【正文】 菠蘿酸奶八連環(huán) 125g：選用優(yōu)質(zhì)鮮奶，經(jīng)乳酸菌發(fā)酵制得；特別添加富含有機(jī)酸、蛋白酶的菠蘿汁，有肋消化。 果珍酸奶 150ml：優(yōu)質(zhì)鮮奶中添加純鮮果汁，能人體健康不可缺少的多種天然化合物。 POP 對 新品 上市告知、傳遞價格信息、促銷信息的作用尤為明顯。 * 冷柜底層陳列面積大，可以堆放更多商品 ，這對購買有一定刺激作用。 * 努力爭取有助于銷售的陳列位置。 * 臨門一腳法。 投訴處理要及時，在盡可能短的時間內(nèi)給顧客滿意的答復(fù)。 D、對暫時不訂奶的顧客，可建議其買一兩盒回去品嘗一下，如果不想買的，再 退一 步的作法是讓 其 在現(xiàn)場品嘗，將產(chǎn)品宣傳單帶回家去看。 第七章 社區(qū)推廣活動實務(wù) 社區(qū)推廣前的準(zhǔn)備 做促銷之前第一件事 就是選取促銷點，這項工作一般要提前一兩天做好，促銷點的選取很大程度上決定了成敗。如何切實有效的來做好這項工作呢？ 建立完整的顧客檔案登記制度，任何一個訂奶的顧客都不要放棄，持之以恒的做好這項工作。 （十二）注意維護(hù)客戶利益，在 制度允許的范圍內(nèi)盡量滿足客戶的需求，不得 拒絕 業(yè)務(wù)。 四、業(yè)務(wù)行為規(guī)范 面向客戶我們的一舉一動直接關(guān)系和影響到公司的對外形象和聲譽(yù)，要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司樹立良好的形象和信譽(yù)。 ⑤ 員工必須 按規(guī)定配戴工作標(biāo)牌，掛于胸前。 居民雖然較多但商業(yè)網(wǎng)點已基本配齊的區(qū)域 這種地區(qū)不家作為商店開業(yè)選址，這是因為在缺少流動人品的情況下，有限的固定消費(fèi)總 量不會因新開商店而增加，特別是周邊已有大型商超（有的甚至有好幾個），其價格常常不按常理“出牌”，競爭十分激烈，小店很難取得生存空間。 1酸奶為什么會有一層水樣物一層呈豆腐塊狀？ 酸奶在發(fā)酵奶過程中正常溫度為 48℃，如果溫度高于 48℃就導(dǎo)致乳清析出，就呈現(xiàn)一層水樣物一層豆腐塊狀，對身體無豁，不影響其風(fēng)味?？谖短饎t是因為酸度不夠。 第五，冬天飲奶稍加溫即可，沒必要煮開，因為長時間煮沸會造成牛 奶營養(yǎng)成分的大量損失。②牛初乳通過控制腸道菌群，對人體胃腸道機(jī)能乃至整體機(jī)能到全方位的調(diào)理作用。 （ 3）還原奶（ reconstituted milk） ： 用全脂奶粉 勾 兌成的，符合 GB－ 6914《生鮮牛奶收購標(biāo)準(zhǔn)》成分的液態(tài)奶。 ● 乳糖：由一分子葡萄糖和一分子半乳糖組成。 2 第三章 液態(tài)奶常見問題解答 公司擁有“南山”、“賓佳樂“兩大知名品牌和享譽(yù)全國的 南山四季常青牧場、呼倫貝爾大草原特尼河牧場兩大奶源基地，以及城步亞華乳品科技園、望城亞華乳品科技園、呼倫貝爾特尼河乳品廠等 6 個乳品生產(chǎn)基地，更建有亞華博士后工作站、乳品研究所等科研基地，擁有強(qiáng)大的產(chǎn)品研發(fā)隊伍，其中大學(xué)本科以上科技人員達(dá) 260 余人。 按原料奶的不同使用情況，液態(tài) 奶產(chǎn)品可分為： （ 1）生鮮牛奶（ raw milk）： 從健康牛體正常乳房擠下的天然乳腺分泌物，僅經(jīng)過冷卻，可能經(jīng)過過濾，但未殺菌，加熱，凈乳，特別是未經(jīng)過巴氏殺菌。目前市場上酸奶制品多以凝固型、攪拌型和添加各種果汁果醬等輔料的果味型為多。 ⑤ 鮮奶、酸奶保持期： 2－ 6%冷藏條件下為一般為 7 天，經(jīng)過特殊處理可以延長到 15 天甚至更長的時間。脂肪多，奶味就濃；脂肪少，奶味就變。這是由于包裝不嚴(yán)密，微生物入侵造成的。除非有特別突出經(jīng)營之道或者很有競爭力的獨特的產(chǎn)品，否則在平談的業(yè) 績中要扭轉(zhuǎn)頹勢是很難的，所以選取位置良好的店鋪是十分重要的。 ■ 空白海報：用于告知當(dāng)季的促銷產(chǎn)品、熱賣產(chǎn)品及零售價格等促銷信息，可根據(jù)具體情況張貼于店門品或店內(nèi)墻上，但要求書寫、張貼工整 ● 微波爐：按照圖 2 所示的方式進(jìn)行頂部布置 ● 箱貼：按照圖 3 所示的方式進(jìn)行布置 ● 價目表：統(tǒng)一使用圖 4 所示的形式 產(chǎn)品 陳列 ：（如圖 2） ● 保證玻璃柜的第一排整齊、完整地陳列南山、賓佳樂系列產(chǎn)品，至少保證每個保鮮奶及常溫奶產(chǎn)品有一個空盒陳列于玻璃櫥內(nèi) ● 冰箱里要求不陳列任何競爭品牌的產(chǎn)品 ● 南山、賓佳樂保鮮奶產(chǎn)品在冰箱里陳列時要求排列整齊（如 圖 2），正面（有品牌畫面的一面）朝外；產(chǎn)品可疊起，但不要超過兩層 ● 冰箱上面幾層陳列主推產(chǎn)品，包括鮮牛奶、酸奶等 ● 冰箱下面幾層陳列低毛利、銷量不大的產(chǎn)品，如百利包、苗條屋等 第六章 送奶員行為規(guī)范 一、總則 為了培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊伍，樹立良好的企業(yè)形象，公司要求員工以積極、熱情、刻苦、敬業(yè)的態(tài)度從事本職工作，特制訂本規(guī)范。 （二）行為、舉止 員工上班時應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，情緒飽滿。 （五）送奶過程中如損壞包裝，應(yīng)主動為顧客更換包裝 完好的，不得嫌麻煩和 敷衍。 請客人應(yīng)座時，就說 “您請座”?，F(xiàn)有的訂奶顧客在哪里，那么潛在的顧客就在哪里。 促銷實施 在現(xiàn)場既訂奶，又零售，一方面可處理當(dāng)天的庫存，減少報損，別一方面可增加新訂奶戶。如果是遍地開花的話，東一個訂戶，西一個訂戶，鮮奶 配送工作量會很大，還增加了配送成本，同時配送不到位 的 話，會形成服 務(wù)不到位的負(fù)面影響，不利于以后工作的開展。 第九章 商超導(dǎo)購員管理 一、商超導(dǎo)購員行為規(guī)范 導(dǎo)購員職責(zé) * 宣傳和推薦南山或賓佳樂的系列液態(tài)奶產(chǎn)品 * 產(chǎn) 品 的陳列維護(hù)，保持產(chǎn)品陳列的整齊、清潔 * POP、海報張貼與維護(hù)，價格變動時及時更改 * 及時、準(zhǔn)確填寫銷售報表和補(bǔ)貨報表 * 解答顧客疑問，處理顧客投訴 * 與所在專賣建立良好的關(guān)系 * 了解消費(fèi)者對產(chǎn)品的反應(yīng)，及時將信息反饋給公司人員 * 收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格、促銷活動等信息并反饋給公司人員 * 執(zhí)行公司的促銷政策，使用、管理好促銷品，反饋促銷活動的執(zhí)行效果 * 深入掌握公司產(chǎn) 品 知識、產(chǎn)品特點 導(dǎo)購員工作流程：導(dǎo)購員的一天 具備的基本素質(zhì) * 身體健康，儀表端莊 * 性格開朗、溫和、誠實、有較強(qiáng)的忍耐力 * 具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，普通話流利標(biāo)準(zhǔn) * 溝通能力較強(qiáng)，具有親和力 提前 15 分鐘到店、用 5 分鐘的時間更換工作和整理人個形象 參加店面晨會，了解各方面的情況，與課長或店長交流 9： 00－ 13： 00 整理排面，打掃衛(wèi)生，維護(hù)價格牌，推薦和清點貨品 14： 00—— 18： 00 有關(guān)問題反饋查看競爭對手銷售情況， 清點訓(xùn)存和促宣品數(shù)量，預(yù)測銷售和訂貨 總結(jié)當(dāng)日工作得失，填寫報表 * 敬業(yè)勤奮，精充充沛，責(zé)任心強(qiáng) * 擁有愛心，具有服務(wù)意識 * 懂禮貌，熱情大方，樂觀向上 * 