【正文】 ” 馬護(hù)士（語氣堅定）： “ 別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。 我沒有 說 他偷了老王的錢。 總結(jié)問題 最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。 8. 使 聽 者 與說 者的角色 順 利 轉(zhuǎn)換 。 日本藥師習(xí)慣的提問方式 ? 有沒有問過醫(yī)生給你開了什么藥？ ? 醫(yī)生告訴你怎么服用這種藥了嗎？ ? 今天感覺怎么樣？ 藥師：有沒有問過醫(yī)生給您開了什么藥？ 患者：開了治療頭痛的藥。 封閉式提問 患者對于這類問題可以回答 “ 是 ” 或 “ 不是 ” ， 如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項提問，類似 “ ……… 是嗎？ ” 優(yōu)點： 收集患者信息來說是非常有效。 缺點： 患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。但是，之前吃了藥好像不怎么見效。 ?反映患者的感情 ?站在患者的角度去思考 積極傾聽的兩個要素 案例 1： 患者：肩膀疼得很厲害 ?? (碰到這樣小聲嘀咕的患者 ) 藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 ?? 藥師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。 之后，別忘了再問問患者 “ 其他還有什么問題嗎？ ” 一定要給患者這樣的機(jī)會。 我沒有說 他 偷了老王的錢。 ” 胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護(hù)士來到病床前。 護(hù)士馬某： “ 胡先生，好些了嗎？ ” 胡先生： “ 唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。 非語言 溝通 姿勢 表情 視線 動作 沉默 語調(diào) 語速 位置 服裝 儀表 我 沒有說他偷了老王的錢。 如，對患者說： “ 看您的樣子，很不舒服吧？ ” 、 “ 您很著急吧 ”等 患者會認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴 。 7. 不要多 說，但要鼓勵對方多說 。這樣，在短時間內(nèi)，藥師就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。 缺點： 患者容易說起來沒完沒了 ,需要控制掌握節(jié)奏。 焦點式提問 比如 “ 和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？ ” “ 頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧。 通過上面的談話，藥師可以收集到以下四條信息： 患者因頭疼來就診； 醫(yī)生已經(jīng)和患者說明了開的藥是治療頭疼的藥； 患者記得以前服用過相同的藥物； 患者記憶中覺得這個藥不十分見效。 案例 2： 對于焦躁不安，不停地看表的患者： 藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認(rèn)識。 我沒有說他 偷 了老王的錢。 馬護(hù)士（關(guān)心地）： “ 胡先生，好些了嗎？ ” 胡先生： “ 好些了，多謝你們。 藥患溝通實例 患者胡某，男， 49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。 非語言 溝通 姿勢 表情 視線 動作 沉默 語調(diào)