【正文】 人文科學過去企業(yè)營銷的重點往往放在吸引新顧客身上,但是,根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn),吸引一個新顧客的成本是維系一個老顧客的成本的五倍,也就是說吸引新顧客比保持老顧客要花費更多的成本。（三）重視員工素質(zhì)及能力提高，保持良好的顧客關(guān)系1．移動公司需要了解顧客的心理，替顧客著想，尊重客戶，信守原則，尋找滿足顧客需要的方法，正確對待顧客的異議，給顧客獨特的服務(wù)。五、中國移動南京分公司關(guān)系營銷策略改進建議(一) 移動關(guān)系營銷必要性，樹立服務(wù)意識 南京移動公司關(guān)系關(guān)系營銷將建立與發(fā)展相關(guān)個人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場營銷的關(guān)鍵變量，把握住了現(xiàn)代市場競爭的特點，加強了與顧客的聯(lián)系。要研究顧客的心理,將顧客當作親人。他們從客戶咨詢的回答到業(yè)務(wù)辦理的準確性，甚至動作舉止，都無法達到移動公司自辦廳標準。在迎新活動的具體策劃上，南京移動及早啟動，著手設(shè)計合適的校園資費套餐、放裝活動方案，制作精美的迎新活動禮品，并提前對放裝活動中可能出現(xiàn)的問題作出預(yù)案，這就體現(xiàn)了合作，贏得了長遠的關(guān)系營銷。隨著當今形勢的發(fā)展, 手機普及率迅速提高, 中國移動通信進人快速成長期, 并供大于求。顧客態(tài)度依次分為：非常滿意、滿意、無所謂、不滿意和非常不滿意五種。(3) 以付費方式和業(yè)務(wù)功能為基礎(chǔ)的差異化策略。以創(chuàng)新的短信套餐形式營造現(xiàn)代文化理念，搭建生活溝通的新方式，開辟獲取信息的新渠道。移動公司南京分公司注重提高顧客滿意度，把顧客服務(wù)放在重要位子，從而在公司注重形象設(shè)計，品牌設(shè)計，高質(zhì)服務(wù)，以提高顧客滿意度來獲得顧客的最終忠誠。加強各細分市場的研究來提高銷售水平。 中國移動通信是唯一專注移動通信發(fā)展的通信運營公司，在南京移動通信大發(fā)展的進程中，始終發(fā)揮 著主導(dǎo)作用，并在全國移動通信領(lǐng)域占有重要地位。顧客滿意理論從20世紀70年代中期開始,對顧客滿意度的研究從未間斷。淺析中國移動南京分公司的關(guān)系營銷策略研究摘要:文章探討了在競爭日益激烈的移動通信市場中企業(yè)的營銷策略, 即將最新的營銷理念和移動通信企業(yè)有機結(jié)合,就是服務(wù)的切入點顧客滿意。1977年開始,美國學者亨特、奧利弗等相繼發(fā)表了許多論著,并召開了專題討論會。經(jīng)過十多年的建設(shè)與發(fā)展，中國移動通信在南京已建成一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的 ，綜合通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模名列前茅。新生市場是動感地帶每年最關(guān)注的市場, 南京移動一般都集中所有力量來為9 月初的新生入學銷售高峰做準備, 在校園內(nèi)采取強大的促銷宣傳活動, 吸引新生入網(wǎng)。在渠道策略方面，中國移動廣泛依靠營業(yè)廳自辦、社會渠道代辦合辦、客戶經(jīng)理一對一辦三種模式發(fā)展新用戶和維系老用戶。動感地帶（mzone）之所以能夠成功的實施品牌化經(jīng)營，有以下一個方面的原因：“動感地帶”（mzone）定位在新奇）；擁有全新的品牌口號—“ 的地盤聽的”；“動感地帶”（mzone）以向手機客戶提供個性化的信息為主，這些信息涵蓋了衣食住行及娛樂等方方面面的內(nèi)容；“動感地帶”（mzone）品牌專為崇尚個性、追求時尚、緊貼潮流的消費者而設(shè)計了超值優(yōu)惠的“學生套餐”、“娛樂套餐”、和“時尚套餐”，還有更多、更眩、更超值的短信套餐和溝通計劃供消費者選擇。企業(yè)根據(jù)用戶使用業(yè)務(wù)與消費水平的不同,將通信用戶分幾類:低端用戶、中高端用戶、高端用戶以及潛在的中高端用戶。（二）調(diào)研方案的實施（1）調(diào)查對象與范圍的選定。