【正文】 公司內(nèi)部獎懲：指 根據(jù)公司內(nèi)部所制定的行為規(guī)范和相關(guān)制度，結(jié)合本管理辦法的附件一（員工一般性獎罰標準），對符合相關(guān)獎懲條件的公司人員所確定的獎懲。 3）、電話費、水電費、各級職能部門的法定稅費報銷審批權(quán)限及程 序：報賬人整理單清單并簽字 → 部門負責(zé)人簽署意見→ 財務(wù)部初審 → 總經(jīng)理審批→財務(wù)部繳納。接到客戶投訴主要有以下幾種： 1）進店客戶 2）服務(wù)三日內(nèi)電話跟蹤的客戶 3）外部社團或政府相關(guān)部門獲得的信息 4）其他渠道獲得的信息 接待處理 1）處理客戶投訴須有 誠摯的態(tài)度 2）指派有能力有經(jīng)驗的人員接待有抱怨的客戶 3）接待人員態(tài)度要有自信，但不可傲慢 4）接觸顧客之前先了解客戶的相關(guān)信息（車輛信息、車主背景等） 5）應(yīng)讓客戶有完全陳述其抱怨的機會，使客戶能恢復(fù)平靜 萬達汽車銷售服務(wù)有限公司 23 處理客戶情緒 1）讓客戶感到受歡迎 2）讓客戶感到舒適 3）讓客戶感到被理解 4）讓客戶感到自己很重要 找出客戶的投訴原因 客戶的抱怨可大致分以下幾種： 1）公司處理不當(dāng)、維修質(zhì)量不良、禮節(jié)不佳、交車延誤 2）銷售時承諾未被實現(xiàn)而不滿 3）客戶自己操作不當(dāng)，對汽車產(chǎn)品知識缺乏了解 4）汽車 制造上的缺陷 二、處理客戶投訴流程 當(dāng)接到顧客投訴（包括電話、信件、郵件或直接來店等），相關(guān)人員應(yīng)認真填寫顧客投訴處理表，必須在 2 小時內(nèi)與顧客聯(lián)系。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意，為此，制定本制度。 入庫時，倉 庫管理員必須查點商品的數(shù)量、規(guī)格型號、及格證件等項目，如發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)等不齊全時，不得辦理入庫手續(xù)。 1必須按規(guī)定穿戴勞動保護用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴禁吸煙。 第十章 維修中心 安全操作 制度 為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進行，保障人身和財產(chǎn)安全，必須嚴格遵守下列規(guī)定： 工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。 四、維修車輛在廠內(nèi)維修期間，因施工人員作業(yè)不細致造成同一問題超過兩次返工的扣 10 分處理；伴有擴大返工的，視情節(jié)扣 10 分以上 20 分以下。 接到維修車間移交上來的竣工車輛，應(yīng)立即安排洗車及衛(wèi)生清理工作。連續(xù)三個月投訴未見減少的，對直接負責(zé)人降薪、降職、甚至解聘處理。 因技術(shù)力量不足，而不虛心請教，不匯報，盲目施工，造成多次返工（ 3 次以上）的，或造成損失的扣 5 分，并承擔(dān) 50%的損失。 早開工前，晚收工后，以上指定衛(wèi)生區(qū)必須整潔、干凈；不達標的依照條款給予處罰，并保證衛(wèi)生再次達標。 輸入客戶資料：根據(jù)接車單以及維修手冊，輸入客戶資料以及維修項目建檔，更新。 規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項目是 ??工時費??備件費??其它??約計??請您過目一下 ,如沒問題請您在這簽字 ,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們再及時向您匯報。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，伸手時同性間應(yīng)先向 職 位 高 或年紀 長 的 ； 、男性職員若向 女性客戶或領(lǐng)導(dǎo)握手時要大方，利索，不易時間過長； 、 遞交物件時，如遞文件 、名片 等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去 ； 如是鋼筆 、工具之類 要把尖向自己，使對方容易接著 (雙手操作 )； 、與客戶交談時，不要站在高處或蹲著，不要正面一直傾向或過于貼近客戶，不要聲音過大。 （五）喪假 職工因父母、配偶、子女死亡，可享受 13 天的喪假。員工遲到、早退、曠工，將視情節(jié)輕重受到處罰，并反映在工作評定中。 第二章 員工守則 一、遵紀守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。 公司實行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會；公司推行崗位責(zé)任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。 （ 7）、 各部門每月 1 日前上交考勤到行政人事部，經(jīng) 行政人事部 審核 每月 3 日前匯總上月考勤情況?；榧倬话ü?、法定節(jié)假日 在內(nèi)； 在規(guī)定的婚假內(nèi)，員工當(dāng)月工資不受任何影響； 休假超過規(guī)定期限者，按事假制度執(zhí)行。 