謙虛、冷靜，愛好學(xué)習(xí) * 思維敏捷， 善于 把握顧客心理，記憶力良好 二、服務(wù)原則： 銷售服務(wù) 5S原則 微笑：（ smile） * 微笑如沐 春風(fēng) ，讓人心情舒暢 * 笑容要表現(xiàn)開朗、健康和體貼 迅速： (serious) * 以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客久等，提高服務(wù)質(zhì)量 * 回答顧客的提問要迅速，不能怠慢了顧客 誠懇：（ serious） * 真誠發(fā)自內(nèi)心，不是裝出來的 * 以真誠的態(tài)度待客，顧客一 定 能夠體會得到 靈巧（ swift） * 以靈活 巧 妙的工作態(tài)度來獲得顧客依賴 * 以靈 巧 、得體的話語來解答顧客疑問，處理顧客投訴 研究（ search） *要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識 * 研究顧客心理以及接待技巧 導(dǎo)購員服務(wù)技巧 * 當(dāng)顧客四處張望，象是在尋找什么時 * 當(dāng)顧客突然停下腳步時 * 當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時 * 當(dāng)顧客用手觸摸商品時 * 當(dāng)顧客主動提問時 * 當(dāng)顧客抬頭張望時 * 當(dāng)顧客與導(dǎo)購人員的眼神相碰對 （二）傾聽顧客的意見，了解顧客的需求 * 當(dāng)顧客詢問或提出意見時，導(dǎo)購人員首先要認(rèn)真傾聽，不能分神；當(dāng)顧客的聲音不太清楚或說話太快的時候要有耐心，可以請顧客重新說一遍，不能流露出不耐煩的表情 * 適當(dāng)發(fā)問，了解顧客的意見和需求。 常用銷售禮貌用語 “您好”，這是接近顧客的第一步，要面帶笑容，并迅速走近顧客。排列次序 為品類重要性愈高或品類價格愈低，陳列位置愈靠近外面。 * 商品在陳列時要 檢查外包裝是否干凈，如有污漬、灰塵要 先清潔再陳列。 菠蘿酸牛奶八連杯 125g：選用優(yōu)質(zhì)鮮奶、奶粉經(jīng)乳酸菌發(fā)酵制得，特別添加富含有機(jī)酸、蛋白本科的菠蘿汗，有助消化。 新鮮橙法 145ml：天然高纖維橙汁，富含維生素 A、 C、 E，及有益生菌（每這毫升含 106 以上）。 。 巧克力之戀 145ml：選用優(yōu)質(zhì)鮮奶，添加適量白砂糖及可可粉；營養(yǎng)豐富，獨特的巧克力奶香。 酸牛奶八連杯 125g：選用優(yōu)質(zhì)鮮奶、奶粉經(jīng)乳酸菌發(fā)酵制得，豐富益生菌，有益健康。 * 高利潤產(chǎn)品要爭取陳列到 90—— 150cm 高度的位置，排面要盡量的寬解。 * 在商品存在大小包裝不同規(guī)格時，應(yīng)組成兩個陳列方陣形，小規(guī)格商品為一個方陣，大規(guī)格商品為另一個方陣形，切忌混合陳列，并且要將小包裝商品陳列在外面，大包裝商品陳列在里面。 三、導(dǎo)購員言語規(guī)范 導(dǎo)購員應(yīng)該語言流暢，語氣輕柔舒緩，聲音適中 ，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，在 3米以內(nèi)熱情主動與顧客打招呼。 對因顧客的原因?qū)е碌膯栴}，認(rèn)為不是自己的責(zé)任就簡單粗暴對待，甚至嘲笑顧客，給顧客感覺沒有人情味或 有羞辱感。實踐證明，促銷效果不太好的，可只做兩天，情況比較好的則可做三天。 現(xiàn)場布置：每個促銷點擺放 2 張促銷臺、 1 把太陽傘、 2 個易拉寶、 1 塊介紹公司和產(chǎn)品的展板，在現(xiàn)場周邊的醒目位置掛上 5 條以上橫幅，張貼 20 張以上 POP，促銷臺上陳列十盒以上的各品類鮮奶，可擺放兩至三層。對送奶員來說，要開 發(fā)新客戶主要在送奶的同時進(jìn)行，時間短，所以一定要注意技巧。 表示歉意時，應(yīng)說“對不起”。 （三）送奶上門時牛奶須放在統(tǒng)一的塑