【正文】 系, 使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程, 它關(guān)注于客戶與企業(yè)交易關(guān)系的持續(xù)性, 即: 客戶關(guān)系不終止。 畢業(yè)生市場中學(xué)生由于臨近畢業(yè), 與社會的各種聯(lián)系急劇增加, 對手機(jī)的依賴性也逐漸增加。新生市場是動感地帶每年最關(guān)注的市場, 南京移動一般都集中所有力量來為9 月初的新生入學(xué)銷售高峰做準(zhǔn)備, 在校園內(nèi)采取強(qiáng)大的促銷宣傳活動, 吸引新生入網(wǎng)。高校學(xué)生通信市場又可按照年級進(jìn)行細(xì)分: 新生市場、老生市場、畢業(yè)生市場。 進(jìn)行全面營銷在人員上和資源上都難以形成合力。因此，在高校消費(fèi)人群中把重點放在學(xué)生市場上。 南京移動首先對南京校園市場進(jìn)行細(xì)分, 根據(jù)不同細(xì)分市場的特點, 制定不同的市場營銷策略, 有利于發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會, 掌握大學(xué)生市場的特點, 從而進(jìn)一步擴(kuò)大校園市場的占有率。顧客群體的不同，是企業(yè)實施多角化經(jīng)營的方式，這就需要顧客市場細(xì)分工作, 也是營銷前的必要準(zhǔn)備。本文將通過對顧客滿意忠誠度測評、同時結(jié)合我國移動通信行業(yè)特點，針對大學(xué)生“動感地帶”用戶，設(shè)計發(fā)放調(diào)查問卷，分析南京移動公司的的關(guān)系營銷來提高顧客滿意度。第二階段是“以市場為中心”的階段這一時期政企正式分開，電信重組后的競爭格局基本形成各運(yùn)營商快速成長市場快速膨脹’ 通過價格調(diào)控提高市場滲透率和占有率，盡可能把客戶吸引進(jìn)網(wǎng)內(nèi)是運(yùn)營商普遍采取的策略’第三階段是“以客戶為中心”的階段消費(fèi)者主權(quán)得以確立各個運(yùn)營公司競爭能力明顯提高， 這個階段如果運(yùn)營商不“以客戶為中心”就必然失異化戰(zhàn)略實現(xiàn)對客戶的個性化服務(wù)。經(jīng)過十多年的建設(shè)與發(fā)展，中國移動通信在南京已建成一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的 ，綜合通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模名列前茅。中國移動運(yùn)用整合營銷、大渠道營銷和體驗營銷三種營銷模式，并通過三種營銷模式的有效結(jié)合，逐步達(dá)到占領(lǐng)市場的目的。目前，中國移動有限公司是我國在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亞洲市值最大的電信運(yùn)營公司。李季芳在營銷對象和策略上進(jìn)一步闡述，她認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該放棄追求單筆交易利潤最大化，轉(zhuǎn)而以各反方面關(guān)系長期利益最大化為目標(biāo)，這樣企業(yè)如果能有效運(yùn)用關(guān)系營銷策略，將會增強(qiáng)自身在市場中競爭力從而獲得長遠(yuǎn)的更大的利潤。核心競爭能力是價值創(chuàng)造的源泉，它獨(dú)一無二的界定了一家企業(yè)。服務(wù)關(guān)系作為一種重要的無形資產(chǎn)，不僅能夠增加企業(yè)的資產(chǎn)價值，還能夠增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢，并為企業(yè)塑造良好的形象，就可以有更大的操作空間，更高的利潤回報。1992年，德國開始搜集全國范圍內(nèi)的顧客滿意度的數(shù)據(jù)，建立了顧客滿意度(簡稱為DK)。1989年，瑞典統(tǒng)計局在美國密歇根大學(xué)質(zhì)量研究中心的幫助下，首次應(yīng)用費(fèi)耐爾博士的模型和計算方法，設(shè)計了“瑞典顧客滿意度指數(shù)”(Swedes Customer Satisfaction Barometer，簡稱SCSB)，量化地評價顧客再來購置商品和服務(wù)(即成為回頭客)的可能性，企業(yè)能以此計算未來的收益流量，以便做出合理的投資決策。1977年開始,美國學(xué)者亨特、奧利弗等相繼發(fā)表了許多論著,并召開了專題討論會。利益和服務(wù)的一貫性的承諾。其目的是借以辨認(rèn)某個企業(yè)或某些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并運(yùn)用于區(qū)別其他競爭者。一、關(guān)系營銷的文獻(xiàn)回顧 菲利普?科特勒認(rèn)為市場營銷是個人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同他人進(jìn)行交換產(chǎn)品和價值，從而滿足消費(fèi)者需求和欲望的一種社會和管理過程。本文試圖從年輕顧客的角度，對顧客滿意現(xiàn)狀進(jìn)行研究討論，研究移動服務(wù)業(yè)的存在的問題及正對性的提出的建議，以促進(jìn)移動公司在南京更好的發(fā)展，本文是以南京地區(qū)進(jìn)行研究，一是因為南京地區(qū)發(fā)展迅速，人口集中。 顧客滿意度。關(guān)鍵詞：中國移動。實行關(guān)系營銷是移動通訊運(yùn)營商適應(yīng)當(dāng)前日益激烈的市場競爭環(huán)境的重要手段，也是進(jìn)一步提高顧客滿意度和忠誠度的體現(xiàn)。