萬達汽車銷售服務(wù)有限公司 6 第三章 辦公禮儀管理制度 一、儀容儀表 、注重儀容儀表，保持良好的精神風(fēng)貌； 、服裝要整潔、干凈 、無破損，衣領(lǐng)、袖口無污跡； 、特別注意個人衛(wèi)生，常洗頭，保持無屑，發(fā)型不宜太新奇，男性頭發(fā)不宜過長 ，女生必須盤發(fā) ； 、不得留胡子，指甲要經(jīng)常修剪，不宜過長 ，女性職員涂指甲油要求無 色； 、接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃的食物，注意口腔清潔 （蔥、蒜、韭菜等） ； 、女職員化妝要給人清爽 健康的感覺，不宜濃妝，不宜首飾過多，不宜身上香水味太濃； 、女職員服飾要得體，天氣過熱時穿著不要太暴露；天氣過冷時穿著不要臃腫； 、男職員上班或外出公干時，要注意穿著的搭配，衣、褲、鞋時 刻保持干凈整齊，領(lǐng)帶整潔對中。 規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時候？”， “像這種情況有多久了？”“出現(xiàn)故障時的主要體現(xiàn)現(xiàn)象是什么？”等等。客戶確認后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。 萬達汽車銷售服務(wù)有限公司 11 接待人員違反以上任何一條，將根據(jù)性質(zhì)和造成的后果程度可處 2 分 4 分。 因操作失誤造成損失的，當(dāng)事人扣 5 分，并承擔(dān) 50%的損失。 2竣工車輛經(jīng)質(zhì)檢員檢驗后 ，由部門經(jīng)理或者部門經(jīng)理 指派人連單帶鑰匙一并交到前臺接待，如果此環(huán)節(jié)未到位，主修人扣 2 分；如果維修車在車間直接被客戶提走，造成維修款無法收回，主修人扣 4 分， 服務(wù)總監(jiān) 、質(zhì)檢員 8 分，主要負責(zé)人扣10 分，并負責(zé)賠付修車款的 80%， 服務(wù)總監(jiān) 20%，（責(zé)任人和以上人員是一人的情況下，扣分只執(zhí)行一次）。 認為不及格的車輛應(yīng)立即轉(zhuǎn)回主修小組，主修小組應(yīng)予第一時間對不及格的問題進 行返修，不得互相推諉。 三、 C 類 ： 一般體現(xiàn)在中修以上車輛，此類返工往往存在較大的潛在風(fēng)險，作為汽車維修單位，應(yīng)予嚴格控制此類情況發(fā)生，因此對此返工的處罰也相對較重，主修人扣 10 分，班組負責(zé)人扣 5 分，在二檢中被檢出的，質(zhì)檢員無責(zé)，如在三檢中被檢出，質(zhì)檢員扣 3 分。 1各班組嚴格依照工具管理制度管理好工具，做到維修時工具不落地，休工、收工時、空閑時段或夜間如發(fā)現(xiàn)地上亂放有工具，一律沒收，并處罰該工具使用人。 地面指揮車輛行駛，移位時，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。如有變動及時向營業(yè)部、財務(wù)部反映，以便及時調(diào)整。 庫存盈虧反映出保管員的工作質(zhì)量，力求做到不出現(xiàn)差錯。 第十三章 客戶投訴處理制度 正確地處理好客戶的投訴不 僅可以解決企業(yè)與客戶間的矛盾，而且可以贏得客戶信任，為打造企業(yè)服務(wù)品牌走出重要的一步。 出差類型 職等 審批 臨時性公出（當(dāng)天可往返） 部門主管級以下 部門經(jīng)理 部門主管級以上 總經(jīng)理 國內(nèi)遠途出差 所有員工 總經(jīng)理 公出差旅費報銷審批：按公司管理制度中《差旅費補貼制度》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 3：職責(zé) 公司內(nèi)的獎懲由各部門經(jīng)理或主管負責(zé)向行政部提報（可跨部門進行人員提報）會商，由行政部根據(jù)本管理辦法或其他對應(yīng)管理辦法制作書面的獎懲文件報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。 各部門可根據(jù)激勵員工需要，另行設(shè)立如優(yōu)秀員工獎、銷售精英冠軍獎等獎項，但須報行政部審核，總經(jīng)理批準。 財務(wù)部主管根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，逐一核 實 ，簽署意見。 每一投訴案件完成后應(yīng)呈報最高主管，指定改善計劃，利用在職教育方式再教育相關(guān)人員。 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等 與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： （ 1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見； （ 2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞； （ 3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項； （ 4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； （ 5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （ 6）咨詢服務(wù)； （ 7）走訪客戶； 三、售后服務(wù)工作規(guī)定 售后服務(wù)工作由服務(wù)總監(jiān) 指定專門業(yè)務(wù)人員 —— 跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。 質(zhì)量等原因而發(fā)生的退回貨品，必須由采購部相關(guān)人員確認后方可辦理入庫手續(xù)，并及時退貨。 1各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強維護保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會正確使用滅火器材。