【正文】 崗。 送奶路上不隨地吐痰，丟雜物、煙頭 等 。一個月顧客訂有不同的奶一定要登記準確，每天送奶出發(fā)前應(yīng)核對數(shù)量和品種，以免誤送。 （八）對客戶要彬彬有禮，現(xiàn)帶笑容，文明用語，要熱心、誠心和耐心。 與客戶、同事相遇時，應(yīng)招呼“您好”。 道別時，應(yīng)說：“再見”、“您慢走”、“您走好”。 以保證顧客滿意的理念，誠信的態(tài)度，妥善處理好顧客的投訴；及時、迅速處理好顧客等待解決的問題。對于從未開發(fā)的新市場，首先主要是利用非工作時間的空隙去散發(fā)宣傳單，在有了部分訂奶客戶以后，再進行逐步滲透的方式開發(fā)市場。 人員分工：促銷活動開展前要明確分工，誰負責發(fā)放宣 傳單，吸引人流，誰負責介紹產(chǎn)品、促銷活動內(nèi)容和售賣，誰組織免費品嘗和收銀等要每項細節(jié)明確到人。動作一定要快，要主動地把牛奶遞過去，因為一般人不可 能為品嘗一點牛奶而愿意等待一段時間。 同一個點促銷 不能連續(xù)超過三天。” 第八章 處理顧客投訴的方法與技巧 處理投訴的原則 顧客投訴處理的原則是：迅速及時外處理、保證顧客滿意 處理投訴的步驟 處理投訴的技巧 顧客一般是帶著不滿而 來 ，處理投訴首先要認真的傾聽顧客的講話，了解顧客的問題在哪里？有什么樣的要求？ 要注意禮貌用 語 和及時的賠禮道歉 ，心平氣和的接待顧客，不要和顧客發(fā)生爭執(zhí)。 沒有誠信經(jīng)營的理念中，對待顧客投訴態(tài)度粗魯，不承認自己產(chǎn)品和服務(wù)真正存在的問題。根據(jù)顧客的年齡、喜好等特點向顧客作出建議，如對腸道不好的顧客，“我建議您購買酸奶，還有助消化，比較適合您”。 如：聽說你們的牛奶口味不濃，是不是牛奶的含量缺少了？ 真正純鮮牛奶口味不 濃 的，到是那些口味比較濃的牛奶可能添加了粘稠劑。 “讓您久等了”，辦好顧客要求的事情回來向顧客表示歉意 道別時，應(yīng)說：“再見”、“您慢走”、“您走好” 四 、導(dǎo)購員禁忌語 當顧客有疑問或異議時不能講：“不可能，你肯定弄錯了”（應(yīng)該說：“是嗎，你說的問題我去了解一下，不過，就我所知道的情況是這樣的??” ） 當顧客認為太高時 ,不能講 :” 那你買便宜的去吧 ” (應(yīng)該說 :單從價格來講是高了一點 ,但是一分錢一分貨 ,我們的產(chǎn)品物有所值 ) 當 顧客說 沒有聽說過這個牌子 ,不能講“誰說的 ,我們是名牌產(chǎn)品呢 !” (應(yīng)該說 :“是嗎 ?那我現(xiàn)在給您介紹。但商品無論如何排列都要依據(jù)兩個基本原則，即品牌集中與品類集中。 * 考慮到液態(tài)奶的包裝形態(tài)、包裝規(guī)格等因素，陳列的高度標準要做適當調(diào)整。 * 500ml—— 1000ml 包裝規(guī)格的產(chǎn)品（屋頂包），單一產(chǎn)品品種的排面至少在 4 個或 4 個以上； 250ml 包裝規(guī)格的商品，單一產(chǎn)品的品種排面在 6 個或 6 個以上（主要是屋頂包鮮奶、珍品乳酸奶和牛初乳等）；只有這樣的排面數(shù)量，才能展現(xiàn)商品陳列的飽和度。如果搞特價賣增等促銷活動時，必須及時更換價格標簽，物價、賣贈必須在新的價格標簽上清楚醒目地標出，并同時要標出原價。 學生奶：賓佳樂學生奶系列，嚴格按置之腦后學生奶標準制造，有原味、甜味、草莓味、蘋果味、七克力味多種口味，營養(yǎng)豐富，風味極佳。 小超人 125ml 天然高纖維橙汗，富含維生素 A、 C、 E 及益生菌，有益于兒童的營養(yǎng)健康。 南山產(chǎn)品介紹 牧場鮮奶 220ml：選用四季常青牧場的優(yōu)質(zhì)鮮奶；口感純正，香濃可口，營養(yǎng)豐富；有原味甜味兩種口味，適合不同人群。 