醫(yī)患溝通交流技能(更新版)
【正文】 非語言 溝通 姿勢 表情 視線 動作 沉默 語調(diào) 語速 位置 服裝 儀表 我 沒有說他偷了老王的錢。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。 護士馬某： “ 胡先生，好些了嗎？ ” 胡先生： “ 唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。 ? 溝通技能也如此！ 溝通、溝通、再溝通！ 謝謝！ 。 ” 胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前。可能會有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。 我沒有說 他 偷了老王的錢。 ? 正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽患者說話 。 之后，別忘了再問問患者 “ 其他還有什么問題嗎？ ” 一定要給患者這樣的機會。 點頭、附和 患者說話過程中，藥師可以使用類似： “ 哦，這樣啊。 ?反映患者的感情 ?站在患者的角度去思考 積極傾聽的兩個要素 案例 1： 患者：肩膀疼得很厲害 ?? (碰到這樣小聲嘀咕的患者 ) 藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 ?? 藥師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。 1. 目光 接觸 。但是，之前吃了藥好像不怎么見效。 評論：藥師開頭的提問 “ 您的小孩能服用粉劑吧？ ” ，這句話是一種封閉式的提問。 缺點： 患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。醫(yī)患溝通交流技能 方 宇 西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院藥學(xué)系 內(nèi)容提要 溝通概述 語言溝通 非語言溝通 藥患溝通技巧 溝通概述 ? 溝通的定義： 溝通是信息憑借一定符號載體，在 個人或群體間 從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取 理解的過程 。 封閉式提問 患者對于這類問題可以回答 “ 是 ” 或 “ 不是 ” ， 如果還想擴大話題，可以再追加選擇項提問，類似 “ ……… 是嗎？ ” 優(yōu)點： 收集患者信息來說是非常有效。 封閉式提問： 藥師：您的小孩能服用粉劑吧？ 患者的母親：能，沒問題。 日本藥師習(xí)慣的提問方式 ? 有沒有問過醫(yī)生給你開了什么藥？ ? 醫(yī)生告訴你怎么服用這種藥了嗎？ ? 今天感覺怎么樣？ 藥師：有沒有問過醫(yī)生給您開了什么藥？ 患者：開了治療頭痛的藥。 有效的 傾聽 聽 (listen)： 對聲波振動 的 獲得； 傾聽 (hear)： 對 信息的理解 。 8. 使 聽 者 與說 者的角色 順 利 轉(zhuǎn)換 。這時，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。 總結(jié)問題 最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。 ? 身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會給患者造成不愉快的感覺。 我沒有 說 他偷了老王的錢。這兩種藥都是每日 3次，飯后服用的。 ” 馬護士（語氣堅定）： “ 別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的
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