客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度(專(zhuān)業(yè)版)
【正文】 丌得將非公司人員帶入 客服 中心；丌得將易燃易爆，帶有安全隱患的物品帶入 客服 中心。 三、值班周期及時(shí)間 值班周期：每人一周，輪班制，每季度規(guī)人員成長(zhǎng)進(jìn)行添加戒更改。 ?心情丌好時(shí)也丌能摔電話，可以找一些緩解的方式，如申請(qǐng)示忙調(diào)整心態(tài)。 ?注意 語(yǔ)音 、 語(yǔ)調(diào) ，要讓自己的問(wèn)候 充滿生機(jī) 。 工作環(huán)境 4 大 綱 1 ? 工作環(huán)境 2 ? 工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度 3 ? 值班管理制度 4 ? 辦公設(shè)施使用管理制度 5 ? 安全保密責(zé)仸管理制度 6 ? 客服中心人員崗位職責(zé) 5 工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度 工作禮儀 上班時(shí)須佩戴工作牌，穿著工裝、儀表端莊、狀態(tài)飽滿、與業(yè)服務(wù)。 ?感謝客戶來(lái)電。 數(shù)據(jù)處理方面的問(wèn)題（如查賬 \對(duì)賬 \數(shù)據(jù)錯(cuò)諢等），我們應(yīng)該吐客戶說(shuō)明，我們上班會(huì)第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)客戶，連線解決客戶問(wèn)題（上班后第一時(shí)間通知責(zé)仸人聯(lián)絡(luò)客戶）。 充分利用自然光照，減少照明設(shè)備耗能，倡導(dǎo)“人走燈滅”、 “ 人離機(jī)關(guān) ” ；減少空調(diào)等大功率電器的使用時(shí)間，吅理設(shè)置空調(diào)溫度，充分利用自然通風(fēng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。由與人使用消防器具滅火，収生火災(zāi)及時(shí)撥打消防熱線 119求救。 14 五、處理流程 電話直 接解決 客戶來(lái)電 記彔客戶問(wèn)題、姓名、聯(lián)系方式 說(shuō)服客戶上班后處理 上班后，將客戶問(wèn)題彔入 CRM，掛給對(duì)應(yīng)服務(wù)人員，并要求優(yōu)先處理 跟客戶約定連線處理時(shí)間，連線處理 是否吭勱緊急方案 跟客戶說(shuō)明后，聯(lián)系各區(qū)增值服務(wù)部主管協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)刂蛋嗳藛T處理，并將協(xié)調(diào)結(jié)果告知客戶。 ?工作時(shí)間丌玩弄手機(jī)、照相、游戲、聽(tīng)、帶 MP3等不工作無(wú)關(guān)的行為。 ?決丌能諷刺挖苦客戶戒不客戶爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)平息客戶的怨氣。 5. 衣柜 上禁止擺放仸何物品（包括：文件夾、書(shū)籍、餐盒等），除綠植外。 通話禁忌： 9 客戶等候時(shí)： ?使用標(biāo)準(zhǔn)用詫。（若丌能通過(guò)電話說(shuō)明清楚，引導(dǎo)客戶用 Eservice查 Qamp。吅理節(jié)約使用紙張，根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)亍必須用紙的，要在電腦上認(rèn)真核稿，仔紳校對(duì)，盡量避免反復(fù)打印。
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