【正文】 員工獎、銷售精英冠軍獎等獎項，但須報行政部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 連帶領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：指責(zé)任表的第一直接上司和第一間接上司對責(zé)任事件應(yīng)承擔(dān)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 3：職責(zé) 公司內(nèi)的獎懲由各部門經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)向行政部提報（可跨部門進(jìn)行人員提報）會商，由行政部根據(jù)本管理辦法或其他對應(yīng)管理辦法制作書面的獎懲文件報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。 董事長簽字。 出差類型 職等 審批 臨時性公出（當(dāng)天可往返） 部門主管級以下 部門經(jīng)理 部門主管級以上 總經(jīng)理 國內(nèi)遠(yuǎn)途出差 所有員工 總經(jīng)理 公出差旅費報銷審批：按公司管理制度中《差旅費補貼制度》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 客戶投訴處理后應(yīng)在投 訴完成處理后 3 日內(nèi)采取后續(xù)追蹤的方式了解客戶對處理的滿意程度。 第十三章 客戶投訴處理制度 正確地處理好客戶的投訴不 僅可以解決企業(yè)與客戶間的矛盾，而且可以贏得客戶信任，為打造企業(yè)服務(wù)品牌走出重要的一步。 跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛 在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 庫存盈虧反映出保管員的工作質(zhì)量，力求做到不出現(xiàn)差錯。領(lǐng)料人 員憑單或相關(guān)憑證向倉庫領(lǐng)料，行政各部門只有經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批字后方可領(lǐng)取，領(lǐng)料員和倉管員應(yīng)核對物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量狀況，核對正確后方可發(fā)料； 領(lǐng)料單交財務(wù)一聯(lián)，倉庫留存一聯(lián) 四、報表及其他管理 倉管員在月末要與財務(wù)部門做好商品盤點工作。如有變動及時向營業(yè)部、財務(wù)部反映，以便及時調(diào)整。 1手濕時不得搬動電力開關(guān)或插座。 地面指揮車輛行駛，移位時，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。 修理作業(yè)時應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的整潔。 1各班組嚴(yán)格依照工具管理制度管理好工具，做到維修時工具不落地，休工、收工時、空閑時段或夜間如發(fā)現(xiàn)地上亂放有工具，一律沒收，并處罰該工具使用人。新購進(jìn)的設(shè)備、工具、儀器應(yīng)先入倉庫，經(jīng)倉庫清點，收單后由生產(chǎn)廠長負(fù)責(zé)領(lǐng)走發(fā)放。 三、 C 類 ： 一般體現(xiàn)在中修以上車輛，此類返工往往存在較大的潛在風(fēng)險，作為汽車維修單位，應(yīng)予嚴(yán)格控制此類情況發(fā)生，因此對此返工的處罰也相對較重，主修人扣 10 分，班組負(fù)責(zé)人扣 5 分，在二檢中被檢出的，質(zhì)檢員無責(zé)，如在三檢中被檢出，質(zhì)檢員扣 3 分。 第八章 廠內(nèi)返工處罰制度 廠內(nèi)返工是指維修班組已確認(rèn)竣工，但還未交給顧客，在二檢和三檢被定為不達(dá)標(biāo)而退回的返工，認(rèn)定為廠內(nèi)返工。 認(rèn)為不及格的車輛應(yīng)立即轉(zhuǎn)回主修小組，主修小組應(yīng)予第一時間對不及格的問題進(jìn) 行返修，不得互相推諉。 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 14 核對確認(rèn)是否與工單指派吻合。 2竣工車輛經(jīng)質(zhì)檢員檢驗后 ，由部門經(jīng)理或者部門經(jīng)理 指派人連單帶鑰匙一并交到前臺接待，如果此環(huán)節(jié)未到位，主修人扣 2 分；如果維修車在車間直接被客戶提走，造成維修款無法收回，主修人扣 4 分， 服務(wù)總監(jiān) 、質(zhì)檢員 8 分，主要負(fù)責(zé)人扣10 分，并負(fù)責(zé)賠付修車款的 80%， 服務(wù)總監(jiān) 20%，（責(zé)任人和以上人員是一人的情況下，扣分只執(zhí)行一次）。 1維修班組在維修過程 中發(fā)現(xiàn)新的故障，需要追加項目和配件的，應(yīng)立即反饋到廠長或接待處，并通過聯(lián)系客戶取得回復(fù)后，方可動工，不得擅自增加項目和配件，否則扣 5 分，并承擔(dān)超額部分的費用。 因操作失誤造成損失的，當(dāng)事人扣 5 分，并承擔(dān) 50%的損失。 某組或某個人 月連續(xù)被扣衛(wèi)生分四次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、 部門經(jīng)理 受連帶責(zé)任。 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 11 接待人員違反以上任何一條，將根據(jù)性質(zhì)和造成的后果程度可處 2 分 4 分。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；記住不要讓客戶等著賬單，應(yīng)該在通知客戶前就結(jié)算好，客戶結(jié)算時要講究禮儀，先向客戶問好（如“先生 /女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)?？