供大于求是市場發(fā)育成熟的必要條件, 供大于求有利于市場的健康發(fā)展, 有利于產(chǎn)品質(zhì)量提高和價格的下降, 中國移動通信是國內(nèi)最大的專注移動通信發(fā)展的通信運營公司, 在我國移動通信大發(fā)展的進程中, 始終發(fā)揮著主導(dǎo)作用, 并在國際移動通信領(lǐng)域占有重要地位。3．顧客投訴時處理不當。因此在這種情況下，用戶在社會代理商那里得到的服務(wù)會打上折扣，從而影響用戶對移動公司的印象。 移動公司本就是服務(wù)行業(yè)，我們的“上帝”是人民大眾,不是那些不食人間煙火的神靈。樹立與合作伙伴的關(guān)系，保持與顧客的互利互惠的關(guān)系。動感地帶可以針對大學生活躍大膽的思維，為大學生量身定制業(yè)務(wù)，尊重學生需求，考慮學生市場是發(fā)展未來市場的需要，可以通過校園代理促進移動公司與大學生的顧客關(guān)系，校園代理可以是溝通大學生與移動公司的橋梁。所以在市場競爭激烈的今天,保持老顧客比吸引新顧客更重要。社會科學2000[5] 劉輝，基于關(guān)系營銷的營銷策略研究[J]邯鄲市職工大,2008[6] 臧良運,關(guān)系營銷的發(fā)展及其實施策略[N]2008[7] 王林林 徐潤森，高校移動市場開發(fā)招術(shù)[M]南京郵電學院,2004[8] 季愛華,蔡甜甜, 中國移動通信業(yè)的營銷策略創(chuàng)新研究[D]安徽工業(yè)大學管理學院，2006[9] 歐陽潔,李剛，中國移動通信服務(wù)行業(yè)的競爭發(fā)展及其戰(zhàn)略調(diào)整[J]廣東移動通信有限責任公司，2003[10] 張海燕，中國移動通信公司品牌戰(zhàn)略分析[J]經(jīng)營與管理[11] 魯東亮，定制營銷：中國通信市場營銷的戰(zhàn)略選擇[M]中國聯(lián)通濟寧分公司2006[12] 柴金艷, 企業(yè)實施“ 關(guān)系營銷” 的再思考[J]鄭州紡織工學院學報[13] 王方華, 洪棋琦關(guān)系營銷〔M〕太原山西經(jīng)濟出版社[14] 林昌華，動感地帶學生套餐顧客滿意度調(diào)研報告[R]市場研究，2007[15] 麥志輝 ，關(guān)系營銷策略及其在企業(yè)營銷中的作用[M]中國商貿(mào)[16] 陳煥之，高校圖書館關(guān)系營銷策略研究[R]專題研究, 2010年第5期[17] 霍華，蘆梅，張發(fā)民，顧客滿意度與忠誠度驅(qū)動因素研究[R]市場調(diào)研，2006[18]靳俊喜，關(guān)系營銷有關(guān)問題的探討[J]重慶商學院學報[19] 常志有，關(guān)系營銷理論述評[J]云南師范大學政經(jīng)系,2000年第3期附錄：中國移動南京分公司顧客關(guān)系調(diào)研問卷 大學生動感地帶用戶滿意度調(diào)查您好！我是南京財經(jīng)大學07級在校生，很榮幸得到中國移動公司的大力支持。E定制過程透明 D功能實用 參考文獻：[1]王小寧，楊海榮，移動通信運營商關(guān)系營銷問題探討[M]北京郵電大學學報，2003.[2]葉海平，談關(guān)系營銷的影響因素及實施中的問題和對策，[J]東華理工大學長江學院，[3] 刁新軍, 楊德禮, 王建軍，中國移動“動感地帶”的品牌營銷[J] [4] 戴靜鴻，關(guān)于關(guān)系營銷幾個問題的思考[D] 南京大學學報哲學企業(yè)的顧客分為老顧客和新顧客。其中包括：員工關(guān)系的宣傳、咨詢工作，幫助處理員工的不滿和勞動糾紛問題, 為員工排憂解難, 提供福利方面的大力支持。此過程中，應(yīng)當加強對中小渠道代理商的暗訪檢測工作，增加其規(guī)范服務(wù)。只有一心想著顧客,想顧客之所想急顧客之所急,才能更好的滿足顧客要求,從而成就自己的事業(yè)。無論是哪種方式產(chǎn)生的員工大多沒有經(jīng)過專業(yè)培訓，甚至從來沒有經(jīng)歷過任何培訓，在業(yè)務(wù)水平與服務(wù)意識上都無法與移動公司自辦廳的員工相媲美。南京移動與南京郵政合作，獨家贊助高校錄取通知書投遞工作，在以EMS寄送的錄取通知書中夾寄《Mzone 人寶典》、優(yōu)惠券等宣傳物品，提前搶占用戶，并收集各學校具體開學時間。(二) 中國移動南京分公司關(guān)系營銷存在問題 ，存在垃圾短信 傳統(tǒng)的固定通信已有合理穩(wěn)定市場, 進入成熟期。問卷的總體設(shè)計是對高校學生進行問卷調(diào)查，對移動產(chǎn)品的選擇，對客戶投訴處理不及時，客服熱線問題，新產(chǎn)品進行調(diào)查顧客滿意度