【正文】 公司內(nèi)部獎(jiǎng)懲：指 根據(jù)公司內(nèi)部所制定的行為規(guī)范和相關(guān)制度，結(jié)合本管理辦法的附件一（員工一般性獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)），對(duì)符合相關(guān)獎(jiǎng)懲條件的公司人員所確定的獎(jiǎng)懲。 3）、電話費(fèi)、水電費(fèi)、各級(jí)職能部門的法定稅費(fèi)報(bào)銷審批權(quán)限及程 序：報(bào)賬人整理單清單并簽字 → 部門負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)→ 財(cái)務(wù)部初審 → 總經(jīng)理審批→財(cái)務(wù)部繳納。接到客戶投訴主要有以下幾種： 1）進(jìn)店客戶 2）服務(wù)三日內(nèi)電話跟蹤的客戶 3）外部社團(tuán)或政府相關(guān)部門獲得的信息 4）其他渠道獲得的信息 接待處理 1）處理客戶投訴須有 誠(chéng)摯的態(tài)度 2）指派有能力有經(jīng)驗(yàn)的人員接待有抱怨的客戶 3）接待人員態(tài)度要有自信，但不可傲慢 4）接觸顧客之前先了解客戶的相關(guān)信息（車輛信息、車主背景等） 5）應(yīng)讓客戶有完全陳述其抱怨的機(jī)會(huì)，使客戶能恢復(fù)平靜 萬(wàn)達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 23 處理客戶情緒 1）讓客戶感到受歡迎 2）讓客戶感到舒適 3）讓客戶感到被理解 4）讓客戶感到自己很重要 找出客戶的投訴原因 客戶的抱怨可大致分以下幾種： 1）公司處理不當(dāng)、維修質(zhì)量不良、禮節(jié)不佳、交車延誤 2）銷售時(shí)承諾未被實(shí)現(xiàn)而不滿 3）客戶自己操作不當(dāng)，對(duì)汽車產(chǎn)品知識(shí)缺乏了解 4）汽車 制造上的缺陷 二、處理客戶投訴流程 當(dāng)接到顧客投訴（包括電話、信件、郵件或直接來(lái)店等），相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)顧客投訴處理表，必須在 2 小時(shí)內(nèi)與顧客聯(lián)系。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意，為此，制定本制度。 入庫(kù)時(shí)，倉(cāng) 庫(kù)管理員必須查點(diǎn)商品的數(shù)量、規(guī)格型號(hào)、及格證件等項(xiàng)目，如發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)等不齊全時(shí)，不得辦理入庫(kù)手續(xù)。 1必須按規(guī)定穿戴勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 第十章 維修中心 安全操作 制度 為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定： 工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。 四、維修車輛在廠內(nèi)維修期間，因施工人員作業(yè)不細(xì)致造成同一問(wèn)題超過(guò)兩次返工的扣 10 分處理；伴有擴(kuò)大返工的，視情節(jié)扣 10 分以上 20 分以下。 接到維修車間移交上來(lái)的竣工車輛，應(yīng)立即安排洗車及衛(wèi)生清理工作。連續(xù)三個(gè)月投訴未見(jiàn)減少的，對(duì)直接負(fù)責(zé)人降薪、降職、甚至解聘處理。 因技術(shù)力量不足，而不虛心請(qǐng)教，不匯報(bào)，盲目施工，造成多次返工（ 3 次以上）的，或造成損失的扣 5 分，并承擔(dān) 50%的損失。 早開(kāi)工前，晚收工后，以上指定衛(wèi)生區(qū)必須整潔、干凈；不達(dá)標(biāo)的依照條款給予處罰，并保證衛(wèi)生再次達(dá)標(biāo)。 輸入客戶資料：根據(jù)接車單以及維修手冊(cè)，輸入客戶資料以及維修項(xiàng)目建檔，更新。 規(guī)范用語(yǔ)：“先生；（小姐）您這次維修項(xiàng)目是 ??工時(shí)費(fèi)??備件費(fèi)??其它??約計(jì)??請(qǐng)您過(guò)目一下 ,如沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)您在這簽字 ,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們?cè)偌皶r(shí)向您匯報(bào)。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，伸手時(shí)同性間應(yīng)先向 職 位 高 或年紀(jì) 長(zhǎng) 的 ； 、男性職員若向 女性客戶或領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí)要大方，利索，不易時(shí)間過(guò)長(zhǎng)； 、 遞交物件時(shí)，如遞文件 、名片 等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去 ； 如是鋼筆 、工具之類 要把尖向自己，使對(duì)方容易接著 (雙手操作 )； 、與客戶交談時(shí)，不要站在高處或蹲著，不要正面一直傾向或過(guò)于貼近客戶，不要聲音過(guò)大。 （五）喪假 職工因父母、配偶、子女死亡，可享受 13 天的喪假。員工遲到、早退、曠工，將視情節(jié)輕重受到處罰，并反映在工作評(píng)定中。 第二章 員工守則 一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)。 公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)；公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹(shù)優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。 （ 7）、 各部門每月 1 日前上交考勤到行政人事部，經(jīng) 行政人事部 審核 每月 3 日前匯總上月考勤情況?；榧倬话ü?、法定節(jié)假日 在內(nèi)； 在規(guī)定的婚假內(nèi)，員工當(dāng)月工資不受任何影響； 休假超過(guò)規(guī)定期限者，按事假制度執(zhí)行。 萬(wàn)達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 6 第三章 辦公禮儀管理制度 一、儀容儀表 、注重儀容儀表，保持良好的精神風(fēng)貌； 、服裝要整潔、干凈 、無(wú)破損，衣領(lǐng)、袖口無(wú)污跡； 、特別注意個(gè)人衛(wèi)生，常洗頭，保持無(wú)屑，發(fā)型不宜太新奇，男性頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng) ，女生必須盤(pán)發(fā) ； 、不得留胡子，指甲要經(jīng)常修剪，不宜過(guò)長(zhǎng) ，女性職員涂指甲油要求無(wú) 色； 、接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃的食物，注意口腔清潔 （蔥、蒜、韭菜等） ； 、女職員化妝要給人清爽 健康的感覺(jué)，不宜濃妝，不宜首飾過(guò)多，不宜身上香水味太濃； 、女職員服飾要得體，天氣過(guò)熱時(shí)穿著不要太暴露；天氣過(guò)冷時(shí)穿著不要臃腫； 、男職員上班或外出公干時(shí)，要注意穿著的搭配，衣、褲、鞋時(shí) 刻保持干凈整齊，領(lǐng)帶整潔對(duì)中。 規(guī)范用語(yǔ)：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候？”， “像這種情況有多久了？”“出現(xiàn)故障時(shí)的主要體現(xiàn)現(xiàn)象是什么？”等等?？蛻舸_認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。 萬(wàn)達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 11 接待人員違反以上任何一條，將根據(jù)性質(zhì)和造成的后果程度可處 2 分 4 分。 因操作失誤造成損失的，當(dāng)事人扣 5 分，并承擔(dān) 50%的損失。 2竣工車輛經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)后 ，由部門經(jīng)理或者部門經(jīng)理 指派人連單帶鑰匙一并交到前臺(tái)接待，如果此環(huán)節(jié)未到位，主修人扣 2 分；如果維修車在車間直接被客戶提走，造成維修款無(wú)法收回，主修人扣 4 分， 服務(wù)總監(jiān) 、質(zhì)檢員 8 分，主要負(fù)責(zé)人扣10 分，并負(fù)責(zé)賠付修車款的 80%， 服務(wù)總監(jiān) 20%，（責(zé)任人和以上人員是一人的情況下，扣分只執(zhí)行一次）。 認(rèn)為不及格的車輛應(yīng)立即轉(zhuǎn)回主修小組，主修小組應(yīng)予第一時(shí)間對(duì)不及格的問(wèn)題進(jìn) 行返修，不得互相推諉。 三、 C 類 ： 一般體現(xiàn)在中修以上車輛，此類返工往往存在較大的潛在風(fēng)險(xiǎn)，作為汽車維修單位，應(yīng)予嚴(yán)格控制此類情況發(fā)生，因此對(duì)此返工的處罰也相對(duì)較重，主修人扣 10 分，班組負(fù)責(zé)人扣 5 分，在二檢中被檢出的，質(zhì)檢員無(wú)責(zé)，如在三檢中被檢出，質(zhì)檢員扣 3 分。 1各班組嚴(yán)格依照工具管理制度管理好工具，做到維修時(shí)工具不落地，休工、收工時(shí)、空閑時(shí)段或夜間如發(fā)現(xiàn)地上亂放有工具，一律沒(méi)收，并處罰該工具使用人。 地面指揮車輛行駛，移位時(shí)，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。如有變動(dòng)及時(shí)向營(yíng)業(yè)部、財(cái)務(wù)部反映，以便及時(shí)調(diào)整。 庫(kù)存盈虧反映出保管員的工作質(zhì)量，力求做到不出現(xiàn)差錯(cuò)。 