客訴分析及報(bào)告寫(xiě)法-文庫(kù)吧
2025-07-31 22:01 本頁(yè)面
【正文】 CustomerRequirementsCustomerSatisfactionQ U A L I T Y M A N A G E M E N T S Y S T E M C O N T I N U A L I M P R O V E M E N TI n p u tO u t p u t P r od u c t / S e r vi c eProduct realization 客訴分析方法及報(bào)告形式 客訴分析基本方法 /步驟及基本思路運(yùn)用 1理解事故之真相 (不良確認(rèn) ) ，途徑 :通過(guò)對(duì)部品的內(nèi) /外部外觀(guān)確認(rèn)及特性檢測(cè)。強(qiáng)調(diào)用電子圖片或數(shù)據(jù)作為確認(rèn)之証據(jù)。了解客戶(hù)在抱怨什么。 2分析階段 : 首先 分析者需經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)合格之人員 :了解產(chǎn)品規(guī)格、制程要求及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解質(zhì)量管理體系程序運(yùn)作及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，尋找差異點(diǎn)，善于稽查與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 做到 “三現(xiàn)” 主義 ，找出問(wèn)題根源。 現(xiàn)場(chǎng) : 到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)去了解情況。 現(xiàn)物 : 看到實(shí)物 (問(wèn)題點(diǎn)在哪 ?) 。 現(xiàn)實(shí) : 實(shí)際作業(yè)如何，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn) (檢驗(yàn)標(biāo)，系統(tǒng)要求 )差異在哪 ? 分析方法 : 對(duì)于不良真因難以確定之事實(shí) /問(wèn)題 :宜采用 Fishbone graph 找出一切可能原因 。 對(duì)于不良真因明顯之事實(shí) :宜采用 Whywhy分析 ，層層深入。 對(duì)于不良率高 /引發(fā)批量回收 :宜采納 SPC統(tǒng)計(jì)分析工具 ，分析及改善制程能力。 客訴分析方法及報(bào)告形式 對(duì)于使用 whywhy分析后殲留問(wèn)題 (工程技術(shù)上 ) ，宜采用 PM 分析 (物理方法、 觀(guān)點(diǎn) )。 3改善對(duì)策 (糾正預(yù)防措施 ) ? 對(duì)策是客訴事故發(fā)生責(zé)任者所必須主動(dòng)積極采取的動(dòng)機(jī) ，是公司 Quality Team稽查評(píng)估有效的校正與預(yù)防措施。是技術(shù)及制造者智慧的結(jié)晶。 ? 有效的對(duì)策是技術(shù) /制造經(jīng)驗(yàn)的傳承。 ? 有效對(duì)策實(shí)施適用于類(lèi)同產(chǎn)品的水平展開(kāi)。 ? 有效對(duì)策須文件化，便于實(shí)施執(zhí)行。 ? 對(duì)策追蹤須有時(shí)效性便于圍堵不良，追蹤時(shí)間一般自抱怨后首批生產(chǎn)后續(xù) 6個(gè)月。做到不良再發(fā)再檢討，實(shí)現(xiàn) “ 零不良 ” 目標(biāo)。 客訴分析方法及報(bào)告形式 ? 對(duì)策實(shí)施溶入 PDCA四大循環(huán)。 P D C A 計(jì)劃 實(shí)施 查核 處置 I II III IV 計(jì)劃 : 即對(duì)策或是決定達(dá)成目標(biāo)之方法 。 實(shí)施 : 按預(yù)定計(jì)劃 /對(duì)策 (程序、方法 )施行 。 查核 : 驗(yàn)收 /驗(yàn)証實(shí)施對(duì)策之結(jié)果 /成果 。 處置 : 確認(rèn)成效 ， 將施行步驟標(biāo)準(zhǔn)化 。 若對(duì)策不可行，則重新檢討，循環(huán)PDCA 。 客訴分析方法及報(bào)告形式 異常處理報(bào)告 (含客訴分析報(bào)告 )編寫(xiě)內(nèi)容基本思路 : 基準(zhǔn) (計(jì)劃
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