淺析中國移動南京分公司的關(guān)系營銷策略研究摘要:文章探討了在競爭日益激烈的移動通信市場中企業(yè)的營銷策略, 即將最新的營銷理念和移動通信企業(yè)有機(jī)結(jié)合,就是服務(wù)的切入點顧客滿意。對于服務(wù)業(yè)來說，顧客滿意是企業(yè)立于不敗之地的源泉，也是企業(yè)長久發(fā)展的保障。文章介紹了關(guān)系營銷理念，結(jié)合中國移動行業(yè)特點闡述移動通信關(guān)系營銷的運(yùn)用及關(guān)系營銷策略研究。 關(guān)系營銷。 策略移動行業(yè)的發(fā)展，業(yè)已成為江蘇服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的光亮點，移動公司在服務(wù)業(yè)的切入點就是其顧客的滿意，對于服務(wù)業(yè)來說，顧客滿意是企業(yè)立于不敗之地的源泉，也是企業(yè)長久發(fā)展的保障。二是因為移動公司在南京年輕的用戶群居多，知名度居高，是南京地區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的里程碑。菲利普?科特勒在《營銷管理》中認(rèn)為：品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)語、符號或設(shè)計，或是它們的組合運(yùn)用。品牌實質(zhì)上代表著賣者對交付給買者的產(chǎn)品特征。顧客滿意理論從20世紀(jì)70年代中期開始,對顧客滿意度的研究從未間斷。1986年,美國一消費(fèi)心理學(xué)家用CS縮寫形式界定消費(fèi)者在商品消費(fèi)過程中需求的滿足狀態(tài),從而使顧客滿意變成一個消費(fèi)心理學(xué)的科學(xué)研究方案，此類研究從企業(yè)的角度出發(fā)，探討如何形成一套包括影響顧客滿意各種因素在內(nèi)的指標(biāo)體系，通過這一體系可以測量顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度?，F(xiàn)代企業(yè)成功的因素，不是機(jī)器，而是人和服務(wù)關(guān)系。1995年，新西蘭、加拿大、臺灣開始在為數(shù)不多的幾個行業(yè)建立了顧客滿意度；1998年，韓國、馬來西亞開始實施有關(guān)顧客滿意度的計劃。服務(wù)是企業(yè)戰(zhàn)略中的唯一使企業(yè)具有核心競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略。通過滿意度的定期測量和縱向比較，可以幫助企業(yè)找出提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)水平的切入點；通過滿意度的橫向比較，則可找出與同業(yè)競爭者相比的優(yōu)勢與劣勢。二、中國移動南京分公司關(guān)系營銷策略介紹(一) 中國移動南京分公司簡介 中國移動通信集團(tuán)公司即中國移動通信，成立于2001年4月20日，注冊資本518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過4000億元。除了移動話音、數(shù)據(jù)、EP電話和多媒體等基本任務(wù)之外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、TP電話等多種增值業(yè)務(wù)，并具有計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)和國際出入口業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)，擁有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”等著名服務(wù)品牌。 中國移動通信是唯一專注移動通信發(fā)展的通信運(yùn)營公司，在南京移動通信大發(fā)展的進(jìn)程中，始終發(fā)揮 著主導(dǎo)作用，并在全國移動通信領(lǐng)域占有重要地位。回顧中國移動在南京通信行業(yè)的發(fā)展，可以根據(jù)發(fā)展的重點不同分為三個階段:第一階段是“以資金為中心”的階段,運(yùn)營商處于賣方市場,只要有資金投入,一切取決于資金投入與工程網(wǎng)絡(luò)能力的提升 。由于我國起步較晚，無論是對顧客滿意度的研究還是實踐，一直處于跟隨狀態(tài)，與國外相比總落后一階段，國內(nèi)相關(guān)研究也較少，并且傾向于綜述性研究。(二) 公司關(guān)系營銷策略 1．實施顧客市場定位，選擇顧客群 移動公司對選擇顧客群進(jìn)行市場定位，公司把“動感地帶”的消費(fèi)群體定位在年輕用戶，顧客推動著企業(yè)發(fā)展。由于顧客之間存在著不同利益需要和差異性,可以根據(jù)規(guī)模、性別、年齡等劃分不同的顧客關(guān)系類型。高校移動通信市場可按照消費(fèi)特點進(jìn)行細(xì)分:教職工和學(xué)生市場, 由于學(xué)生在流動性和人數(shù)上大于教職員工, 以及學(xué)生對價格的敏感度比較高、消費(fèi)水平比較低。此外, 南京市各類高校分別分布在南京市各行政區(qū), 而且高校的規(guī)模和校園文化不一, 加之學(xué)校的新生市場開發(fā)的時間比較集中, 通信行業(yè)的銷售又需要一定的專業(yè)營銷能力和營銷方案。因此根據(jù)校區(qū)人數(shù)的規(guī)模, 動感地帶品牌把營銷重點放在大中型校區(qū)上。加強(qiáng)各細(xì)分市場的研究來提高銷售水平。 老生市場中學(xué)生手機(jī)擁有率比較穩(wěn)定, 對手機(jī)號