【正文】 是讓消費 者 充分感受到那份健康與關(guān)愛。 23 經(jīng)營理 理念 及核心經(jīng)營價值觀 我們在 堅持公司各項管理思想和經(jīng)營理念的前提下 ,根據(jù)事業(yè)部的實際需要 ,我們 倡 導(dǎo)以下經(jīng)營價值觀 : 我們一定 :視公司如已有 ,把公司當為家 。 5 第四章 鮮奶屋址要求 7 第五章 鮮奶屋布置陳列規(guī)范 16 第九章 商超導(dǎo)購員管理 由亞華種業(yè)股份有限公司下屬所有乳制品生產(chǎn)、加工、銷售等經(jīng)營性資產(chǎn)合并成立。 ● 乳蛋白質(zhì)：酪蛋白、乳清蛋白（乳白蛋白和乳球蛋白等）、非蛋白含氮物。 （ 2）營養(yǎng)強化奶（ fortified milk） : 以牛奶（或羊奶）或混合奶為主料，脫脂或不脫脂，添加強化輔料物質(zhì)（如鐵，鋅， DHA 等），經(jīng)有效加工制成的液態(tài)產(chǎn) 品 ，如我公司的賓佳樂學(xué)生高鈣營養(yǎng)奶、高鐵營養(yǎng)奶。我們公司生產(chǎn)的酸奶一般是在生鮮牛奶中 加入少量的還原奶制作而成。其殺菌工藝一般是：在 130－ 140℃溫度下，經(jīng) 4－ 5 秒瞬滅菌后能殺掉所有細菌，配合無菌灌裝，可以在無需冷藏的條件下保持 6－ 9 個月，不易變質(zhì)。牛初乳中的蛋白大量為免疫球蛋白，它能夠形成抗體，牛初乳中抗體及其它免疫因子 協(xié)同作用，能更加有效地預(yù)防和改善疾病，增加抗病能力，它主要的生理功能是： ①牛初乳富含生長因子，可以減緩衰老。 ③ 牛奶保存的溫度也不能太低， 0℃以下會結(jié)冰或形成絡(luò)合物，會影響牛奶的口味和營養(yǎng)。 第四、喝牛奶應(yīng)避免空腹，應(yīng)與面包、饅頭等淀粉類食物同食，有利于人體吸收營養(yǎng)成分。 為什么鮮奶有時較濃有時較談？ 一方面加工成鮮奶的原料根據(jù)季節(jié)的不同而有所變化，春夏季奶牛的輔料以青草為主，水分充足，蛋白質(zhì)含量高，脂肪含量相對低，奶味較談；而秋冬季奶牛的哺料以干草為主，脂肪含量相對較高，奶味口感相對較濃。這樣就造成口感酸度的不同。 常說的 牛 奶酸包、脹包是怎 么回事？ 脹包的牛奶一定是酸包，其外觀各方凸鼓，開關(guān)不規(guī)則。這種現(xiàn)象飲用后對身體無害，只是會影響人體對牛奶營養(yǎng)成分的吸收，如發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象可給消費者更換一份。 第四章 鮮奶屋選址要求 選址重要性 對于零售讓來說，讓址選擇恰當與否在很大程度上決定了經(jīng)營成敗。通常不會為一項消費而在高速公路旁違章停車。在開店以前要研究的，不是人有多少，而是這些人中，你的“潛在顧客”或者說“有效客流理”有多少 ，有時客流量多但并不見得生意好原因就在這里。 ④工作時間原則上 穿 皮鞋或膠鞋，不得穿拖式?jīng)鲂?，女員工不得裸腳穿鞋，皮鞋要擦亮。女員工不得梳奇異發(fā)型，頭發(fā)不得染色。 在與別人交談時，不隨便插話，應(yīng)讓別人把話說完。 （三）送奶上門時牛奶須放在統(tǒng)一的塑料奶箱內(nèi)，不得隨意裝其他物品內(nèi)。 （十一）回答詢問用語貼用，表述準確，不使用含糊不清的措辭。 表示歉意時，應(yīng)說“對不起”。在今天開發(fā)成本越來越高的市場狀態(tài)下，據(jù)營銷專家計算，開發(fā)新顧客的成本是維持忠誠顧客成本的 倍以上，也就是說一個忠誠的顧客，給企業(yè)的利潤貢獻是一個新加入顧客的 倍，所以我們應(yīng)該以十分重視維持老顧客的工作。對送奶員來說，要開 發(fā)新客戶主要在送奶的同時進行，時間短，所以一定要注意技巧。