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆 放。 廠長對全部車間工具登記入冊，建立檔案備檔，以第一次統(tǒng)計為基礎(chǔ)，對今后每次的增加和損減進行記錄。 第二、第三檢被退回返工的車輛盡量不超越約定交車時間，如有困 難，應(yīng)及時匯報到接待處，通過接待員與客戶的溝通、協(xié)商，取得返工時間。 一、自檢： 即班組或個人在修車的過程中嚴格檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)，準確判斷出故障范圍內(nèi)的零部件應(yīng)予修復(fù)或更換，并正確安裝、調(diào)試，直至故障消失。 1嚴格依單施工，超單、漏單均扣 5 分。 衛(wèi)生區(qū)的劃分以組為 單位，組長 為 責(zé)任人；有明確衛(wèi)生區(qū)的個人，如違反衛(wèi)生紀律的則扣個人。規(guī)范用語：“您好！先生（女士 ）您的車已修好，我們一起檢驗 一下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢驗一下，一共 修理費用 XXX 錢”“請您到這邊買單；謝謝！”等等。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計提車時間稍微推遲一點，不要給客戶過高的期望，因為一旦不能按時交車，將會影響客戶滿意度。 2違反第 8 條的扣 10 分，并根據(jù)性質(zhì)和損失的程度報總經(jīng)理另行處理。 （七）年假 為公司服務(wù)滿三年者，可享受五天帶薪休假，原則上應(yīng)將休假安排在春節(jié)期間； 享受休假超過規(guī)定期限的，依據(jù)事假管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 3．在規(guī)定下班時間前離崗視為早退。 四、愛護公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費。 公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。 （ 4）、各部門自我完成考勤 填寫工作，員工正常公休部門自我調(diào)休，請假申請由部門批準后上交行政辦公室備案，以便核查和管理 。 請病假的按（崗位工資247。 假期滿后請假人必須到行政人事部辦理銷假手續(xù)。 規(guī)范用語：“您好！ 北安市萬達 汽車銷售服務(wù)有限公司很樂意為您服務(wù)，我是某 XX??”， “好的，我們給您準備一下，您的車點來這里好嗎？”“好的！沒問題，謝謝！再見”?? 二、迎接客戶： 遇有來車，需出門迎接，用禮貌的方式主動向客戶問候，以示歡迎。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時，應(yīng)第一時間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。規(guī)范用語：“ XX 先生、 XX 小姐您好！我是 萬達 汽車貿(mào)易公司 XX（姓名 ）您的車輛維修后有什么問題對我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？??打擾您 。 無正當(dāng)理由不按 時保質(zhì)完成上級下達的任務(wù)的扣 10 分。 1明確要求只要進本公司做保養(yǎng)、維修的車輛，一律檢查油、水、氣、燈、未執(zhí)行本規(guī)定的，扣主修人 5 分；檢查不到位的，扣主修人 2 分。 機械或電路維修的經(jīng)過功能使用并進行路試確認。主修扣 5 分班組長扣 3 分，當(dāng)主修人與班組長是一人時扣 5 分，造成損失的當(dāng)事人承擔(dān) 50%的賠償。 對應(yīng)用次數(shù)比較少的設(shè)備要妥善管理。 修竣發(fā)動機起動前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤滑油、冷卻水， 置變速器于空檔，輕點起動馬達試運轉(zhuǎn)。 必須嚴格按倉庫管理規(guī)程進行日常操作，倉庫保管員對當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須及時逐筆錄入倉庫出入庫日報表，做到日清日結(jié)，確保商品進出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無誤。 保管員調(diào)動工作，一定要辦理交接手續(xù)，移交中的未了事宜及有關(guān)憑證， 要列出清單三 份，寫明情況，雙方簽字，領(lǐng)導(dǎo)見證，雙方各執(zhí)一份，報科存檔一份。 每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 負責(zé)處理投訴事務(wù)的任何一級人員，都必須嚴格遵守以上規(guī)定，違反 9 條的，給予扣 4 分的處罰，因處理不當(dāng)，造成客戶二次不滿，甚至提出比投訴前更刻扣要求的，對負責(zé)處理此次事務(wù)的人員給 予扣 10 分的處理。超過 20xx 元的要經(jīng)董事長審批→財務(wù)部 借支（或直接支付）。 獎懲程序： 由獎勵／懲罰責(zé)任人所在部門或獎懲主張人員工獎 勵／懲罰事實和材料，填寫《員工獎懲審批單》（附件 1），詳細描述事件情節(jié)并提出獎勵／懲罰建議，經(jīng)部門主管審批后交給人事行政部門。 出納員要報銷人或收款人簽字，根據(jù)記帳憑證付款或 沖帳，實行多退少補。追蹤的形式可以是電話、電子郵件、信函或登門走訪。 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