客訴分析及報(bào)告寫法(更新版)
【正文】 求 客訴分析改善報(bào)告填寫要求 1不良描述 (客戶端 ) 2不良確認(rèn) (由 QA初步分析，確認(rèn)不良產(chǎn)生責(zé)任部門 /單位，責(zé)任部門確認(rèn)不良事實(shí) 。 處置 : 確認(rèn)成效 ， 將施行步驟標(biāo)準(zhǔn)化 。 ? 有效對(duì)策實(shí)施適用于類同產(chǎn)品的水平展開(kāi)。 現(xiàn)物 : 看到實(shí)物 (問(wèn)題點(diǎn)在哪 ?) ?？驮V問(wèn)題發(fā)生后，上至高階管理層 (Top management)包含管理代表 , 下至每一位作業(yè)員工，人人參與，強(qiáng)調(diào) “ 團(tuán)隊(duì)精神 ” (客訴 8D SCAR報(bào)告形式中明確到 Quality team ，發(fā)揮 team work作用 ) 。 客訴定義及所負(fù)權(quán)責(zé)單位 客訴處理窗口基本管道 品 保 客 戶 生產(chǎn) /制造 工 程 品 保 業(yè)務(wù) (或項(xiàng)目 ) 客 戶 業(yè)務(wù) (或項(xiàng)目 ) 客戶代表 客戶代表 分 析 預(yù)防 再發(fā) 對(duì)策 監(jiān)督 對(duì)策 實(shí)施 1ST Report 3 天 客訴處理在質(zhì)量管理體系中的重要性 1公司質(zhì)量方針政策符合之基本。客訴分析及報(bào)告寫法 客訴定義及所負(fù)權(quán)責(zé)單位 客訴處理窗口基本管道 客訴處理在質(zhì)量管理體系中的重要性 (附 :質(zhì)量管理過(guò)程模式 ) 客訴分析方法及報(bào)告形式 附 :今后的要求 客訴定義 即客戶投訴， 是 客戶的聲音 。強(qiáng)調(diào) “ 客戶第一 ” 。 6客訴后果 : 不僅僅是退貨及造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是有損公司 “ 商譽(yù) ” 及“ 形象 ” 。 現(xiàn)實(shí) : 實(shí)際作業(yè)如何，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn) (檢驗(yàn)標(biāo)，系統(tǒng)要求 )差異在哪 ? 分析方法 : 對(duì)于不良真因難以確定之事實(shí) /問(wèn)題 :宜采用 Fishbone graph 找出一切可能原因 。 ? 有效對(duì)策須文件化，便于實(shí)施執(zhí)行。 若對(duì)策不可行，則重新檢討，循環(huán)PDCA 。 ) 3不良深入分析 (QA主導(dǎo)，責(zé)任部門協(xié)助并確認(rèn) 。 )QA追蹤 。 ) 28D Report 格式 : 8D (8 Discipline) 即所謂的 “ 8項(xiàng)規(guī)則 ” 報(bào)告。做到不良再發(fā)再檢討，實(shí)現(xiàn) “ 零不良 ” 目標(biāo)。 對(duì)于不良率高 /引發(fā)批量回收 :宜采納 SPC統(tǒng)計(jì)分析工具 ，分析及改善制程能力。強(qiáng)調(diào)用電子圖片或數(shù)據(jù)作為確認(rèn)之証據(jù)。 3質(zhì)量系統(tǒng)中的要求 : 它是管理審查、測(cè)量分析改進(jìn)及質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)之輸入一分子 (Input) 。 狹義的客訴 一般僅指客戶對(duì)組 織 (供應(yīng)商 )所提供產(chǎn)品質(zhì)量和 /或服務(wù)方面的投訴 /反饋。是 執(zhí)行 Audit (稽核 )與 Follow(追蹤 )質(zhì)量執(zhí)行狀況之部門。 ISO9001:94 “質(zhì)量合約 ” 及 ISO9001:2022 “產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程 ” 強(qiáng)調(diào) “ 與客戶溝通 ” ，屬溝通要求內(nèi)容之一。 做到 “三現(xiàn)” 主義 ，找出問(wèn)題根源。是技術(shù)及制造者智慧的結(jié)晶。 實(shí)施 : 按預(yù)定計(jì)劃 /對(duì)策 (程序、方法 )施行 。決定如何處理出貨品及庫(kù)
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