【正文】 …… ………………………………… ……………… .… 51 第二十三章 安全保衛(wèi)制度 ………… ……………………………… ……… … ……… .… 52 第二十四章 保密管理制度 ……… ………… ……………………… ………………… .… 52 第二十五章 員工宿舍管理制度 ……… ………………………………… …………… .… 53 第二十六章 員工組織紀律管理制度 … ………………………………… ……… …… .… 53 第二十七章 員工離職管理制度 …… ………………………………… ………… …… .… 54 第三部分 崗位職責 第一章 總經(jīng)理職責 … ………………………………… ………………… …… …… …… .… 55 第二章 銷售部經(jīng)理職責 ……… ………………………………… …………… …… …… .… 56 萬達汽車銷售服務(wù)有限公司 II 第三章 售后部經(jīng)理職責 ……… ………………………………… …………… …… …… .… 56 第四章 財務(wù)總監(jiān)職責 …… … ………………………………… ……………… …… … … .… 56 第五章 行政經(jīng)理崗位職責 …… ………………………………… ………………… … … .… 57 第六章 工程部經(jīng)理崗位職責 …… ………………………………… ………… …… … ...58 第七章 市場專員職責 ……… ………………………………… ………………… …… … … .58 第八章 維修服務(wù)接待職責 …… ………………………………… ………………… … …… .58 第九章 展廳主管崗位職責 …… ………………………………… ……… .… … ……… … … 59 第十章 配件部經(jīng)理崗位職責 …………………………………………… .………… ……… ..59 第十一章 汽車銷售顧問職責 ……… ………………………………… …… .……… …… … 59 第十二章 保潔員崗位職責 ……… ………………………………… ………………… … 60 第十三章 駕駛員、車輛管理規(guī)定 …… ………………………………… ………… …… 60 第十四章 職員培訓制度 ……… ………………………………… ………… … ……… … 61 第十五章 文件檔案管理制度 … ………………………………… ………… … …… …… 61 第十六章 門衛(wèi)管理職責 ……… ………………………………… ……………… … … … 62 第十七章 環(huán)境保護管理制度 … ………………………………… …………… ……… … 63 第四部分 器械、 器具及操作制度 第一章 升降機的操作規(guī)程 ……… ………………………………… …… .…… … ……… … 63 第二章 計量器具管理制度 ……… ………………………………… …… .…… … ……… … 64 第三章 維修技工安全操作制度 … ………………………………… …… .…… ……… …… 64 第四章 氧焊工安全操作制度 …… ………………………………… …… .…… …… ……… 65 第五章 電焊工安全操作規(guī)程 ……… ………………………………… … .……… … ……… 66 第六章 油漆工安全技術(shù)制度 ……… ………………………………… … .……… … ……… 66 第七章 鈑金工安全操作制度 ……… ………………… ……………… … .……… … ……… 66 第八章 砂輪機安全使用規(guī)程 ……… ………………………………… … .……… … ……… 67 第九章 升降機管理制度 …… ………………………………… ………… .…… ……… …… 67 第十章 機修班職責 ……… ………………………………… …………… .…… …… … … … 68 第十一章 機修鉗工職責 ……………………………… …………… .…… …… … … …… 68 第十二章 電工制度 …… ………………………………… ………… … .… ……… …… ...70萬達汽車銷售服務(wù)有限公司 1 第一部分 總 則 為加強公司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)國 家有關(guān)法律法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。 公司提倡求真務(wù)實的工作作風，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費；倡導(dǎo)員工團結(jié)互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增 強團體的凝聚力和向心力。 