【正文】 的話題與之交流電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法 ；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。清查盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)問題和差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)處理。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。 車間所有機(jī)械設(shè)備如有損壞，應(yīng)立即上報(bào)申請(qǐng)采購后，并以舊換新。廠內(nèi)返工的由車間質(zhì)檢和客服部判定，公司根據(jù)實(shí)際情況分為 A、 B、 C 三類。 進(jìn)行適當(dāng)?shù)?試車，確認(rèn)已維修故障是否消失，檢查是否還存在其它潛在故障。 1各班組遇有交叉作業(yè)的維修車輛互相配合，互相諒解；如有因意見不同而耽誤生產(chǎn)或者造成質(zhì)量問題，各扣班組負(fù)責(zé)人5 分，并承擔(dān) 50%的經(jīng)濟(jì)損失。 某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分五次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、 部門經(jīng)理 、 服務(wù)總監(jiān) 受連帶責(zé)任，如仍有違法次數(shù)增加的，報(bào)總經(jīng)理另行處理。并禮貌地說：“先生 /女士，您好！您這次維修項(xiàng)目是??工時(shí)費(fèi)??備件費(fèi)??其它??共計(jì)??請(qǐng)您過目一下 ,如沒問題 請(qǐng)您在這簽字 ,謝謝 !”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會(huì)，等車修好了后我會(huì)盡快通知您！”，車需要較長時(shí)間修好時(shí)：“請(qǐng)您放心，我們會(huì)把車修好，盡快通知您。所以在接待客戶的過程中，要嚴(yán)格遵守以下流程和細(xì)節(jié)： 一、預(yù)約： 禮儀要求：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言要規(guī)范簡(jiǎn)練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。待到崗后由本人持相關(guān)證明補(bǔ)辦請(qǐng)銷假手續(xù)。 凡下列情況均以曠工論處： （ 1）未經(jīng)請(qǐng)假、請(qǐng)假未批準(zhǔn)或假期滿未續(xù)假不到崗者； （ 2）未簽到簽退者一律視為曠工，如有特殊情況，須經(jīng)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)證明； （ 3）偽造出勤記錄者，經(jīng)查明后雙方均按曠工論處； （ 4）采取不正當(dāng)手段，涂改、騙取、偽造請(qǐng)休假證明者； （ 5）不服從工作調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育仍不到崗者； （ 6）其他違規(guī)違紀(jì)行為造成缺勤者。 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 2 第二部分 公司管理制度 （ *注：本部分所有管理制度中 1 分按人民幣 5 元計(jì)算） 第一章 員工考勤管理制度 為了加強(qiáng)公司考勤管理，規(guī)范員工行為，特制定本制度： 一、 考勤目的及對(duì)象 考勤是公司管理工作的基礎(chǔ)內(nèi)容，是工資、勞保福利的主要依據(jù)，考勤對(duì)象是公司在崗全體人員 。萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 萬達(dá) 汽車銷售服務(wù)有限公司 管 理 制 度 20xx 年 月 日 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 I 目 錄 第一部分 總則公司管理制度大綱 …………… ..……………………………………………… ..1 第一章 員工守則 ……………………………………………………………………… …… ...1 第二部分 公司管理制度 第一章 員工考勤管理制度 …… …………………………………………………… … … … .… 2 第二章 員工職業(yè)形象管理制度 …… …………………………………………………… … .… 5 第三章 辦公禮儀管理制度 ………… …………………………………………………… …… .6 第四章 服務(wù)接待管理制度 ………… …………………………………………………… …… .7 第五章 售后維修接待流程規(guī)范 ………… …………………………………………………… .8 第六章 維修部管理制度 ………… ……………………………………… ..