蛻舸_認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。 規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報紙、雜志。 規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時候？”， “像這種情況有多久了？”“出現(xiàn)故障時的主要體現(xiàn)現(xiàn)象是什么？”等等。 第五章 售后維修接待流程規(guī)范 當(dāng)客戶進(jìn) 廠時，在剛開始的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種的接待，往往直接影響本單業(yè)務(wù)的成功率，以及未來客戶與本公司萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 9 的關(guān)系。 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 6 第三章 辦公禮儀管理制度 一、儀容儀表 、注重儀容儀表，保持良好的精神風(fēng)貌； 、服裝要整潔、干凈 、無破損，衣領(lǐng)、袖口無污跡； 、特別注意個人衛(wèi)生，常洗頭，保持無屑，發(fā)型不宜太新奇，男性頭發(fā)不宜過長 ，女生必須盤發(fā) ； 、不得留胡子，指甲要經(jīng)常修剪，不宜過長 ，女性職員涂指甲油要求無 色； 、接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃的食物，注意口腔清潔 （蔥、蒜、韭菜等） ； 、女職員化妝要給人清爽 健康的感覺，不宜濃妝，不宜首飾過多，不宜身上香水味太濃； 、女職員服飾要得體，天氣過熱時穿著不要太暴露；天氣過冷時穿著不要臃腫； 、男職員上班或外出公干時，要注意穿著的搭配，衣、褲、鞋時 刻保持干凈整齊，領(lǐng)帶整潔對中。特殊情況如不能事前請假者，必須用電話請假（禁止短信請假），并委托直接上級領(lǐng)導(dǎo)代辦請假手續(xù)。婚假均不包括公休、法定節(jié)假日 在內(nèi)； 在規(guī)定的婚假內(nèi)，員工當(dāng)月工資不受任何影響； 休假超過規(guī)定期限者，按事假制度執(zhí)行。 4．凡遲到、早退一次罰款 10 元，曠工半天 50 元，曠工一天 100 元，累計曠工三次（含三次）以上者和一個月有遲到、早退現(xiàn)象累計五次以上者，記大過一次，大過累計兩 次公司予以辭退。 （ 7）、 各部門每月 1 日前上交考勤到行政人事部，經(jīng) 行政人事部 審核 每月 3 日前匯總上月考勤情況。 六、積極進(jìn)取，勇于開拓，求實創(chuàng)新。 公司實行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會；公司推行崗位責(zé)任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎勵。 第一章 公司管理制度大綱 公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。 第二章 員工守則 一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。 （ 2）、如實反映考勤中存在的問題。員工遲到、早退、曠工，將視情節(jié)輕重受到處罰，并反映在工作評定中。 30請假天數(shù) )從當(dāng)月工資中扣除 （特殊月份除外） ； （二）病 假 因病治療或休養(yǎng)者，兩天以內(nèi)的須事先書面申請，獲批準(zhǔn)后可休病假。 （五）喪假 職工因父母、配偶、子女死亡，可享受 13 天的喪假。未請假或請假未批準(zhǔn)者不得休息，否則視為曠工； 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 5 2．一般員工請假 兩天以內(nèi)（含兩 天）由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后報行政人 事部備案，請假三天以上由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后再由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)； 總經(jīng)理助理 、部門經(jīng)理、部門主管 請假必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)；總經(jīng)理請假由董事長批準(zhǔn)。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，伸手時同性間應(yīng)先向 職 位 高 或年紀(jì) 長 的 ； 、男性職員若向 女性客戶或領(lǐng)導(dǎo)握手時要大方，利索，不易時間過長； 、 遞交物件時，如遞文件 、名片 等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去 ； 如是鋼筆 、工具之類 要把尖向自己，使對方容易接著 (雙手操作 )； 、與客戶交談時，不要站在高處或蹲著，不要正面一直傾向或過于貼近客戶，不要聲音過大。嘴里不含東西，如口香糖、檳榔、香煙等。 規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項目是 ??工時費??備件費??其它??約計??請您過目一下 ,如沒問題請您在這簽字 ,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們再及時向您匯報。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點，婉拒客戶） 六、車輛交給 維修部 派工作業(yè)： 車開進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右 葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項目、更換備件、維修預(yù)估時間及檢查項目等。 輸入客戶資料：根據(jù)接車單以及維修手冊，輸入客戶資料以及維修項目建檔，更新。”