【正文】 牙刷、口腔清潔品和除臭劑是與人近距離相處的必需品。在都市中舉行的會(huì)議，通常穿辦公服裝而不是運(yùn)動(dòng)服裝。 – 關(guān)于對(duì)錢(qián)一類(lèi)的 私人問(wèn)題的詢問(wèn) 通常是不合適的，可以置之不理。 – 如果是你的錯(cuò)，就應(yīng)該馬上道歉；是他人的原因，就向他解釋一下，然后走開(kāi)，避免不必要的對(duì)抗情緒。如果確實(shí)已無(wú)話可說(shuō)，則應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，暫時(shí)中止談判，稍作休息后再重新進(jìn)行。稍作寒暄，以溝通感情，創(chuàng)造溫和氣氛。你就要像給客戶趕寫(xiě)方案一樣，立即行動(dòng)起來(lái)。您早 非常對(duì)不起 （ 9）麻煩顧客時(shí) 對(duì)不起，您是哪位 于是為了天天刺激自己，他在床頭以及辦公室的電腦屏幕邊貼上一張奔馳車(chē)的照片，用來(lái)激勵(lì)自己。 ? 沒(méi)有比不斷被電話打擾更加令來(lái)訪者惱怒和羞辱的事了。伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否則會(huì)給對(duì)方以不舒服、不愉快的感覺(jué)。 – 正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情。 26 五 、業(yè)務(wù)禮儀 ? 接待工作及其要求： – 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 22 四、電話禮儀 接電話 ? 鈴響幾聲接電話？ ? 拿起電話先自報(bào)家門(mén)；（ 您好，大豐門(mén)市，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？） ? 電話聽(tīng)不清楚時(shí)要立即告訴對(duì)方； ? 叫對(duì)方等待，應(yīng)該說(shuō)明原因及等待的時(shí)間； ? 不能接電話、或不得不終止電話應(yīng)該禮貌地告訴對(duì)方； ? 講電話的時(shí)候一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名、身份，把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)，特別是你的上司問(wèn)清楚了； ? 同事家里電話、手機(jī)、呼機(jī)，未經(jīng)允許不要告訴別人，尤其是你的上司； ? 打錯(cuò)電話態(tài)度要良好，別讓對(duì)方對(duì)公司產(chǎn)生不良印象； ? 盡量不用免提接電話。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 A 禮節(jié)、儀式 B禮貌、形式 C儀式、禮貌 ( ) 9 ，貴賤有等，長(zhǎng)幼有差，貧富輕重，皆有稱也”出之 A 孔子 B 孟子 C 荀子 D老子 ( ) 10 在任何情況下，都不允許拒絕與他人握手。 – 口腔：保持清潔，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品。進(jìn)門(mén)后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。 ? 對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。 – 公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。 27 五 、業(yè)務(wù)禮儀 ? 登門(mén)拜訪拜訪： – 時(shí)間原則。 ? 當(dāng)長(zhǎng)者、貴賓向你伸手出來(lái)時(shí)，你最好快步趨前，雙手握住對(duì)方的手，身體可以微微向前傾，這表示對(duì)對(duì)方的尊敬。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。幸好有前輩高手的總結(jié)，使我們能抄些近路，盡早抵達(dá)積極心態(tài)的花園。真對(duì)不起 請(qǐng)坐著稍等一下 （ 16）歡送顧客時(shí) 謝謝，一共是 4800元 對(duì)不起，請(qǐng)稍等 ? 談判前應(yīng)對(duì)談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準(zhǔn)備，制定好計(jì)劃 、目標(biāo)及談判策略。切忌氣氛比較冷淡或緊張時(shí)查詢，言辭不可過(guò)激或追問(wèn)不休，以免引起對(duì)方反感甚至惱怒。在社交場(chǎng)合，除非是原則問(wèn)題，不要爭(zhēng)得面紅耳赤。 – 開(kāi)玩笑要注意內(nèi)容 開(kāi)玩笑時(shí)，一定要注意內(nèi)容健康，風(fēng)趣幽默，情調(diào)高雅。 49 十二、 社交禮儀禁忌 — 忌衣冠不整 ? 注 ：俗話說(shuō)：“人不可貌相，海水不可斗量。衣服應(yīng)該合體干凈。 51 。如果您穿著隨便，而且正好有約會(huì)，那么別人穿得很正式而您卻穿得很隨便，這是很難令人接受的。 俗話說(shuō)： 良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！遍_(kāi)玩笑，最好選擇在對(duì)方心情舒暢時(shí)，或者當(dāng)對(duì)方因小事生氣時(shí)，通過(guò)開(kāi)玩笑把對(duì)方的情緒扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。其他隨行人員則應(yīng)該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。在談判中報(bào)價(jià)不得變換不定，對(duì)方一旦接受價(jià)格，即不再更改。女士穿著不宜太性感，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝。是，您說(shuō)的對(duì) 現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談，請(qǐng)稍等 我來(lái)引導(dǎo)您，這邊請(qǐng) （ 15）請(qǐng)顧客坐下時(shí) 良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（ 3） （ 13）聽(tīng)取顧客抱怨時(shí) 37 銷(xiāo)售人員如何用積極心態(tài)促成高業(yè)績(jī) 一個(gè)當(dāng)過(guò) 10多年臺(tái)灣寶潔公司的王牌銷(xiāo)售曾說(shuō)，在他成為王牌銷(xiāo)售的那幾年，時(shí)常因?yàn)樾膽B(tài)的調(diào)整而痛苦著。 ? 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。與許多人同時(shí)握手時(shí)，要順其自然，不交叉握手。當(dāng)客人起身告辭時(shí)，主人需將客人送到門(mén)口或者電梯口。 ? 結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。 ? 通話簡(jiǎn)明扼要，不要在電話中聊天。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 – 臉部：皮膚要健康清潔。 （對(duì)）（錯(cuò)） 12 在中國(guó)境內(nèi)懸掛外國(guó)國(guó)旗時(shí) ， 必須同時(shí)升掛中國(guó)國(guó)旗 。 ? 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。（按 MUTE） ? 電話留言并追蹤。 ? 如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問(wèn)上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位 ?” ? 要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。 – 來(lái)客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。握手的姿勢(shì)、力度和持續(xù)時(shí)間都可表達(dá)不同的感情信息： – 手掌直伸，略微用力表平等、尊重； – 手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式； – 手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎； – 雙手重疊握住對(duì)方，顯得真摯、熱情； – 為表示熱烈，可以長(zhǎng)時(shí)間緊緊握手，并上下?lián)u動(dòng)幾下。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或者道歉。 ? 如