萬達汽車銷售服務(wù)有限公司 2 第二部分 公司管理制度 （ *注：本部分所有管理制度中 1 分按人民幣 5 元計算） 第一章 員工考勤管理制度 為了加強公司考勤管理，規(guī)范員工行為，特制定本制度： 一、 考勤目的及對象 考勤是公司管理工作的基礎(chǔ)內(nèi)容，是工資、勞保福利的主要依據(jù)，考勤對象是公司在崗全體人員 。 三、 工作時間規(guī)定 每個月的工作日為 28 天（國家法定節(jié)假日除外）； 在公司規(guī)定的 28 天工作日以外（特殊月份除外）的法定節(jié)假日及公休日，公司員工經(jīng)公司批準后可享受正常休假，如因工 作需要未能正常休假，公司另行安排調(diào)休。 凡下列情況均以曠工論處： （ 1）未經(jīng)請假、請假未批準或假期滿未續(xù)假不到崗者； （ 2）未簽到簽退者一律視為曠工，如有特殊情況，須經(jīng)直接上級領(lǐng)導(dǎo)核實證明； （ 3）偽造出勤記錄者，經(jīng)查明后雙方均按曠工論處； （ 4）采取不正當手段，涂改、騙取、偽造請休假證明者； （ 5）不服從工作調(diào)動，經(jīng)教育仍不到崗者； （ 6）其他違規(guī)違紀行為造成缺勤者。 （四）產(chǎn)假 產(chǎn)假是指女職工 生育子女所享受的特殊假期，經(jīng)批準可請假 90 天（包括法定節(jié)假日在內(nèi)），難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假 15天，多胞胎生育的，每多一個嬰兒，增加產(chǎn)假 15 天。待到崗后由本人持相關(guān)證明補辦請銷假手續(xù)。 二、言行舉止 、 見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手 插兜或 交叉抱在胸前 ， 兩腳腳跟著地，腳尖 微 離，腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔 ； 、 坐姿，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。所以在接待客戶的過程中，要嚴格遵守以下流程和細節(jié)： 一、預(yù)約： 禮儀要求：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言要規(guī)范簡練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。 四、填寫接車單 寫明維修項目及相應(yīng)維修費用、維修時間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會，等車修好了后我會盡快通知您！”，車需要較長時間修好時：“請您放心，我們會把車修好，盡快通知您。 八、車輛維修過程中項目追加： 與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項目及增多更換備件，由前臺接待通知客戶，并由客戶認可，然后再通知車間維修。并禮貌地說：“先生 /女士，您好！您這次維修項目是??工時費??備件費??其它??共計??請您過目一下 ,如沒問題 請您在這簽字 ,謝謝 !”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。性質(zhì)較為惡劣，后果較為嚴重的，報總經(jīng)理做處理。 某組或某個人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分五次的，則當組負責人、 部門經(jīng)理 、 服務(wù)總監(jiān) 受連帶責任，如仍有違法次數(shù)增加的，報總經(jīng)理另行處理。 萬達汽車銷售服務(wù)有限公司 12 因玩忽職守，不遵守操作規(guī)程造成經(jīng)濟損失的扣 10 分，并承擔全部經(jīng)濟損失。 1各班組遇有交叉作業(yè)的維修車輛互相配合，互相諒解；如有因意見不同而耽誤生產(chǎn)或者造成質(zhì)量問題，各扣班組負責人5 分，并承擔 50%的經(jīng)濟損失。 2當月營業(yè)額低于底額時，如仍有 3%的返工率，扣當組負責人 150 元予以處罰，如有 5%的返工率，扣當組負責人 200 元予以處罰，如返工 率達 10%以上的，扣當組負責人 50%的工資、車間直接負責人 20%的工資作為整改費用，整改后仍無改變的，當組負責人應(yīng)予以辭退，車間直接負責人降職降薪。 進行適當?shù)?試車，確認已維修故障是否消失，檢查是否還存在其它潛在故障。 如因多組參與維修的車輛在二檢時查出不及格，而又因多班組各有爭議時， 維修部 應(yīng)立即上報 服務(wù)總監(jiān) ，由 服務(wù)總監(jiān) 裁決并責令返工處理， 三、客服部檢驗： 客服部檢驗；目前由售后接待兼職負責。