… ………… …… 11 第七章 質(zhì)量檢查管理制度 ………… …………………………………………………… … ...13 第八章 廠內(nèi)返工處罰制度 ………… …………………………………………………… … ...14 第九章 車間維修工具設(shè)備管理制度 ………… ……………………………………… …… ...17 第十章 維修中心安全操作制度 ………… ……………………………… ……… ………… ...18 第十一章 倉庫管理制度 ………… …………………………………………………… … ..19 第十二章 售后服務(wù)管理制度 ………… ……………………………………… ………… ..20 第十三章 客戶投訴處理制度 …… ……………………… …………… …… ……… …… ..22 第十四章 行政審批制度 ……… ……………………… ……………… …… ……… … … ..24 第十五章 公章使用管理制度 …… ……………………… ……… … ……… …… … …… ..34 第十六章 公司用車管理制度 ……… ……………………… ……………… …… … …… ..36 第十七章 計(jì)算機(jī)安全管理制度 ……… … ……………………………… ………… … … ..37 第十八章 會(huì)議管理制度 ………… ………………………………… …………………… ..39 第十九章 部門報(bào)告管理制度 ………… ………………………………… ……………… ..41 第二十章 財(cái)務(wù)管理制度 ………… ………………………………… …………… … …… ..42 第二十一章 差旅費(fèi)補(bǔ)貼制度 ………… ………………………………… ……………… .48 第二十二章 通訊管理制度 ………… ………………………………… ……………… .… 51 第二十三章 安全保衛(wèi)制度 ………… ……………………………… ……… … ……… .… 52 第二十四章 保密管理制度 ……… ………… ……………………… ………………… .… 52 第二十五章 員工宿舍管理制度 ……… ………………………………… …………… .… 53 第二十六章 員工組織紀(jì)律管理制度 … ………………………………… ……… …… .… 53 第二十七章 員工離職管理制度 …… ………………………………… ………… …… .… 54 第三部分 崗位職責(zé) 第一章 總經(jīng)理職責(zé) … ………………………………… ………………… …… …… …… .… 55 第二章 銷售部經(jīng)理職責(zé) ……… ………………………………… …………… …… …… .… 56 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 II 第三章 售后部經(jīng)理職責(zé) ……… ………………………………… …………… …… …… .… 56 第四章 財(cái)務(wù)總監(jiān)職責(zé) …… … ………………………………… ……………… …… … … .… 56 第五章 行政經(jīng)理崗位職責(zé) …… ………………………………… ………………… … … .… 57 第六章 工程部經(jīng)理崗位職責(zé) …… ………………………………… ………… …… … ...58 第七章 市場(chǎng)專員職責(zé) ……… ………………………………… ………………… …… … … .58 第八章 維修服務(wù)接待職責(zé) …… ………………………………… ………………… … …… .58 第九章 展廳主管崗位職責(zé) …… ………………………………… ……… .… … ……… … … 59 第十章 配件部經(jīng)理崗位職責(zé) …………………………………………… .………… ……… ..59 第十一章 汽車銷售顧問職責(zé) ……… ………………………………… …… .……… …… … 59 第十二章 保潔員崗位職責(zé) ……… ………………………………… ………………… … 60 第十三章 駕駛員、車輛管理規(guī)定 …… ………………………………… ………… …… 60 第十四章 職員培訓(xùn)制度 ……… ………………………………… ………… … ……… … 61 第十五章 文件檔案管理制度 … ………………………………… ………… … …… …… 61 第十六章 門衛(wèi)管理職責(zé) ……… ………………………………… ……………… … … … 62 第十七章 環(huán)境保護(hù)管理制度 … ………………………………… …………… ……… … 63 第四部分 器械、 器具及操作制度 第一章 升降機(jī)的操作規(guī)程 ……… ………………………………… …… .…… … ……… … 63 第二章 計(jì)量器具管理制度 ……… ………………………………… …… .…… … ……… … 64 第三章 維修技工安全操作制度 … ………………………………… …… .…… ……… …… 64 第四章 氧焊工安全操作制度 …… ………………………………… …… .…… …… ……… 65 第五章 電焊工安全操作規(guī)程 ……… ………………………………… … .……… … ……… 66 第六章 油漆工安全技術(shù)制度 ……… ………………………………… … .……… … ……… 66 第七章 鈑金工安全操作制度 ……… ………………… ……………… … .……… … ……… 66 第八章 砂輪機(jī)安全使用規(guī)程 ……… ………………………………… … .……… … ……… 67 第九章 升降機(jī)管理制度 …… ………………………………… ………… .…… ……… …… 67 第十章 機(jī)修班職責(zé) ……… ………………………………… …………… .