酸奶（原味） 150g：選用優(yōu)質(zhì)牧場鮮奶，經(jīng) DVI 生物菌發(fā)酵制得，口感細膩、清香，富含人體健康必需的活性乳酸菌，更多營養(yǎng)，有助健康。 谷語（玉米風味奶） 220ml:獨特的苗條形屋頂包裝；富含膳食纖維的玉米和爽滑可品的牛奶結(jié)合， 令你在享受營養(yǎng)的同時感到無盡的美味；精確配比蛋白質(zhì)、脂肪、碳水化合物等營養(yǎng)成份。 珍品牧場鮮奶 500ml：選用四季常青的優(yōu)質(zhì)鮮奶選用優(yōu)質(zhì)鮮奶，口感 純正，香濃可品，營養(yǎng)豐富；志為酒店渠道設(shè)計。 優(yōu)妙（草莓） 125ml：富含蛋白質(zhì)、氨基酸、維生素和活性乳酸菌，能有效調(diào)節(jié)腸道內(nèi)菌群平衡，清除體內(nèi)垃圾促進消化吸收。 佳賓純鮮奶 500ml：口感純正、奶香農(nóng)厚、新鮮營養(yǎng)；賓佳樂， 樂佳賓。 采鮮酸牛奶 150g：選用優(yōu)質(zhì)鮮奶、奶粉經(jīng)乳酸菌發(fā)酵制得，更多營養(yǎng)，更易吸收。 POP管理主要集中在這幾個主面，其一要規(guī)定 POP 張貼位置與數(shù)量；其二要防止遺漏；其三要及時更換，尤其是促銷信息的 POP，不能當促銷活動已結(jié)束還滯留在終。垂直陳列和橫向、縱向陳列相結(jié)合的指同一品牌的產(chǎn)品在貨架上應(yīng)該從上到下陳列同橫向保持統(tǒng) 一的寬度，在縱向上要有系列感，讓消費者容易找到一個品牌的所有品種。根據(jù)商品包裝規(guī)格的特殊性，理想陳列的最低高度標準可以低于 米。多數(shù)超市的貨架分為有 4—— 5 層，大賣場的貨架有 5—— 6 層。 （二）方便性 * 商品應(yīng)陳列于顧客便于取貨的位置； * 爭取較好的陳列點，爭取使顧客能從不同 位置、方位取得商品； * 產(chǎn)品之間不要挨得太緊，要保留一定的空隙，以方便顧客選購； * 避免將不同類型的商品混放，助銷宣傳品（ POP 廣告）不要貼在商品上； （三）穩(wěn)固性 * 產(chǎn)品陳列必須注意穩(wěn)固性，對于輕接觸就會掉落的商品顧客往往不敢去拿取，更談不上購買。 “對不起”，這是對顧客的要求無法滿足 其 對其表示歉意的言語。 * 消除疑慮法。 （三）推銷的方法 * 二選一法。 處理投訴的禁忌 沒有耐心傾聽顧客的傾訴，隨便解釋，敷衍顧客。 C、促銷點人流量大的要安排較多的人員，反之少些，這樣可避免促銷員閑的太閑、忙的太忙的現(xiàn)象。 召開促銷總結(jié)會議 每周召開 2－ 3 次會議，總結(jié)已取得的成績幾工作中存在的問題，共同探討解決問題的方案，并寫出總結(jié)性報告，為以后的促銷提供指導(dǎo)。面對帶小孩的顧客，則可通過吸引小孩的注意，從而把大人吸引過來，比如用漂亮的氣球來吸引小孩，效果會很好。 各種物料準備，包括促銷道具、促銷品以及一定數(shù)量的產(chǎn)品。 其次，要根據(jù)不同類型的客戶開展工作。并形成回訪制度，在顧客喝奶一定時間以后以虛心的態(tài)度詢問（當面或打電話）顧客對產(chǎn)品、價格、服務(wù)等有何想法、意見、并將這些意見登記在冊，如果是鮮奶屋或奶站自身的問題要立即改進，如果是公司的問題要及時反饋到公司。見面后應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。 語態(tài)要自然、流暢、清楚、柔和、音量適中，陳述簡潔明了，表達講究藝術(shù)與技巧。顧客訂奶快到期（一般是奶卡要到期的最后三天）時要提醒顧客，詢問是否辦理下月訂奶，以防止顧客流失。因特殊情況不能按時送到應(yīng)提前通知顧客，并表示歉意，讓顧客提前做好準備。 行姿穩(wěn)重。 儀容：要求整潔、美觀、大方。 （一）儀表、儀容 服飾：員工在工作時間必須按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)保持端莊、整潔得體、大方 。這樣 的地方開店往往使顧客注意不到店鋪到底經(jīng)營什么或者進店有困難（有時是顧客不愿意爬坡） 衛(wèi)生條件太差的地方 靠近廁所和垃圾站或經(jīng)常堆放垃圾的地方都不適合開牛奶店。 速車道邊。 1為什么學生拿到的學生奶的生產(chǎn)日期不是最新的產(chǎn)品？ 從保持期看，一個月后的產(chǎn)品才是過期的，因為該種產(chǎn)品生產(chǎn)出來，要經(jīng)過7 天的保溫試驗，經(jīng)檢驗合格后才出廠。發(fā)現(xiàn)此類產(chǎn)品我們建議消費 者 不要飲用，請到購買點更換。 為什么盒裝奶 中有時會有黑色的漂浮點？ 黑點是焦化的蛋白質(zhì)和脂肪，在加工過程中，由于高溫殺菌，造成很少 的蛋白質(zhì)及脂肪粘附在殺菌管內(nèi)壁，如時間長就會焦化，掉在牛奶中，但 對人體無害。這樣加工出來的鮮奶有相對談一點或濃一點的感覺。因為這部分人體內(nèi)缺少乳糖分解酶，導(dǎo)致牛奶中乳糖的分解代謝無法進行，如果少量分次飲用牛奶，飯后或吃飯同時飲用牛奶，可減輕上述癥狀。 （五）如何科學飲 奶 首先，牛奶應(yīng)選在早晚飲用。⑤調(diào)節(jié)機體生理狀態(tài)平衡，加速健康進程。經(jīng)發(fā)酵后，乳中的脂肪酸可比原料奶增加 2 倍，這些變化使本能奶由純牛奶發(fā)酵而成，除保留了鮮 牛奶的全部營養(yǎng)成分外，在發(fā)酵過程中乳酸菌還可產(chǎn)生人體營養(yǎng)所必須的多種維生素，如 VB VB VB VB12 等。 從液態(tài)奶產(chǎn)品的加工工藝角度進行分類 巴氏殺菌奶（ pasteurized milk） : 按國家標準 GB 《巴 氏殺菌奶》只能以生鮮牛乳或羊乳為原料，經(jīng)巴氏殺菌工藝而制成的液態(tài)產(chǎn)品，又可稱為巴氏殺菌乳，巴氏消毒乳，鮮牛奶，純鮮牛奶。我公司生產(chǎn)的南山牧場鮮奶便是 100%選用生鮮牛奶加工而成。 ● 乳中其它成分：空氣、體細胞等。 擁有 7 條現(xiàn)代化乳品生產(chǎn)線，具有年產(chǎn)奶粉 5 萬噸、奶片 1000 噸、液態(tài)奶15 萬噸的生產(chǎn)能力??南山奶粉憑箱“純天然、無污染”、“喝了不 上火”等健康承諾而蜚聲全國： 嬰兒系列奶粉被評為“國家免檢產(chǎn)品”； “南山牌”成為湖南省暢銷品牌和著名商標。 我們支持 :將沒責任感、沒服務(wù)意識、沒工作激情、在同一問題上多次出錯的人員，堅決清理出公司隊伍； 我們明白：不上進、不創(chuàng)新、不以市場為導(dǎo)向、不持續(xù)改進，我們就是等死。 18 第十章 商超陳列布置實務(wù) 1 第二章 乳品知識概論 21 附 :南山 \賓佳樂產(chǎn)品介紹 第一章 公司簡介 湖南亞華乳業(yè)有限公司成立于 2020 年 12 月 31 日。 ● 乳脂肪：脂肪中包括飽和脂肪酸、單不飽和脂肪酸和多不飽和脂肪酸。又可稱為風味乳，調(diào)味牛 奶 /乳，調(diào)香牛奶 /乳，如我公司的南山谷雨、果秀苗條屋牛奶。我們認為，混合奶中生鮮奶含量不宜小于 50%；如果是以再制奶與生鮮奶混合成的混合奶，其中生鮮奶的含量不宜小于 70%。又可稱為滅菌乳，保久乳。牛初乳是一種有潛力的免疫調(diào)節(jié)、促進生長發(fā)育、具有抗衰老功能的食品。暴露在常溫下只要幾小時便可能變質(zhì)。 第三、牛奶不宜大量添加食用糖，因為糖在體內(nèi)會形成酸，酸和牛奶中的鈣反應(yīng)，使人有腹脹感，影響人體對鈣的吸收。南山牧場鮮奶經(jīng)過“閃蒸”工藝