【正文】 rementsCustomerSatisfactionQ U A L I T Y M A N A G E M E N T S Y S T E M C O N T I N U A L I M P R O V E M E N TI n p u tO u t p u t P r od u c t / S e r vi c eProduct realization 客訴分析方法及報(bào)告形式 客訴分析基本方法 /步驟及基本思路運(yùn)用 1理解事故之真相 (不良確認(rèn) ) ，途徑 :通過對部品的內(nèi) /外部外觀確認(rèn)及特性檢測。 ? 對策追蹤須有時效性便于圍堵不良，追蹤時間一般自抱怨后首批生產(chǎn)后續(xù) 6個月。 ) 4檢討并提出改善措施 (由責(zé)任部門 /單位主管負(fù)責(zé)提出改善對策 ,供 Team 討論及評價(jià) 。 客訴分析方法及報(bào)告形式 異常處理報(bào)告 (含客訴分析報(bào)告 )編寫內(nèi)容基本思路 : 基準(zhǔn) (計(jì)劃 ,規(guī)格 ,目標(biāo) ,圖面 ……) 差 異 問 題 點(diǎn) 實(shí)際 原因分析 (依據(jù)事實(shí)來執(zhí)行 ) 對 策 結(jié)果確認(rèn) (改善前后比較 ) 標(biāo)準(zhǔn)化 (規(guī)格書 ,作業(yè)指導(dǎo)書 ,圖面 ……) (基準(zhǔn) ) 客訴分析方法及報(bào)告形式 客訴分析報(bào)告基本格式 1一般格式 (問題描述，不良確認(rèn) ，不良原因分析，臨時對策，永久對策。 對于不良真因明顯之事實(shí) :宜采用 Whywhy分析 ，層層深入。 2ISO9001:2022強(qiáng)調(diào)以 “ 客戶導(dǎo)向 ” ，把客戶作為中心的組織 組織依賴客戶，因此應(yīng)該了解客戶的需要 :包括現(xiàn)在和將來的，滿足客戶要求并努力超越客戶期望。其它與質(zhì)量有關(guān)或直接影響 出貨產(chǎn)品質(zhì)量之部門為 執(zhí)行部門 。 現(xiàn)場 : 到生產(chǎn)現(xiàn)場去了解情況。 查核 : 驗(yàn)收 /驗(yàn)証實(shí)施對策之結(jié)果 /成果 。 (IPQC/OQC QA) 。 P D C A 計(jì)劃 實(shí)施 查核 處置 I II III IV 計(jì)劃 : 即對策或是決定達(dá)成目標(biāo)之方法 。 2分析階段 : 首先 分析者需經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)合格之人員 :了解產(chǎn)品規(guī)格、制程要求及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解質(zhì)量管理體系程序運(yùn)作及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，尋找差異點(diǎn)，善于稽查與發(fā)現(xiàn)問