…… …… … … … 68 第十一章 機(jī)修鉗工職責(zé) ……………………………… …………… .…… …… … … …… 68 第十二章 電工制度 …… ………………………………… ………… … .… ……… …… ...70萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 1 第一部分 總 則 為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國 家有關(guān)法律法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。 二、 考勤管理歸屬部門和職責(zé) 考勤管理部門： 各部門 考勤檢查監(jiān)督部門：行政部 考勤工作的職責(zé)是： （ 1）、按規(guī)定及時(shí)、認(rèn)真、準(zhǔn)確地記錄考勤情況。 五 、 員工請(qǐng)假 （一）事假 員工因事必須由當(dāng)事人本人親自處理者可請(qǐng)事假； 請(qǐng)事假按 (崗位工資247。如假期需延期必須提前辦理續(xù)假手續(xù)。接電話時(shí)，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。”，“您走好！再見！” 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 10 注意事項(xiàng)：車輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。 歡送客戶：規(guī)范用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請(qǐng)打我們的熱線電話，我們會(huì)給您最滿意服務(wù)。 早 8： 00 點(diǎn)至 9： 30 為每日做衛(wèi)生時(shí)段，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的按第一條規(guī)定處罰，未做衛(wèi)生的，對(duì)當(dāng)事人扣 10 分，當(dāng)班組責(zé)任人扣 8 分， 部門 經(jīng)理扣 5 分。 1事故車的拆解、維修中，為了不影響生產(chǎn)效率，規(guī)定采購申請(qǐng)不得超過 2 次（除待定配件），否則扣 3 分。 以上均自檢無誤，簽字確認(rèn)，交車間質(zhì)檢員檢驗(yàn)，如遇維修項(xiàng)目是 2 組以上的，則交到下道工序施工班組。 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 15 一、 A 類： 屬非技術(shù)性返工，表現(xiàn)于工作責(zé)任心不強(qiáng)，處理辦法是點(diǎn)名批評(píng)、警告、扣 3 分。 車間工具設(shè)備如有遺失，應(yīng)由使用者負(fù)責(zé)賠償， 如無法查證何人丟失的，由管理員賠償。 用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場(chǎng)地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點(diǎn)將車輛支撐穩(wěn)固。 1下班時(shí)，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開關(guān) 。如屬短缺及需報(bào)廢處理的，必須按審批程序經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后才可進(jìn)行處理，否則一律不準(zhǔn)自行調(diào)整。 在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心。 后續(xù)追蹤客戶仍不滿意，應(yīng)再深入了解，評(píng)估處理過程。 客戶優(yōu)惠 1000 元以下（含 1000 元）的總經(jīng)理審批， 1000 元以上的要求董事長審批。 人事行政部門收到《員工獎(jiǎng)懲審批單》后，對(duì)應(yīng)本辦法獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)照《人事裁決權(quán)限》，按照程序依層上報(bào)，對(duì)事實(shí)和獎(jiǎng)懲意見進(jìn)行審批裁決。 人事審批 人事審批內(nèi)容包括：人事招聘（人力需求申請(qǐng)、招募、甄選、錄用）和人事變動(dòng)（晉升、調(diào)動(dòng)、離職） 1）、人事招聘權(quán)限表 項(xiàng)目 職位 招聘途徑 人力資源專員 組長 部門 主管 部門經(jīng)理 人力資源 經(jīng)理 總經(jīng)理 人力需 求申請(qǐng) 員工 建議權(quán) 建議權(quán) 同意權(quán) 審核權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 組長級(jí)管理人員 建議權(quán) 同 意權(quán) 審核權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 文員、專員、主管級(jí)人員 申請(qǐng)權(quán) 審核權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 經(jīng)理級(jí) 審核