【正文】 決定如何處理出貨品及庫存品。是技術(shù)及制造者智慧的結(jié)晶。 ISO9001:94 “質(zhì)量合約 ” 及 ISO9001:2022 “產(chǎn)品實現(xiàn)過程 ” 強調(diào) “ 與客戶溝通 ” ，屬溝通要求內(nèi)容之一。 狹義的客訴 一般僅指客戶對組 織 (供應(yīng)商 )所提供產(chǎn)品質(zhì)量和 /或服務(wù)方面的投訴 /反饋。強調(diào)用電子圖片或數(shù)據(jù)作為確認之証據(jù)。做到不良再發(fā)再檢討，實現(xiàn) “ 零不良 ” 目標。 )QA追蹤 。 若對策不可行，則重新檢討，循環(huán)PDCA 。 現(xiàn)實 : 實際作業(yè)如何，對照標準 (檢驗標，系統(tǒng)要求 )差異在哪 ? 分析方法 : 對于不良真因難以確定之事實 /問題 :宜采用 Fishbone graph 找出一切可能原因 。強調(diào) “ 客戶第一 ” 。 客訴定義及所負權(quán)責單位 客訴處理窗口基本管道 品 保 客 戶 生產(chǎn) /制造 工 程 品 保 業(yè)務(wù) (或項目 ) 客 戶 業(yè)務(wù) (或項目 ) 客戶代表 客戶代表 分 析 預(yù)防 再發(fā) 對策 監(jiān)督 對策 實施 1ST Report 3 天 客訴處理在質(zhì)量管理體系中的重要性 1公司質(zhì)量方針政策符合之基本。 現(xiàn)物 : 看到實物 (問題點在哪 ?) 。 處置 : 確認成效 ， 將施行步驟標準化 。 5對策驗証及對策實施之有效性追蹤 。 客訴分析方法及報告形式 ? 對策實施溶入 PDCA四大循環(huán)。了解客戶在抱怨什么。 所負權(quán)責 客訴的 Response要求 (在 IS0 9001:2022中屬與客戶溝通上之要求 ): 公司高階層及 管理者代表 對內(nèi)對外溝通，于公司組織內(nèi)確保員工 對客戶要求 (含客訴 response)保持充分認識。 (質(zhì)量問題回復(fù)之及時性與有效性 ) 。 3改善對策 (糾正預(yù)防措施 ) ? 對策是客訴事故發(fā)生責任者所必須主動積極采取的動機 ，是公司 Quality Team稽查評估有效的校正與預(yù)防措施。 2 . 中間報告時，提出暫定（臨時）對策，並且寫明最終報告提出預(yù)定日期。 6 . 臨時對策 : 7 . 永久對策 : 如何改善需具體列出 , 並注明實施日期 . 8 . 結(jié)論： 9 . 附件： 報告書的憑證（測試記錄，照片等）保留好，以便查詢時隨時提出， 並且以便能隨時回答所查詢是向。 ? 有效的對策是技術(shù) /制造經(jīng)驗的傳承。 5ISO9001:2022八大管理原則之一 : 強調(diào) “ 全員參與 ” 。 廣義的客訴 包含從客戶端反饋有關(guān)品 質(zhì)、價格、交期、服務(wù)方面之投訴。 附 :質(zhì)量管理過程模式 M an ag e m e n tr e s po n s i bi l it yM e as u r e m e n t,an al y s is ,i m pr o v e m e n tRe s ou r c em an age m e n tCustomerRequi