再次辦公室的訂戶一定要搭配有面包、雞蛋類的可充饑的食品，因為作為早餐，僅僅喝牛奶還會讓人有飽的感覺。 現(xiàn)場布置：每個促銷點擺放 2 張促銷臺、 1 把太陽傘、 2 個易拉寶、 1 塊介紹公司和產(chǎn)品的展板，在現(xiàn)場周邊的醒目位置掛上 5 條以上橫幅，張貼 20 張以上 POP，促銷臺上陳列十盒以上的各品類鮮奶，可擺放兩至三層。少數(shù)客 戶會 馬上決定訂奶，但大部分顧客都有一個猶豫和觀望有過程，對這部分顧客我們尤其要耐心細致地排除其疑問，從而逐漸讓其接受我們的產(chǎn)品。實踐證明，促銷效果不太好的，可只做兩天，情況比較好的則可做三天。 如果是顧客的誤解或使用不當就要做好耐心細致的解釋工作，同時如果損失不是太大，即使是顧客的原因我們也承擔了責任，顧客就會相當滿意。 對因顧客的原因?qū)е碌膯栴}，認為不是自己的責任就簡單粗暴對待，甚至嘲笑顧客，給顧客感覺沒有人情味或 有羞辱感。當顧客對我們的牛奶基本滿意，但還在猶豫時，導(dǎo)購人員迅速告訴顧客正在舉行的促銷活動，以鼓勵顧客作出購買決定。 三、導(dǎo)購員言語規(guī)范 導(dǎo)購員應(yīng)該語言流暢，語氣輕柔舒緩，聲音適中 ，使用標準的普通話，在 3米以內(nèi)熱情主動與顧客打招呼。 第十章 商超陳列布置實務(wù) 一、商超陳列、布置原則： （一）可獲得利性： * 陳列必須確實有助于增加店面的銷售。 * 在商品存在大小包裝不同規(guī)格時，應(yīng)組成兩個陳列方陣形，小規(guī)格商品為一個方陣，大規(guī)格商品為另一個方陣形，切忌混合陳列，并且要將小包裝商品陳列在外面，大包裝商品陳列在里面。由于這類規(guī)格乳品重量大，因些陳列高度愈低、愈能讓消費者方便拿取。 * 高利潤產(chǎn)品要爭取陳列到 90—— 150cm 高度的位置，排面要盡量的寬解。作為銷售終端的一種廣告形式， POP 至少直到 了品牌信息傳遞、產(chǎn)品信息傳遞、價格信息傳遞、促銷信息傳遞、營銷主題氛圍等作用。 酸牛奶八連杯 125g：選用優(yōu)質(zhì)鮮奶、奶粉經(jīng)乳酸菌發(fā)酵制得，豐富益生菌，有益健康。 小小珍品 145ml：選用優(yōu)質(zhì)鮮奶、奶粉經(jīng) DVI 生物菌發(fā)酵制得，富含蛋白質(zhì)、脂肪球和有益菌，易于吸收。 巧克力之戀 145ml：選用優(yōu)質(zhì)鮮奶，添加適量白砂糖及可可粉；營養(yǎng)豐富，獨特的巧克力奶香。 蘆薈果粒酸奶 125g：特別添加蘆蔡果粒，具有美容功效，口感更加酸甜爽口；含有豐富活性乳酸菌，美味更營養(yǎng)。 。 香蕉酸奶八連環(huán) 125g：選用優(yōu)質(zhì)鮮奶，經(jīng)乳酸菌發(fā)酵制得；特別添加富含磷、鉀 的香蕉汁。 新鮮橙法 145ml：天然高纖維橙汁，富含維生素 A、 C、 E，及有益生菌（每這毫升含 106 以上）。 學(xué)生高鈣營養(yǎng)奶 200ml：富含從牛奶中分離得出的天然乳鈣；一杯高鈣牛奶補充每天膳食中鈣質(zhì)的不足。 菠蘿酸牛奶八連杯 125g：選用優(yōu)質(zhì)鮮奶、奶粉經(jīng)乳酸菌發(fā)酵制得，特別添加富含有機酸、蛋白本科的菠蘿汗，有助消化。從當前情況來看，隨著超市管理的規(guī)范化，廠方 POP 的張貼難度不斷上升。 * 商品在陳列時要 檢查外包裝是否干凈，如有污漬、灰塵要 先清潔再陳列。再者， 像利樂枕和塑料華裔牛奶一類商品，由于它們的開關(guān)不是立體的、印刷面只局限于包裝物正面，因此只有將它們陳列于貨架的最下面兩層，才能讓消費者看清品名、品種、配料、營養(yǎng)標準等商品明示要素。排列次序 為品類重要性愈高或品類價格愈低，陳列位置愈靠近外面。 * 要記錄能增加銷量的特定的陳列方式和陳列物。 