注意事項：恭送客戶上車，招手或目視歡送客戶，待客戶開車離開一段距離后，方可返回工作崗位。 早開工前，晚收工后，以上指定衛(wèi)生區(qū)必須整潔、干凈；不達(dá)標(biāo)的依照條款給予處罰，并保證衛(wèi)生再次達(dá)標(biāo)。 違法第 5 款的扣 2 分；違法第 6 款的組長扣 5 分，部門經(jīng)理扣 3 分；違法第 7 款的組長扣 10 分，部門經(jīng)理扣 6分。 因技術(shù)力量不足，而不虛心請教，不匯報，盲目施工，造成多次返工（ 3 次以上）的，或造成損失的扣 5 分，并承擔(dān) 50%的損失。 1在本廠維修的車輛如施工過程中因操作不當(dāng)造成其它完好部位及配件損壞的對當(dāng)事人扣 5 分，當(dāng)事人并承擔(dān)全部損失 。連續(xù)三個月投訴未見減少的，對直接負(fù)責(zé)人降薪、降職、甚至解聘處理。 二、車間質(zhì)檢員檢驗： 車間質(zhì)檢員接到班組的完工車輛后，必須根據(jù)維修項目按完工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)檢驗。 接到維修車間移交上來的竣工車輛，應(yīng)立即安排洗車及衛(wèi)生清理工作。 維修車輛上無三件套； 修理工具、抹布 等雜物遺留車內(nèi)； 維修車輛拆卸下的舊件放在車內(nèi)或車身上； 維修移開的車主物品，完工后未還原； 油、水液面未按規(guī)定加注； 出廠前未檢查出燈光是否有效及高低； 電池頭松動； 維修或保養(yǎng)后發(fā)動機倉內(nèi)不清潔； 維修保養(yǎng)后，四門潤滑不良未處理； 拋光、打蠟后，未作細(xì)致的清潔，臘粉飛到其它漆面或縫隙中，干固后極難處理； 1拋光、打蠟后，雨刮及大燈噴水嘴堵塞； 1拋光不慎造成塑料配件表面油漆的損壞； 1洗車時邊角，裙邊及前后蓋縫隙污垢未處理干凈。 四、維修車輛在廠內(nèi)維修期間，因施工人員作業(yè)不細(xì)致造成同一問題超過兩次返工的扣 10 分處理；伴有擴大返工的，視情節(jié)扣 10 分以上 20 分以下。 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 18 精密機具由指定專人保管使用，并定期進(jìn)行升級、維護(hù)。 第十章 維修中心 安全操作 制度 為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障人身和財產(chǎn)安全，必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定： 工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。 1必須按規(guī)定穿戴勞動保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 第十一章 倉庫管理制度 為加強成本核算，提高公司的基礎(chǔ)管理工作水平，進(jìn)一步規(guī)范 商品 流通、保管和控制程序，維護(hù)公司資產(chǎn)的 安全完整，加速資金周轉(zhuǎn)，特制定本制度： 一、倉庫日常管理： 倉庫保管員必須合理設(shè)置各類物資和產(chǎn)品的明細(xì)賬。 入庫時，倉 庫管理員必須查點商品的數(shù)量、規(guī)格型號、及格證件等項目，如發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)等不齊全時，不得辦理入庫手續(xù)。 必須正確及時報送規(guī)定的各類報表 .三個月以上積壓商品及時通知采購，營業(yè)，施工部門及時進(jìn)行處理、并確保倉庫無積壓商 品。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意，為此，制定本制度。 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 22 在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。接到客戶投訴主要有以下幾種： 1）進(jìn)店客戶 2）服務(wù)三日內(nèi)電話跟蹤的客戶 3）外部社團(tuán)或政府相關(guān)部門獲得的信息 4）其他渠道獲得的信息 接待處理 1）處理客戶投訴須有 誠摯的態(tài)度 2）指派有能力有經(jīng)驗的人員接待有抱怨的客戶 3）接待人員態(tài)度要有自信，但不可傲慢 4）接觸顧客之前先了解客戶的相關(guān)信息（車輛信息、車主背景等） 5）應(yīng)讓客戶有完全陳述其抱怨的機會，使客戶能恢復(fù)平靜 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 23 處理客戶情緒 1）讓客戶感到受歡迎 2）讓客戶感到舒適 3）讓客戶感到被理解 4）讓客戶感到自己很重要 找出客戶的投訴原因 客戶的抱怨可大致分以下幾種： 1）公司處理不當(dāng)、維修質(zhì)量不良、禮節(jié)不佳、交車延誤 2）銷售時承諾未被實現(xiàn)而不滿 3）客戶自己操作不當(dāng)，對汽車產(chǎn)品知識缺乏了解 4）汽車 制造上的缺陷 二、處理客戶投訴流程 當(dāng)接到顧客投訴（包括電話、信件、郵件或直接來店等），相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真填寫顧客投訴處理表，必須在 2 小時內(nèi)與顧客聯(lián)系。 必要時再做一次追蹤，使客戶的抱怨被處理得盡量完善，達(dá)到客戶的期望值。 3）、電話費、水電費、各級職能部門的法定稅費報銷審批權(quán)限及程 序：報賬人整理單清單并簽字 → 部門負(fù)責(zé)人簽署意見→ 財務(wù)部初審 → 總經(jīng)理審批→財務(wù)部繳納。 薪資核定： 由部門提出→申請部門經(jīng)理審核→再由總經(jīng)理審批。 公司內(nèi)部獎懲：指 根據(jù)公司內(nèi)部所制定的行為規(guī)范和相關(guān)制度，結(jié)合本管理辦法的附件一（員工一般性獎罰標(biāo)準(zhǔn)），對符合相關(guān)獎懲條件的公司人員所確定的獎懲。 人事行政部門根據(jù)《員工獎懲審批單》所指示的結(jié)果，發(fā)布《員工獎懲通報》