么醫(yī)療糾紛越來(lái)越多 ? 為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難 ? 為什么社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意 ? 為什么醫(yī)患關(guān)系惡化 ? 為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對(duì)立的一面 ? 防范醫(yī)患糾紛的本是什么？末是什么？ 控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵 —— ? 提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能和技術(shù)水平 ? 素質(zhì)決定于 —— ? 觀念、知識(shí)量和知識(shí)面 ? 激勵(lì)措施，這是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)因 醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì) 觀念 態(tài)度 行為 結(jié)果 有 6種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員： ? 把病人當(dāng)親人 ? 把病人當(dāng)朋友 ? 把病人當(dāng)熟人 ? 把病人當(dāng)路人 ? 把病人當(dāng)有病的人 ? 不把病人當(dāng)人看 3種類型的醫(yī)務(wù)人員 ? 用手在工作 —— 勞動(dòng)者 ? 用腦在工作 —— 小專家 ? 用心在工作 —— 大專家 有三種立場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員 ? 站在自己的利益立場(chǎng) —— ? 自私自利 ? 站在醫(yī)院利益的立場(chǎng) —— ? 大公無(wú)私 ? 站在病人和醫(yī)院雙贏的立場(chǎng) —— ? 超越市場(chǎng) 新的服務(wù)觀念 ? 把病人看成衣食父母，看成親人 ? 主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)交朋友、全員服務(wù) ? 全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底 ? 全面營(yíng)銷、全員營(yíng)銷 醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣評(píng)判 ? 服務(wù)對(duì)象滿意？ ? 教育客戶？ ? 案例：飛機(jī)上的免費(fèi)餐？ ? 討論：沒(méi)有服務(wù)是最好的服務(wù)？ 衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) —— 患者滿意程度 討論：服務(wù)對(duì)象滿意度？如何實(shí)施？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn) ，及時(shí)回訪，簡(jiǎn)化流程 ，能共同對(duì)患者負(fù)責(zé) ，也比別人好 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn) 、體貼和關(guān)心 、盡責(zé)、可靠 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 ? 環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程 ? 人員的觀念、儀表、態(tài)度 ? 感情交流和服務(wù)精神 ? 良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系 ? 良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感 ? 幫助病人解決問(wèn)題，滿足病人的需要 ? 價(jià)格合理，有較高的附加價(jià)值 ? 病人有較高的滿意 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一個(gè)要求 —— ? 環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程 物質(zhì)環(huán)境 人文環(huán)境 信息環(huán)境 心理環(huán)境 明亮、整潔、方便 安全、舒適、親切 溫馨、熟悉、快速 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第二個(gè)要求 —— ? 正確的觀念 ? 觀念永遠(yuǎn)是第一位的 觀念 態(tài)度 行為 結(jié)果 觀念決定一切 細(xì)節(jié)決定成敗 細(xì)節(jié)做到了極致就是精品 從患者的要求出發(fā) 追求患者的滿意 創(chuàng)造患者的感動(dòng) 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的老觀念 —— 站在醫(yī)院自身的利益、方便的 立場(chǎng)來(lái)思考問(wèn)題 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體質(zhì)下的新觀念 —— 站在老百姓的立場(chǎng) 來(lái)看問(wèn)題、來(lái)思考 ? 一次非同一般的患者體驗(yàn) ！ 病人在期望什么？ ? 站在病人的立場(chǎng)上來(lái)思考問(wèn)題！ ? 這樣我們才能真正理解病人 ? 也才能理解病人的不滿 ? 如果你自己做過(guò)一次病人或病人家屬 ? 你就很清楚病人為什么不滿了 ? 按照病人期望的去做才能取得成功 換位思維 將心比心 消除服務(wù)差距 ? 醫(yī)療機(jī)構(gòu)了解的患者期望和患者實(shí)
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