廠內(nèi)返工的由車間質(zhì)檢和客服部判定，公司根據(jù)實際情況分為 A、 B、 C 三類。造成損失的當事人承擔 50%的損失。 車間所有機械設(shè)備如有損壞，應(yīng)立即上報申請采購后，并以舊換新。 1對遺 失在維修車輛上的工具，經(jīng)質(zhì)檢驗收或接待員交車時發(fā)現(xiàn)的一律沒收，并處罰該工具使用人。車間內(nèi)不準吸煙。 必須按相關(guān)的安全技術(shù)操作規(guī)程 進行生產(chǎn)作業(yè)。電源線路、保險絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。 倉庫采購員必須根椐計劃及倉庫庫存情況合理確定采購數(shù)量，并嚴格控制各類商品的庫存量，倉庫保管員必須定期進行各類存貨的分類整理，對存放期限較長，客戶退貨失效等不良存貨，要每月編制報表，報送店長及財務(wù)人員，以便相關(guān)部門及時加以處理。清查盤點中發(fā)現(xiàn)問題和差錯，應(yīng)及時查明原因，并進行相應(yīng)處理。 倉管員違法以上任意一條根據(jù)情節(jié)處 3—10 分的處罰，造成損失的并負責 50%的賠償。 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法 ；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。主動面對客戶的投訴，通過各種渠道妥善處理客戶投訴，能提升服務(wù)品牌的優(yōu)質(zhì)形象，贏得更多忠誠客戶。追蹤的形式可以是電話、電子郵件、信函或登門走訪。 四 、申請 購物 審批 1） 、 低值易耗品購置審批權(quán)限及程序為：申請人 填好申購單 → 部門負責人簽署意見 → 財務(wù)部初審 → 總經(jīng)理審批 。 出納員要報銷人或收款人簽字，根據(jù)記帳憑證付款或 沖帳，實行多退少補。 本管理辦法由行政部負責制定和解釋。 獎懲程序： 由獎勵／懲罰責任人所在部門或獎懲主張人員工獎 勵／懲罰事實和材料，填寫《員工獎懲審批單》（附件 1），詳細描述事件情節(jié)并提出獎勵／懲罰建議，經(jīng)部門主管審批后交給人事行政部門。 5：獎懲標準 獎懲分類 獎勵：行政獎勵分為通報表揚、嘉獎、小功、大功、加薪、晉升、董事長特別獎等７種； 通報表揚：全 集團范圍內(nèi)通報表揚，做先進案例進行宣傳； 嘉獎：全集團范圍內(nèi)通報表揚，做先進案例進行宣傳，嘉獎給予現(xiàn)金獎勵 50 元／次； 小功：全集團范圍內(nèi)通報表揚，做先進案例進行宣傳，小功給予現(xiàn)金獎勵 100 元／次； 大功：全集團范圍內(nèi)通報表揚，做先進案例進行宣傳，大功給予現(xiàn)金獎勵 200 元／次； 加薪：每次加薪一般不超過三個工資檔，并以同職級最高薪級為限； 晉升：給予職位職級晉升，視任職能力一般為一級； 董事長特別獎：全集團范圍內(nèi) 通報表揚，做先進案例進行宣傳，董事長特別獎獎勵現(xiàn)金 500 元／次或相當于此金額的非物質(zhì)獎勵。超過 20xx 元的要經(jīng)董事長審批→財務(wù)部 借支（或直接支付）。 萬達汽車銷售服務(wù)有限公司 25 五 、報銷審批： 報銷人將票據(jù)粘貼好，填寫內(nèi)容、金額，送部門主管 或 經(jīng)理 簽字 。 負責處理投訴事務(wù)的任何一級人員，都必須嚴格遵守以上規(guī)定，違反 9 條的，給予扣 4 分的處罰，因處理不當，造成客戶二次不滿，甚至提出比投訴前更刻扣要求的，對負責處理此次事務(wù)的人員給 予扣 10 分的處理。 處理困難案件及時向上級反映或請相關(guān)部門相互支持，依團隊的力量共同處理。 每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 二、售后服務(wù)工作的內(nèi)容 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、萬達汽車銷售服務(wù)有限公司 21 車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一 次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。 保管員調(diào)動工作，一定要辦理交接手續(xù)，移交中的未了事宜及有關(guān)憑證， 要列出清單三 份，寫明情況，雙方簽字，領(lǐng)導(dǎo)見證，雙方各執(zhí)一份，報科存檔一份。 入庫商品在未收到相應(yīng)憑單前，倉管員必須建立貨到票未到商品明細賬，在收到憑單后，立即辦理入庫手續(xù)。 必須嚴格按倉庫管理規(guī)程進行日常操作，倉庫保管員對當日發(fā)生