第十三章 客戶投訴處理制度 正確地處理好客戶的投訴不 僅可以解決企業(yè)與客戶間的矛盾，而且可以贏得客戶信任，為打造企業(yè)服務(wù)品牌走出重要的一步。 出差類型 職等 審批 臨時(shí)性公出（當(dāng)天可往返） 部門主管級(jí)以下 部門經(jīng)理 部門主管級(jí)以上 總經(jīng)理 國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)途出差 所有員工 總經(jīng)理 公出差旅費(fèi)報(bào)銷審批：按公司管理制度中《差旅費(fèi)補(bǔ)貼制度》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 3：職責(zé) 公司內(nèi)的獎(jiǎng)懲由各部門經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)向行政部提報(bào)（可跨部門進(jìn)行人員提報(bào)）會(huì)商，由行政部根據(jù)本管理辦法或其他對(duì)應(yīng)管理辦法制作書(shū)面的獎(jiǎng)懲文件報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。 各部門可根據(jù)激勵(lì)員工需要，另行設(shè)立如優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、銷售精英冠軍獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，但須報(bào)行政部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 財(cái)務(wù)部主管根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，逐一核 實(shí) ，簽署意見(jiàn)。 每一投訴案件完成后應(yīng)呈報(bào)最高主管，指定改善計(jì)劃，利用在職教育方式再教育相關(guān)人員。 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等 與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： （ 1）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)； （ 2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞； （ 3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)； （ 4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； （ 5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （ 6）咨詢服務(wù)； （ 7）走訪客戶； 三、售后服務(wù)工作規(guī)定 售后服務(wù)工作由服務(wù)總監(jiān) 指定專門業(yè)務(wù)人員 —— 跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 質(zhì)量等原因而發(fā)生的退回貨品，必須由采購(gòu)部相關(guān)人員確認(rèn)后方可辦理入庫(kù)手續(xù)，并及時(shí)退貨。 1各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆 放。 廠長(zhǎng)對(duì)全部車間工具登記入冊(cè)，建立檔案?jìng)錂n，以第一次統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，對(duì)今后每次的增加和損減進(jìn)行記錄。 第二、第三檢被退回返工的車輛盡量不超越約定交車時(shí)間，如有困 難，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)到接待處，通過(guò)接待員與客戶的溝通、協(xié)商，取得返工時(shí)間。 一、自檢： 即班組或個(gè)人在修車的過(guò)程中嚴(yán)格檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)，準(zhǔn)確判斷出故障范圍內(nèi)的零部件應(yīng)予修復(fù)或更換，并正確安裝、調(diào)試，直至故障消失。 1嚴(yán)格依單施工，超單、漏單均扣 5 分。 衛(wèi)生區(qū)的劃分以組為 單位，組長(zhǎng) 為 責(zé)任人；有明確衛(wèi)生區(qū)的個(gè)人，如違反衛(wèi)生紀(jì)律的則扣個(gè)人。規(guī)范用語(yǔ)：“您好！先生（女士 ）您的車已修好，我們一起檢驗(yàn) 一下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共 修理費(fèi)用 XXX 錢”“請(qǐng)您到這邊買單；謝謝！”等等。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計(jì)提車時(shí)間稍微推遲一點(diǎn)，不要給客戶過(guò)高的期望，因?yàn)橐坏┎荒馨磿r(shí)交車，將會(huì)影響客戶滿意度。 