常用銷售禮貌用語 “您好”，這是接近顧客的第一步，要面帶笑容，并迅速走近顧客。有時無論怎樣建議 或勸說，顧客還是在猶豫，關(guān)鍵時刻，導(dǎo)購員就應(yīng)該運用臨門一腳的技巧，替顧客下決心。 第九章 商超導(dǎo)購員管理 一、商超導(dǎo)購員行為規(guī)范 導(dǎo)購員職責 * 宣傳和推薦南山或賓佳樂的系列液態(tài)奶產(chǎn)品 * 產(chǎn) 品 的陳列維護，保持產(chǎn)品陳列的整齊、清潔 * POP、海報張貼與維護，價格變動時及時更改 * 及時、準確填寫銷售報表和補貨報表 * 解答顧客疑問，處理顧客投訴 * 與所在專賣建立良好的關(guān)系 * 了解消費者對產(chǎn)品的反應(yīng)，及時將信息反饋給公司人員 * 收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格、促銷活動等信息并反饋給公司人員 * 執(zhí)行公司的促銷政策，使用、管理好促銷品，反饋促銷活動的執(zhí)行效果 * 深入掌握公司產(chǎn) 品 知識、產(chǎn)品特點 導(dǎo)購員工作流程：導(dǎo)購員的一天 具備的基本素質(zhì) * 身體健康，儀表端莊 * 性格開朗、溫和、誠實、有較強的忍耐力 * 具有較強的語言表達能力，普通話流利標準 * 溝通能力較強，具有親和力 提前 15 分鐘到店、用 5 分鐘的時間更換工作和整理人個形象 參加店面晨會，了解各方面的情況，與課長或店長交流 9： 00－ 13： 00 整理排面，打掃衛(wèi)生，維護價格牌，推薦和清點貨品 14： 00—— 18： 00 有關(guān)問題反饋查看競爭對手銷售情況， 清點訓(xùn)存和促宣品數(shù)量，預(yù)測銷售和訂貨 總結(jié)當日工作得失，填寫報表 * 敬業(yè)勤奮，精充充沛，責任心強 * 擁有愛心，具有服務(wù)意識 * 懂禮貌，熱情大方，樂觀向上 * 謙虛、冷靜，愛好學(xué)習(xí) * 思維敏捷， 善于 把握顧客心理，記憶力良好 二、服務(wù)原則： 銷售服務(wù) 5S原則 微笑：（ smile） * 微笑如沐 春風(fēng) ，讓人心情舒暢 * 笑容要表現(xiàn)開朗、健康和體貼 迅速： (serious) * 以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客久等，提高服務(wù)質(zhì)量 * 回答顧客的提問要迅速，不能怠慢了顧客 誠懇：（ serious） * 真誠發(fā)自內(nèi)心，不是裝出來的 * 以真誠的態(tài)度待客，顧客一 定 能夠體會得到 靈巧（ swift） * 以靈活 巧 妙的工作態(tài)度來獲得顧客依賴 * 以靈 巧 、得體的話語來解答顧客疑問，處理顧客投訴 研究（ search） *要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識 * 研究顧客心理以及接待技巧 導(dǎo)購員服務(wù)技巧 * 當顧客四處張望，象是在尋找什么時 * 當顧客突然停下腳步時 * 當顧客長時間凝視某一商品時 * 當顧客用手觸摸商品時 * 當顧客主動提問時 * 當顧客抬頭張望時 * 當顧客與導(dǎo)購人員的眼神相碰對 （二）傾聽顧客的意見，了解顧客的需求 * 當顧客詢問或提出意見時，導(dǎo)購人員首先要認真傾聽，不能分神；當顧客的聲音不太清楚或說話太快的時候要有耐心，可以請顧客重新說一遍，不能流露出不耐煩的表情 * 適當發(fā)問，了解顧客的意見和需求。 對待無禮要求的顧客，要盡可能曉之以禮，動之以情，在無法達成一致的情況下可到消協(xié)協(xié)調(diào)解決。如果是遍地開花的話，東一個訂戶，西一個訂戶，鮮奶 配送工作量會很大，還增加了配送成本，同