2違反第 8 條的扣 10 分，并根據(jù)性質(zhì)和損失的程度報(bào)總經(jīng)理另行處理。 （七）年假 為公司服務(wù)滿三年者，可享受五天帶薪休假，原則上應(yīng)將休假安排在春節(jié)期間； 享受休假超過(guò)規(guī)定期限的，依據(jù)事假管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 3．在規(guī)定下班時(shí)間前離崗視為早退。 四、愛(ài)護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。 公司通過(guò)發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平，不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。 （ 4）、各部門自我完成考勤 填寫(xiě)工作，員工正常公休部門自我調(diào)休，請(qǐng)假申請(qǐng)由部門批準(zhǔn)后上交行政辦公室備案，以便核查和管理 。 請(qǐng)病假的按（崗位工資247。 假期滿后請(qǐng)假人必須到行政人事部辦理銷假手續(xù)。 規(guī)范用語(yǔ)：“您好！ 北安市萬(wàn)達(dá) 汽車銷售服務(wù)有限公司很樂(lè)意為您服務(wù)，我是某 XX??”， “好的，我們給您準(zhǔn)備一下，您的車點(diǎn)來(lái)這里好嗎？”“好的！沒(méi)問(wèn)題，謝謝！再見(jiàn)”?? 二、迎接客戶： 遇有來(lái)車，需出門迎接，用禮貌的方式主動(dòng)向客戶問(wèn)候，以示歡迎。維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。規(guī)范用語(yǔ)：“ XX 先生、 XX 小姐您好！我是 萬(wàn)達(dá) 汽車貿(mào)易公司 XX（姓名 ）您的車輛維修后有什么問(wèn)題對(duì)我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？??打擾您 。 無(wú)正當(dāng)理由不按 時(shí)保質(zhì)完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)的扣 10 分。 1明確要求只要進(jìn)本公司做保養(yǎng)、維修的車輛，一律檢查油、水、氣、燈、未執(zhí)行本規(guī)定的，扣主修人 5 分；檢查不到位的，扣主修人 2 分。 機(jī)械或電路維修的經(jīng)過(guò)功能使用并進(jìn)行路試確認(rèn)。主修扣 5 分班組長(zhǎng)扣 3 分，當(dāng)主修人與班組長(zhǎng)是一人時(shí)扣 5 分，造成損失的當(dāng)事人承擔(dān) 50%的賠償。 對(duì)應(yīng)用次數(shù)比較少的設(shè)備要妥善管理。 修竣發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤(rùn)滑油、冷卻水， 置變速器于空檔，輕點(diǎn)起動(dòng)馬達(dá)試運(yùn)轉(zhuǎn)。 必須嚴(yán)格按倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)程進(jìn)行日常操作，倉(cāng)庫(kù)保管員對(duì)當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須及時(shí)逐筆錄入倉(cāng)庫(kù)出入庫(kù)日?qǐng)?bào)表，做到日清日結(jié)，確保商品進(jìn)出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無(wú)誤。 保管員調(diào)動(dòng)工作，一定要辦理交接手續(xù)，移交中的未了事宜及有關(guān)憑證， 要列出清單三 份，寫(xiě)明情況，雙方簽字，領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)證，雙方各執(zhí)一份，報(bào)科存檔一份。 每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 負(fù)責(zé)處理投訴事務(wù)的任何一級(jí)人員，都必須嚴(yán)格遵守以上規(guī)定，違反 9 條的，給予扣 4 分的處罰，因處理不當(dāng)，造成客戶二次不滿，甚至提出比投訴前更刻扣要求的，對(duì)負(fù)責(zé)處理此次事務(wù)的人員給 予扣 10 分的處理。超過(guò) 20xx 元的要經(jīng)董事長(zhǎng)審批→財(cái)務(wù)部 借支（或直接支付）。 獎(jiǎng)懲程序： 由獎(jiǎng)勵(lì)／懲罰責(zé)任人所在部門或獎(jiǎng)懲主張人員工獎(jiǎng) 勵(lì)／懲罰事實(shí)和材料，填寫(xiě)《員工獎(jiǎng)懲審批單》（附件 1），詳細(xì)描述事件情節(jié)并提出獎(jiǎng)勵(lì)／懲罰建議，經(jīng)部門主管審批后交給人事行政部門。 出納員要報(bào)銷人或收款人簽字，根據(jù)記帳憑證付款或 沖帳，實(shí)行多退少補(bǔ)。追蹤的形式可以是電話、電子郵件、信函或登門走訪。 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